Психолого-педагогические основы профессионального мастерства специалистов сферы туризма и сервиса

3.Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса   и   туризма 

     Сложившиеся в обществе политический строй, социально- экономические отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста  в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму  всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и  собирающий их результаты. В своей  работе специалист сферы сервиса  и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять  с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы  туризма или сервиса стал профессионалом, необходимо развивать его речевую  культуру, речевое мастерство.

     Речевое мастерство специалиста по сервису  и туризму складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых  являются культура и риторическая действенность  речи.

     Речевое мастерство начинается с овладения  нормами языка в их конкретно  речевом выражении в различных  видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в  единстве первичной и вторичной  деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими  речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая  культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он не состоится.

     Нередко специалист социально-культурной сферы, работающий экскурсоводом на культурологических объектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированию русской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы до статьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показатель общей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении, сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Важнейшим аспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения, ибо речевые структуры – главное средство реализации дидактической задачи. Специалист сферы сервиса или туризма, следуя от изложения готового и выученного к подлинной проблемно - поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные, психологические и риторические предпосылки общения. Аудитория, с которой контактирует специалист социокультурной сферы, – это развивающаяся в процессе аргументации и организуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока не затронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности. А. П. Корсаков указывает, что «…в процессе общения туриста или клиента с работником сервиса осуществляется... воспитание, т. е. формирование системы социальных установок, норм, ценностей, одним словом, – формирование ценностной ориентации личности». Этот процесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиент как систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфере сервиса и туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящего коллективного «я».

     Процесс продвижения сервисных услуг  – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую  технику, начинающую действие задолго  до процесса оказания сервисных или  туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту  как мастерство речевое – риторика. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

     Процесс оказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической  функцией, но всякое прогнозирование  реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается речевым  мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться  в речевой ситуации.

     Речевое мастерство – наименее разработанная  часть профессионального, а между  тем от владения речью зависит  формирование клиентских мотивов и  интересов, скорость, полнота и прочность  усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и  яркость менеджерского воспроизведения  рекламируемого материала. Словом, нет  характеристики процесса продвижения  сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым  мастерством специалиста по сервису  и туризму. Речь справедливо считают  важнейшим инструментом специалиста  по сервису и туризму.

     Поскольку процесс оказания сервисных или  туристских услуг –это прежде всего живое общение, непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатывать в себе навыки творческого слияния с нею.

     Речевое мастерство специалиста по сервису  и туризму можно определить как  область его профессиональной коммуникативной  компетентности, область коммуникативной  риторики. Это фактор решения коммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношений специалиста и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценок и представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместном решении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительно может интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованности продуктом сервиса.

     Коммуникативный лидер – человек, способный приковать  внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушать обслуживаемое  лицо и не оставаться равнодушным  к его проблемам, делая и свою речь средством их разрешения. Специалист сферы сервиса и туризма достигает  уверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения, знает, что для каждого  найдет именно те слова, которые адресат  ожидает услышать, чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом. Но это  лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервиса владеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств.

     А. П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица. Чтобы  профессионально решать коммуникативные  задачи, каждый специалист по сервису  и туризму должен владеть системой знаний и профессиональных речевых  умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису  и туризму. Степень их сформированности – показатель уровня деятельности специалиста.

     Дидактическая ориентированность речи специалиста  по сервису и туризму определяет многие особенности его коммуникативно-речевой  подготовки, в содержание которой  входят следующие компоненты:

     • осознанное владение нормами литературного  языка;

     • лингводидактическая подготовка студентов  по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и  речетворческая деятельность» и др.;

     • осознание текста как продукта речевой  деятельности и единицы продвижения  услуг и коммуникации;

     • активная включенность студентов в  речетворческую деятельность, овладение речевыми понятиями коммуникативной риторики.

     Речевая культура человека является своего рода зеркалом его духовной культуры, а  для специалиста по сервису и  туризму служит также важнейшим  средством профессионального воздействия. Сам специалист сферы туризма  и сервиса должен практически  владеть речью в такой степени, чтобы успешно реализовать поставленные перед ним задачи. Одним из путей  решения этой проблемы можно считать  целенаправленное систематическое  формирование у студентов, будущих  специалистов, речевой компетентности.

     Таким образом, речевое мастерство – не набор готовых форм и рекомендаций, а умение их творчески использовать так, чтобы речь достигала поставленной цели и была организована в соответствии с ситуативными характеристиками. Именно поэтому важно овладение специалистом туризма и сервиса контекстами  общения, стилистическим богатством языка, речевыми жанрами, нормами литературного  языка, образующими в совокупности текст продвижения услуг на потребительском рынке.