Психолого-педагогические основы профессионального мастерства специалистов сферы туризма и сервиса

министерство  образования и  науки РФ

федеральное Государственное БЮДЖЕТНОЕ образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС») 

   Центр Ускоренного обучения

Кафедра «_психология и социальная работа »

   КонтрольнАЯ РАБОТА

 

по  дисциплине: «_психолого-педагогическая коррекция_» 

тема:«_психолого-педагогические основы  профессионального мастерства специалистов сферы туризма и сервиса » 
 

Выполнила:                                               Капотова Инна Андреевна

                                                         (Ф.И.О.)

Факультет:                                             ФААКЭ

Специальность:                                      030301.65 Психология

                                             Руководитель проекта:

                                             __________________________

                                             (ученая степень, ученое звание, Ф.И.О.) 

   Дата  сдачи: «____»________20__г.

   Дата  защиты: «____»_______20__ г. 

   Выполнен  и защищен 

   с оценкой:________________

   _________________________

      (подпись руководителя) 
 

   Москва 2012_.

 

   

   РЕЦЕНЗИЯ

   На  контрольную работу  
 

   Студентки ___Капотовой Инны Андреевной__

                                               (Ф.И.О.)  

        _________________ группы  _4_ курса 

 Специальности                      Психология

                                                                                                 По дисциплине           «Психолого-педагогическая коррекция» 
 
 

                                            Тема: Психолого-педагогические основы  профессионального    мастерства специалистов сферы туризма и сервиса 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Содержание: 

1. Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг
2. Личностные особенности клиента
3. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма
4. Пути развития коммуникативной компетентности специалиста

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     .1 Потребности, мотивы  и интересы потребителя  услуг 

     В сфере социально-культурного сервиса  и туризма востребована психологическая  диагностика клиента. В настоящее  время предоставление любых услуг  строится на основе парадигмы маркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.

     В психодиагностическое поле потребителя  услуг в первую очередь входят его мотивационные особенности.

       Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие  составные элементы системы туристской  деятельности, которые можно рассматривать  как определяющие компоненты  спроса, основу выбора поездки  и программы отдыха. Понимание  мотивов потенциального туриста  имеет огромное значение при  планировании, формировании и организации  процесса реализации туристского  продукта. Мотивация потребителя  входит в круг интересов специалиста  по сервису и туризму как  одно из важнейших условий  успешности профессиональной деятельности.

     При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.

     Во-первых, следует помнить о том, что  некоторые потребности клиента  являются рациональными, другие – эмоциональными.

     Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные  и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых  клиент не подозревает или закрывает  на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

     Также принято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров):

     – физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни  организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

     – социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя  и его социальные связи);

     – символические – потребности  в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца  о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

     – гедонические – потребности, связанные  с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

     – когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

     – эмпирические – потребности, связанные  с получением нового опыта (посещение  концертов, театров, музеев и пр.).

     Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

     Эти общие типы можно описать следующим  образом.

     1. Ситуационные потребности – специфические  нужды, которые зависят или  зачастую формируются в результате  стечения обстоятельств, связанных  со специфической средой, временем  и местом (например, срочный ремонт  машины во время поездки загород).

     2. Функциональные потребности представляют  потребность в исполнении специфической  ключевой задачи или функции  – функциональное назначение  специфического продукта или  услуги. Это потребность в том,  чтобы торговое предложение осуществляло  то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта  должен доставить туриста в  определённое место за определённое  время).

     3.Социальные  потребности включают потребность  в принадлежности и ассоциации  с другими людьми – желание  принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

     4. Психологические потребности отражают  желание обрести чувство уверенности  и сократить риск, а также включают  такие позитивные эмоции и  чувства, как успех, радость,  возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо  известных, высококачественных торговых  марок предоставляет гарантии  покупателям).

     5. Образовательные потребности представляют  собой желание саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

     Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму  в упорядочивании того, что в противном  случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что  на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу  лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между  ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для  специалиста при создании и последующей  демонстрации решений специфических  нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.

     Кроме изучения мотивационной сферы потребителя  немаловажное значение имеет и исследование его познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том, каковы у конкретного  клиента особенности переработки  информации, помогают специалисту грамотно и эффективно построить презентацию  реализуемого продукта.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     .2 Личностные особенности клиента 

     В анализе покупательского поведения  может пригодиться знание отличительных  свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

     Знание  личностных факторов имеет исключительное значение для социально – культурной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние  на: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

• вид предлагаемых услуг;
• выбор мест их приобретения;
• возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
• способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

     Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

• возраст и этап жизненного цикла;
• род деятельности;
• образование;
• экономическое положение;
• тип личности и самомнение;
• образ жизни.