Педагогическая культура

 

Культура современного руководителя

Качество и результаты работы любых учреждений во многом зависят от уровня управления, таланта и мудрости лиц, наделенных властными полномочиями. Компетентность и личностные свойства руководителей помогают найти наиболее достойный и наименее болезненный выход из многих тупиковых ситуаций, позволяют не только сохранить, но и упрочить репутацию учреждения.

Понятие "культура руководителя" объединяет в себе:

• нравственную культуру;   
• управленческую компетентность; 
• культуру организации труда;
• культуру внешнего облика.

Отсутствие и даже просто недостаточная развитость хотя бы одной  из составляющих нарушает целостность  облика руководителя. И только навыки, доведенные до автоматизма, могут обеспечить эффективность деятельности и решение  задач, стоящих перед вверенным  ему учреждением.

Нравственная  культура

Это самая весомая составляющая понятия. Сложно переоценить вред, который  способен нанести своей организации  руководитель с низким уровнем самоцензуры. Именно поэтому нравственную культуру следует поставить на первое место. Она формируется из следующих компонентов:

■    культура поведения;

■    культура общения;

■    культура речи;

■    культура чувств;

■    культура мышления.

Культура поведения руководителя в первую очередь означает выбор  правильной линии поведения в  любой, даже непредвиденной и нестандартной  ситуации. На основе американских и  японских исследований в области менеджмента был сконструирован образ идеального руководителя. Вот его характеристики: твердый, но одновременно гибкий; серьезный, но с чувством юмора; дружелюбный, но умеет держать дистанцию; преданный своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях; мечтательный, но с сильно развитой волей; готовый идти на риск, но основательно все просчитывающий. Современный руководитель должен уметь правильно ориентироваться в плохо поддающейся прогнозированию социо-экономической обстановке, находить оптимальные варианты поведения в отношении персонала и посетителей учреждения, а также во взаимоотношениях с внешней средой.

В основе культуры поведения  лежат природные и благоприобретенные моральные и волевые качества человека: вежливость, уважение к людям, такт, деликатность, сочувствие, чуткость, обязательность, а также выдержка, самообладание, смелость. В этот перечень можно включить и новое для многих понятие риск-тейкерство. Это оправданная, творческая, основанная на трезвом расчете и интуиции инициатива. В случаях, когда для принятия окончательного решения не хватает 10-15% информации, умелый руководитель способен взять на себя ответственность и пойти на риск, при этом, будучи уверенным, что успех обеспечен, поскольку промедление нередко "смерти подобно". Риск не обязательно должен быть связан с вложением денег, инвестициями. Так, при кардинальном изменении целей и форм деятельности существует риск ухудшить свою репутацию, а доброе имя учреждения - весомый капитал, т. к. авторитет организации напрямую способствует ее финансовому благополучию.

Культура общения. Оценки исследователей показывают, что до 80% рабочего времени человека, занимающего пост, расходуется на различные виды общения. В зависимости от того, с кем общается руководитель или менеджер, общение классифицируют по следующим уровням:

■    горизонтальное (между сотрудниками одного уровня);

■    вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням).

Основные правила  общения: внимательно слушать говорящего, давать ему выговориться, пользоваться экспрессивными языковыми и неязыковыми средствами, чаще называть собеседника по имени.

Общение, как известно, начинается с приветствия.

Деловая сфера вносит свои поправки в общие правила вежливости: здесь пол и возраст как  критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а  на первый план выступает должность.

Например, секретарь-женщина  первой приветствует своего руководителя-мужчину, а нижестоящий по должности сотрудник - вышестоящего. Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает - это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, - и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину, важна должностная иерархия.

При приветствии лучше  всего пользоваться традиционным официальным "здравствуйте". Приветствие может  сопровождаться рукопожатием. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина - нет. Первым руку протягивает старший по должности. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета  лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету, представить  кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляющий должен быть знаком с обеими сторонами, поскольку он выступает гарантом достоверности данных и порядочности представляемых друг другу людей.

Данная процедура предполагает соблюдение следующей последовательности: мужчину представляют женщине; младшего по возрасту - старшему; имеющего более низкий должностной статус - тому, кто выше по должности. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. Знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, представляющий может воспользоваться формулировкой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги", не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

Культура делового общения  по телефону давно стала частью этикета. Приведем некоторые практические рекомендации.

■  если вы говорите по телефону, а в это время звонит другой аппарат, следует извиниться перед тем, с кем разговариваете в настоящий момент, спросить, может ли звонящий подождать, и, получив согласие на ожидание, взять другую трубку. В случае, если человек на ожидание не согласен, надо попросить его позвонить позже, обязательно согласовав время;

■    если у вас  нет времени продолжать слишком  затянувшийся разговор, следует извиниться и предложить перенести беседу;

■    следует чаще употреблять глаголы в сослагательном наклонении, т. к. это смягчает общий  тон разговора: "Могу ли я быть чем-либо полезен?", "Не могли бы вы перезвонить завтра в первой половине дня?" и т. п.;

■ в телефонном разговоре  необходимо лимитировать продолжительность  своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться собеседнику;

■ не стоит допускать  избыточности телефонного общения, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и  напряжение с обеих сторон, которые  могут повредить деловым контактам.

При телефонном общении нет  возможности видеть лицо собеседника, поэтому вся нагрузка по передаче эмоций ложится на голос - его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Телефон  усиливает недостатки речи, поэтому  не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять  громкость голоса; надо говорить прямо  в трубку; более четко произносить  слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника. Числительные, фамилии, названия городов следует произносить медленно и четко. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные психологи рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Чтобы телефонная беседа была результативной, к разговору надо готовиться. Существуют рекомендации для тех, кто является инициатором разговора:

■    важно обдуманно  выбрать день и время звонка;

■ первая фраза должна сразу  заинтересовать собеседника, расположить  его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить на определенное решение;

■    планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития и результаты;

■    необходимо подготовить  сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов и т. п.;

■  целесообразно подготовить  перечень вопросов, которые необходимо обсудить, и определить их последовательность, т. е. логику развития разговора;

■    следует заранее  найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать аргументы собеседника и подготовить свои доводы.

Еще один вид делового общения - деловые переговоры. Как и любой  вид управленческой деятельности, они  требуют тщательного планирования. Их проведение можно условно разделить  на три стадии: подготовительную, переговорную и заключительную.

Подготовительная стадия деловых переговоров включает согласование сроков, программ, фамилий участников. Обычно принимающая сторона берет  на себя заботы, связанные с размещением  гостей, предварительно разрабатывает  программу досуга для партнеров, приехавших из других городов. Сторона, приезжающая на переговоры, за день или два до приезда извещает о точном времени приезда и сообщает необходимые сведения о транспорте и месте его пребывания, чтобы приезжающих могли встретить.

Принимающей стороне необходимо организовать встречу партнеров, проводить  их в приемную или иную комнату, дать возможность поправить прическу, предложить чашку чая или кофе. Помещение, в котором состоятся переговоры, должно быть чистым, проветренным. На столе желательно поставить бутылки с минеральной водой, стаканы.

Право открытия переговоров  и право задавать вопросы первым принадлежит принимающей стороне. В ходе беседы, с одной стороны, нужно избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" и "нет". С другой стороны, следует формулировать свои вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него добиваются. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит человеку, как внимание к его словам, однако это внимание должно быть искренним.

Начинать переговоры следует  с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым  можно договориться сравнительно легко  и без особых временных затрат.

Старайтесь так построить  беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых обе стороны единодушны, предшествовало обсуждению дискуссионных  тем.

Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ: если человек  сказал "нет", его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции. Полезно, однако, помнить, что отрицательный  ответ на переговорах может быть лишь тактическим приемом в ожидании компромиссного предложения. Без некоторого сопротивления переговоров практически не бывает, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение помогут снять возражения. Старайтесь придерживаться тактики, проверенной временем: доходчиво объясните свое предложение, не обещайте ничего невозможного, отклоняйте невыполнимые требования, записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете, не принимайте причину отказа, если она убедительно не обоснована, не идите на прямую конфронтацию.

Говорящий должен оценивать  свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Иногда целесообразно завысить свои первоначальные требования, условия, чтобы путем уступок прийти к компромиссу.

Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне.

В любых переговорах и  личных контактах нельзя забывать о  культуре речи. Это понятие включает в себя точный подбор слов, богатство лексики, разнообразие грамматических конструкций. Речь должна быть благожелательной, неторопливой, но не медленной. Следует избегать громкой и слишком тихой речи. Обладая культурой речи, руководитель ясно и быстро доведет до сведения коллектива и отдельного сотрудника любую нужную информацию.

Культура чувств и мышления. Культура чувств - это эмоциональная  грамотность, т. е. доброжелательное, терпимое и искреннее отношение к коллегам. Самоконтроль, умение сдерживать эмоции - одно из важных качеств эффективного лидера. Руководитель должен уметь  подавлять плохие и формировать хорошие настроения. Раздраженный человек может испортить настроение даже у большой группы людей и тем самым оказать общее отрицательное влияние на ее деятельность и коллективную продуктивность. Власть над своими чувствами во многом зависит от умения подавлять отрицательное чувство при его зарождении; если это станет привычкой, произвольная регуляция своего поведения достигается с наименьшими затратами. Чтобы "разгрузить" эмоции, советуем прибегнуть к физическим упражнениям - можно хотя бы просто пройтись пешком.