Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

     Управление  коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного  воздействия различных видов  коммуникаций. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы.  При этом получатель сообщения находится за пределами организации.  Примером может быть пресс–релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации.  А также публичное выступление на пресс–конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории.

     Внутренние  коммуникации осуществляются в рамках организации – и источник находится  внутри организации.  Например: газета, листок занятых, собрания сотрудников.

     По  направлению коммуникации можно  классифицировать на горизонтальные и  вертикальные – в соответствии со структурой управления.  Горизонтальные – между лицами одного статуса, вертикальные – между людьми стоящими на разных ступенях социального статуса.

     Коммуникации  можно разделить на вербальные и  невербальные. 

     1.2.1. Вербальные коммуникации 

     Одним из главных умении в коммуникациях  является умение строить вербальные, или речевые коммуникации. На практике это означает умение писать и говорить.

     Особенно  важны эти умения для менеджеров высших уровней управления – которым  приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать  в прессе. Речевые коммуникации можно  разделить на устные и письменные. Нужно знать, что тексты для «глаз» и «уха» пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями различного восприятия.

     Публичное выступление – один из наиболее распространенных вариантов речевых  коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки целей. Целями могут быть:⁷

     1)   установление и улучшение отношении

     2)   информирование

     3)   продвижение (идеи, товара)

     4)   изменение чего–либо

     Также нужно оценивать аудиторию и  в зависимости от ее возраста, статуса, профессиональному профилю; проводить корректировку выступления. Всегда полезно иметь конспект речи.

     Написание текстов – требует специальных  знании и навыков, и не каждый руководитель обладает такими навыками, но практически  всем специалистам приходится писать тексты и сообщения для коммуникаций с общественностью. 

     1.2.2. Невербальные коммуникации  

     Невербальные  или неречевые коммуникации менее  изучены, чем вербальные. По данным А.Пиза, информация в процессе общения передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией – на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами – жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.⁸

     Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они бессознательны и непроизвольны.

     В процессе личностных коммуникаций важное значение важное значение имеет дистанция, расстояние на котором люди привыкли общаться. Нарушение этой дистанции вызывает дискомфорт.

     Жесты рук и ног говорят об отношении  говорящего к происходящему, свидетельствуют  об его искренности, его натуре.

     Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной ситуации.  Так  расположение корпусов собеседников свидетельствуют о характере коммуникаций.  Если корпуса находятся под углом,– участие нового собеседника приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта коммуникация.  

     Интерьер  помещения играет огромную роль.  Например: форма стола имеет огромное значение.  Так круглый стол более приветствует общение, чем стол с углами.

     Знание  и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующий визуальные каналы и личностное присутствие. 

      Глава 2. Коммуникации в организации.

      2.1. Что такое коммуникации  в организации

 

      Как говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» – так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.⁹ Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально–психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение.

      При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

      Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны  общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику  в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми.¹⁰

      Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

      Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

      Сообщение – информация, закодированная в  виде символов.

      Канал – средства передачи информации.

      Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена  информация.¹¹

      Коммуникации  можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

      По  типу объектов:

      –организация – внешняя среда;

      –межуровневая (восходящая);

      –межуровневая (нисходящая);

      –горизонтальная;

      –руководитель – подчиненный;

      –руководитель – рабочая группа.

      По  степени формализации:

      –формальные коммуникации;

      –неформальные коммуникации.

      Управление  должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

      • организацию коммуникативных сетей;

      • повышение качества информации, циркулирующей  по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

      • полноценное использование информации для решения задач управления.

      Эти задачи связаны со своеобразной группой  психологических факторов – познавательно–коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

      Информационное сообщение – содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации – направление движения информационного сообщения. Информационный обмен – передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь – ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль – совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети. ¹²

      Цель  коммуникации – обеспечить понимание  информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

      –монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

      –диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

      –обратной связи как реакции на полученную информацию.

      Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

      2.2. Вербальные коммуникации  в организации

 

      Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему  фонетических знаков, включающих два  принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» – инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» – нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).

      Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

      В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие: ¹³

• оптико–кинетическая;
• пара– и экстралингвистическая;
• организация пространства и времени коммуникативного процесса;
• визуальный контакт.

      Совокупность  этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

      Оптико–кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико–кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

      Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

      Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, – спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

      Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.¹⁴

      Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.¹⁵