Управления конфликтами в туристической организации

     Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

     Рассмотренная оргструктура была взята с существующей фирмы «Лидер тур».

     2.3 Анализ конфликтных  ситуаций на примере  туристической                                   фирмы  «Мир без границ»

     Рассмотрим  на примере туристической фирмы «Мир без границ» некоторые конфликтные ситуации:

     1 Между турфирмой и туристами

     10 февраля 2011 года в турфирму  «Мир без границ»  пришла  гражданка Иванова с целью  приобрести путевку в г. Хэйхэ  на 4 дня.  На следующий день она в составе туристической группы выехала в соседнее государство. По размещению и обслуживанию Иванова, не предъявляла ни каких претензий. Утром 3-го дня на завтраке, гражданка Иванова сообщила руководителю о том, что ей нужно сегодня покинуть г.Хэйхэ, потому что у нее куплены билеты на самолет. На все разъяснения руководителя, гражданке Ивановой о том, что она покинуть Китай может только в составе туристической группы, Иванова отвечала грубостью. К сожалению, гражданку Иванову не удалось вывезти из г.Хэйхэ. Ей пришлось возвращаться вместе с группой на следующий день. Об этом инциденте фирма была поставлена в известность. По приезду Иванова пришла на фирму и потребовала компенсации морального ущерба ( за грубость руководителя) и возмещению стоимости пропавших билетов на самолет. Рассмотрев заявление гражданки Ивановой, руководство турфирмы «Мир без границ», вынуждено было отказать в удовлетворении. На что она ответила исковым заявлением в суд.

2. Между туроператором и турагентом

     Туристическая фирма «Мир без границ» в начали 2011 года, приобрела большое количество путевок по направлению Египет у туроператора.  Они договорились, что расчет по купленным путевкам произойдет в течение первого квартала. С возросшим спросом  в последнее время у жителей Амурской области данного направления, «Мир без границ» надеялась не только выплатить долг туроператору, но и получить максимальную прибыль в ближайшее время. В связи с последними событиями на Ближнем Востоке, туристическая фирма, смогла реализовать ¼ часть всех купленных путевок у оператора. Что бы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма стала продавать путевки в Египет по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору.  На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме пришлось поднимать цены на другие направления (Китай, Таиланд, Вьетнам), что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.

3. Внутриличностный конфликт

     За  все время работы в фирме «Мир без границ» сотрудник Петров,  зарекомендовал себя с хорошей стороны. Ни когда не опаздывал, часто задерживался на рабочем месте по просьбе директора, выполняя его поручения. В фирме он занимал должность  главного менеджера. 25 апреля, Петров заранее попросил у директора фирмы отгул на выходные в связи с женитьбой сына. Директор фирмы Кравцов без проблем отпустил сотрудника Петрова. В этот день Петров как обычно работал допоздна, подготавливая договора о сотрудничестве. В пятницу утором Кравцов отпустил Петрова Василия Ивановича пораньше. Вечером этого же дня по телефону директор фирмы «Мир без границ» сообщил Василию Ивановичу, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Однако Петров проигнорировал требования Кравцова и не вышел на работу. В понедельник, когда Петров пришел на рабочее место, Кравцов сообщил, что за свое бестактное поведение он будет наказан: штрафом, выговором и лишением премиальных. 

     4 Межличностный конфликт

     А) между рядовыми сотрудниками

     Когда в отделе рекламы фирмы «Мир без границ» освободилась вакансия, Федорова Тамара Ивановна занимающая должность старшего менеджера по рекламе, решила устроить свою племянницу. Директору фирмы племянница Тамары Ивановны сразу понравилась, и она была принята на должность младшего менеджера в отдел рекламы. Федорова быстро обучила племянницу. После двух месяцев совместной работы Тамара Ивановна стала замечать, что Сидорова (племянница) выдает ее идеи за свои собственные. Разговоры с племянницей ни к чему хорошему не привели. На оборот они только ухудшили взаимоотношения между ними. Сидорова стала жаловаться директору фирмы на то, что Федорова Тамара Ивановна специально цепляется к ней, идя на конфликт, и умышленно вносит разлад в рабочий процесс. Тамара Ивановна получила строгий выговор. Директор фирмы не удосужился объяснить причину выговора. На очередном совещании директор турфирмы «Мир без границ», поручил рекламному отделу разработать рекламную компанию новому туристическому продукту «Чудеса земли Амурской». Тамара Ивановна была отстранена от этого проекта. 

     Б) Межгрупповой

     Фирма «Мир без границ» получила крупный  заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы «Мир без границ» поручил функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщил директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.

 

3  РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «МИР БЕЗ ГРАНИЦ»  

       Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта.

     Рассмотрим  принимаемые решения менеджера  на ситуации выше указанных:

     1 - конфликтная ситуация между турфирмой и туристом. В данном случае конфликт возник как из-за не внимательности самого туриста, так  и руководителя группы. Групповоду надо было несколько раз сделать акцент на дате возвращения в Благовещенск. В данном случае очень трудно анализировать ситуацию, со стороны «кто виноват». Я считаю, что на месте гражданки Ивановой не нужно было устраивать скандал, а спокойно найти решение этой проблеме. Обратившись в турфирму с жалобой, руководству фирмы надо было все пояснить, и подойти с пониманием к этой проблеме.  

     2 - конфликт между туроператором и фирмой «Мир без границ». Что касается этого конфликта: в силу последних событий на Ближнем Востоке, туроператору можно было пойти на уступки, и отсрочить срок выплаты. Тем более эти фирмы сотрудничают более  5 лет.  Так как этого не сделали, фирма «Мир без границ» вынуждена была потерять часть клиентом.  

     3 -  внутриличностный конфликт. Что касается этой ситуации то, я считаю, что директору фирмы нужно с уважением было отнестись к просьбе сотрудника, тем более он предупредил о наметившемся мероприятии заранее.  В фирме помимо Петрова, работает еще 4 менеджера, я думаю, они могли бы обойтись без Петрова. С другой стороны Петрову не стоило игнорировать поручения директора. 

       4 – межличностный конфликт. Племянница в данной ситуации поступила не красиво по отношению к своей тете. Выходом из этого конфликта я вижу в следующем: во-первых, директору нужно было провести беседу с Федоровой и Сидоровой на предмет выявления причины конфликта и в дальнейшем не повторения данной ситуации. Во-вторых, поведение директора в этом случае было некорректно. Ему стоило разъяснить Тамаре Ивановне за что, она получила выговор и попытаться разобраться во всем случившемся.

     5– межгруппой конфликт. В этом случае на месте директора я поступил бы по другому: работу по разработке рекламной кампании и названии нового проекта поручил одному отделу, но при этом остальным отделам содействовать в разработке, время от времени координировать работу. Потому что, при соперничестве сотрудники забывают о своих прямых обязанностях. После успешного выполнения проекта организовать застолье.                                              
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Подводя итоги курсовой работы, можем сделать  следующие выводы:

Конфликт  означает несогласие сторон, при котором  одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.

     Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и  других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

     Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

     Потенциальные причины конфликта, как было выявлено явилось: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

     К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

     В заключение необходимо отметить, что  управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов. 

 

                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  
 
 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

     1 Бордовская Н.В., Реан А.А. Педагогика: Учебник - СПб.: Питер, 2003. -    230 с.

     2 Вородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт: уч.пособие Новосибирск, 2007. – 178 с.

     3 Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2003.- 179 с.

     4  Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2003.- 

     475 с.

     5 Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2000.  – 162 с.

     6 Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М., 2006. -  489 с.

     7 Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007. - 326 с.

     8 Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. - М.: Аспект-Пресс, 2001. - 264 с.

     9 Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2000. - 93 с.

     10 Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001. - 236 с.

     11 Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2006. - 459 с.

     12 Практическая психология для менеджеров. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” .М. 2009.- 231 с.

     13 Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2002. – 384 с.

     14 Розанова В.Б. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. -2000.- №3, 23 с.

     15 Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. - М.: Росток, 2003. -253 с.