Управления конфликтами в туристической организации

    Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро преодолеть конфликт. Но через какое- то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

    - Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы. Меня. Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

    Но  следует помнить, что нет универсальных  способов преодоления конфликта. Для "решения" конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.¹⁶

    Стратегическое  вмешательство определяется несколькими  шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах.

    Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:

-    установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

- разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

-   обеспечить себе поддержку.¹⁷

    Необходимо  ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта.

    Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать  значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать  неформальных лидеров и знать  не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта

    2 КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ТУРФИРМАХ 

     Условно конфликты, переживаемые в текущем  туроперейтинге, можно разделить  на:

1. конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;
2. конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;

       3. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

• Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

     Конфликты с туристами всегда крайне негативно  сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
2. в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;
3. информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

     Наиболее  опасны конфликты с туристами, путешествующими  в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

• Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

     Вторым  типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.¹⁸

     Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

     · денежные взаимоотношения (экономическая  природа конфликтов);

     · недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

     Как показывает практика, большинство конфликтных  ситуаций между партнерами, агентствами  и туроператором возникают вследствие:

     · недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно  понял менеджера туроператора и  потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

     · недобросовестности или непрофессионализма сторон.

• Внутрифирменные конфликты

     Основным  отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

     Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (примеры внутрифирменных конфликтов будут рассмотрены на конкретном предприятии дальше в курсовой).¹⁹

     2.1 Характеристика туристической  фирмы «Мир без  границ»

     Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Мир без границ». Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Благовещенска, об этом свидетельствует большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Благовещенска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.

     Рассматриваемое мной туристская фирма еще достаточно молода (она была основана в 2002 году), но несмотря на это фирма "Мир без границ" уже достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Пегас, Mostravel, Амуртурист, Deep Tour, Натали турс, Tez Tour и многие другие).

     Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, курорты Кавказа и т.п. В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

     Помимо  организации внутренних туров, фирма «Мир без границ» активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с индивидуальными целями.

     Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному  обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания, индивидуальному подходу к каждому клиенту, фирма сегодня заслужила безупречную репутацию. "Мир без границ" позиционирует себя как многопрофильное туристическое агентство, ориентированное на продажу средне-высокобюджетного продукта для массового и индивидуального туриста.

     Сотрудников  фирмы "Мир без границ" отличает профессионализм, компетентность и культура общения. Главной задачей туристической фирмы "Мир без границ" является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой.

     Основными направлениями выездного туризма  являются: Китай( Шанхай, Гонконг, Бэдайхе, Пекин, Далянь, Санья, Удаляньчи), Таиланд, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, туры в Европу, Египет, Турцию и Тунис.

     Туристическая фирма занимается продажами путевок  в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир. Также "Мир без границ" всегда поможет с оформлением загранпаспортов, получением виз.

     На  сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек. Существуют договоренности с крупными гостиничными и ресторанными комплексами не только Амурской области, но и России.

     Главной задачей ООО «Мир без границ» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

     2.2 Организационная структура туристической фирмы «Мир без границ»

     Компанию  возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

     Генеральному  директору подчиняется Гл.бухгалтер и Управляющий директор, Гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Управляющему директору– юрист и специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – секретарь, курьер, Гл.менеджер, ему подчиняются менеджеры и гиды переводчики.(рис.2)

Рисунок 2 – Организационная структура туристической фирмы   __________«Мир без границ»

     Анализируя  организационную структуру рассматриваемой  фирмы можно сделать несколько  выводов:

     В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций (нет разграничений по отдельным видам направлений, что свидетельствует о неполной осведомленности персонала по каждому направлению), следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы;²⁰