Управления конфликтами в туристической организации

     16 Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11 , 16 с.

     17 Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 2001. – 401 с.

     18 Управление персоналом организации. Высшее образование  ИНФРА-М. 2008 . – 142 с.

     19 Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: ЭКМОС, 2000.- 232 с.

     20 Яккока Л. Карьера менеджера. - М.: Поппури, 2001. -327 с.

     21 «Конфликты в организации» [официальный сайт]. 2008. http://www.follow.ru (дата обращения 05.03.2011)

     22 «Организационная структура» [ электронная версия ] http://wikipedia.org ( дата обращения 25.02.2011)

     23 «Решение конфликтных ситуаций»  [официальный сайт]. 2007. http:// www.conflictology.com (дата обращения 28.02.2011) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПРИЛОЖЕНИЕ  А 
 

     Рекомендации специалистов по поведению в конфликтных ситуациях:

     · стремиться к взаимодействию, искать средства, ослабляющие конфликт;

     · для погашения агрессивности  дать оппоненту «выпустить пар», «остыть»;

     · потребовать обоснования претензий  и упреков и предложить сформулировать желательный результат;

     · свою негативную оценку оппонента или  ситуации подавать в виде отражения собственных чувств;

     · искать решения, удовлетворяющие всех, не бояться компромиссов;

     · не приписывать другой стороне плохие намерения и ответственность за все;

     · не демонстрировать свою силу и превосходство  и не унижать другого;

     · не рассматривать все со своей  позиции и не игнорировать интересы другой стороны;

     · не раздражаться, не обрушивать на оппонента  много претензий, не задевать его больные точки;

     · отказаться участвовать в скандалах  и ссорах и ничего никому не доказывать;

     · замолчать первым и прекратить диалог, но молчание не должно быть обидным  для оппонента;

     · не констатировать негативного эмоционального состояния оппонента;

     · держать себя достойно, а уходя, не «хлопать дверью»;

     · помнить о «цене» конфликта для  окружающих;

     · отстаивая свою точку зрения, не забывать о решении главной проблемы;

     · демонстрировать терпение к инакомыслию, нетрадиционное мышление, способность выйти за привычные рамки в поиске альтернатив;

     · осторожно соглашаться с мнением  других, даже если они уступают;

     · привлекать недовольных к принятию решений;

     · входить в положение оппонента  и помогать ему сохранять репутацию;

     · исключать какую бы то ни было дискриминацию;

     · поддерживать положительные эмоции.