Управление конфликтами в туристической организации

1

 

 Федеральное агентство  по образованию

 

 Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

 

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

 

(ГОУВПО «АмГУ»)

Факультет Экономический

 

 Кафедра мировой экономики

 

 Специальность 100103 –  Социально – культурный сервис  и туризм

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Управление конфликтами  в туристической организации 

 по дисциплине «Менеджмент»

Исполнитель

 

 студент группы 876 М.А.Гашков 

 Руководитель

 

 доцент О.Н.Забарина 

 Нормоконтроль

 

 инженер О.В.Шпак

 

 

 Благовещенск 2011

 

 РЕФЕРАТ

Работа 35 с., 1 рисунок,1 диаграмма, 23 источника, 1 приложение.

Конфликт, внутриличностный, межличностный, межгрупповой, уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, функциональные и дисфункциональные  последствия, координация, интеграция, конфронтация.

Актуальность выбранной  темы определяет исследование конфликтов и причин их появления в туристическом  бизнесе.

 

 В мире бизнеса конфликты  проявляются очень ярко. Существуют  конфликты между фирмами, организациями,  ассоциациями, внутри одной организации  может существовать множество  разных противоречий и споров.

 

 Конфликтные ситуации  негативно влияют не только  на внутреннюю среду организации  (на взаимоотношения в коллективе), они так же отражаются на  работоспособности организации  в целом.

 

 Конфликт — это столкновение  противоположно направленных целей,  интересов, позиций, мнений и  взглядов двух или нескольких  людей, а также это вид противоречия, который может привести или  к развитию деятельности организации,  или к ее угасанию. В конфликтах  человек может вести себя как  агрессивное существо.

 

 Современная точка  зрения на конфликты состоит  в том, что многие из них  не только допустимы, но и  желательны, поскольку дают информацию  о проблемах предприятия и  разнообразных точках зрения  на те или иные события.

 СОДЕРЖАНИЕ

 

 Введение

 

 Понятие и сущность  конфликта 6

 

 Причины возникновения  конфликтов в туристической организации  10

 

 Особенности в управлении  конфликтными ситуациями 14

 

 Конфликтные ситуации  в туристических фирмах

 

 Характеристика туристической  фирмы «Мир без границ» 21

 

 Организационная структура  туристической фирмы  23

 

 Виды конфликтных ситуаций  на примере туристической фирмы  «Мир 

 

 без границ» 25

 

 Решение конфликтных  ситуаций на примере туристической  фирмы «Мир 

 

 без границ» 28

 

 Заключение 30

 

 Библиографический список 32

 

 Приложение А 34

 

 ВВЕДЕНИЕ

 

 Одной из главных  функций управленцев и специалистов  разного уровня является решение  проблем через разрешение противоречий  и конфликтов.

 

 В сущности, успех любого  бизнеса зависит от отношений  между людьми: руководителями и  их служащими, менеджерами и  поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части  эти отношения гармоничны, но  неизбежны ситуации, когда по  той или иной причине возникаю  разногласия.

 

 Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание,  сопротивление переменам, неприязненные  отношения или что-то еще - найти  решение, которое могло бы примирить  всех, очень важно, если компания  рассчитывает на большое будущее.  Поскольку при наличии конфликта  прогресс невозможен, то неудача  в разрешении проблемы обходится  очень дорого.

 

 Если говорить о  работе руководителя, то 70-80% ее находится  под гнетом скрытых и явных  противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит  к конфликтам. Менеджер - организатор  совместной деятельности людей.  Он работает во вполне конкретной  организации, имеющей свою специфику,  свой характер деятельности, свои  связи с внешним окружением, и  его управленческие функции направлены  на достижение целей данной  организации. При этом характер  межличностного взаимодействия  в интересах выполнения общих  и частных задач оказывает  существенное влияние на специфику  возникновения, развития и разрешения  конфликтов.

 

 Менеджер с неизбежностью  вовлекается в конфликты, вынужден  управлять ими, анализировать  последствия.

 

 Чтобы достичь успеха  в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных - научиться  предотвращать конфликты и с  честью выходить из затруднительных  ситуаций, если они все-таки возникли.

 

 Объектом исследования  является конфликтные ситуации  в туристической фирме ООО  «Мир без границ». 

 

 Предметом исследования  является решение и управление, а также профилактика конфликтных  ситуаций в туристической фирме  ООО «Мир без границ».

 

 Целью моей курсовой  работы является анализ конфликтных  ситуаций, причин их появления  и путей их разрешения в  туристическом бизнесе.

 

 Задачи работы:

 

 Определить сущность  конфликта, его типы и функции

 

 Изучить условия и  факторы конструктивного разрешения  конфликтов

 

 Рассмотреть основные  подходы к разрешению конфликтных  ситуаций.

 

 Рассмотреть способы  решения конфликтов на примере  ООО "Мир без границ".

 

 Выработать рекомендации  по управлению и профилактике  конфликтов на примере турфирмы  «Мир без границ».

 

 В работе использовались  учебные пособия ( Ерина С.И., Локутов  С.П., Сомова Л.К., Тренев Н.Н., Кабушкин  Н.И.) журнальные статьи, интернет  источники и другие.

 

1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ  КОНФЛИКТА

Конфликт - это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе. Это форма отношений  между потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация  которых обусловлена противостоящими  ценностями и нормами, интересами и  потребностями. Существенная сторона  социального конфликта состоит  в том, что эти субъекты действуют  в рамках некоторой более широкой  системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под  воздействием конфликта.1

 

 Социология конфликта  исходит из того, что конфликт  есть нормальное явление общественной  жизни; выявление и развитие  конфликта в целом полезное  и нужное дело. Не стоит вводить  людей в заблуждение с помощью  мифа о всеобщей гармонии интересов.  Общество достигнет более эффективных  результатов в своих действиях,  если не будет закрывать глаза  на конфликты, а будет следовать  определенным правилам, направленным  на регулирование конфликтов. Смысл  этих правил состоит в том,  чтобы:

 

- не допускать насилия  как способа разрешения конфликтов;

 

- найти средства выхода  из тупиковых ситуаций в тех  случаях, когда насильственные  действия все же совершились  и стали средством углубления  конфликтов;

 

- добиваться взаимопонимания  между сторонами, противостоящими  в конфликте.

 

 Поскольку всякая организация  есть своего рода объединение  людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений  наблюдаются определенные общие  черты или признаки, понимание  которых чрезвычайно важно. Одна  из таких общих черт состоит  в том, что всякая организация  проходит в своем развитии  через серию внутренних конфликтов, она не может существовать  без внутренней напряженности  и без столкновений между определенными  позициями, представленными в  ней, между группировками людей,  между так называемыми кликами.

 

 Существуют различные  определения конфликта, но все  они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий,  если речь идет о взаимодействии  людей. Конфликты могут быть:

 

- скрытыми;

 

- явными;

 

 В основе их всегда  лежит отсутствие согласия. Поэтому  определим конфликт как процесс  взаимодействия между субъектами, лицами или группами по поводу  различия их интересов.2

 

 Отсутствие согласия  обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно  не всегда выражается в форме  явного столкновения. Это происходит  только тогда, когда существующие  противоречия, разногласия нарушают  нормальное взаимодействие людей,  препятствуют достижению поставленных  целей. В этом случае люди  просто бывают вынуждены каким-либо  образом преодолевать разногласия  и вступают в открытое конфликтное  взаимодействие. В процессе конфликтного  взаимодействия его участники  получают возможность выражать  различные мнения, выявлять больше  альтернатив при принятии решений  и именно в этом заключается  важный позитивный смысл конфликта.  Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит  положительный характер.3

 

 Существует четыре  основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью  и группой, межгрупповой.

 

 Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью  соответствует данному нами определению.  Здесь участниками являются не  люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся  несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. 

 

 Внутриличностный конфликты,  связанные с работой в организации,  могут принимать различные формы.  Одна из наиболее распространенных  форм - это ролевой конфликт, когда  различные роли человека предъявляют  к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать  на производстве вследствие перегруженности  работой или, напротив, отсутствия  работы при необходимости находиться  на рабочем месте.4

 

 Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных  типов конфликта. В организациях  он проявляется по-разному. Многие  руководители считают, что единственной  его причиной является несходство  характеров. Действительно, встречаются  люди, которым из-за различий в  характерах, взглядах, манере поведения  очень непросто ладить друг  с другом. Однако, более глубокий  анализ показывает, что в основе  таких конфликтов, как правило,  лежат объективные причины. Конфликты  возникают между руководителем  и подчиненным, например когда  подчиненный убежден, что руководитель  предъявляет к нему непомерные  требования, а руководитель считает,  что подчиненный не желает  работать в полную силу.

 

 По субъектному признаку  во внутренней жизни каждой  организации можно выделить следующие  типы межличностных конфликтов:

 

 а) конфликты между  управляющими и управляемыми  в рамках данной организации,  причем конфликты между руководителем  и рядовым исполнителем будут  существенно отличаться от конфликтов  между руководителем первой руки  и менеджерами нижестоящих уровней;

 

 б) конфликты между  рядовыми сотрудниками;

 

 в) конфликты на управленческом  уровне, т. е. конфликты между  руководителями одного ранга. 5

 

 Конфликт между личностью  и группой. Известно, что неформальные  группы устанавливают свои нормы  поведения, общения. Каждый член  такой группы должен их соблюдать.  Отступление от принятых норм  группа рассматривает как негативное  явление, возникает конфликт между  личностью и группой. (рис 1.)

 

 

 Рисунок 1- Виды конфликтов

 

 Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества  формальных и неформальных групп,  между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством  и исполнителями, между работниками  различных подразделений, между  неформальными группами внутри  подразделений, между администрацией  и профсоюзом.6

 

 Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные  организации, так или иначе  связана с методами управления  ею. Т.к управление - ни что иное, как деятельность по разрешению  конфликтов ради тех целей  и задач, которые определяет  суть организации. Руководитель  призван разрешать частные конфликты,  возникающие между подразделениями  организации, между управляющими  и работниками, между производителями  и потребителями продукции, производителями  и поставщиками исходных материалов  во имя более общих интересов  организации, которые он рассматривает  в качестве целей своей управленческой  деятельности.7

 

1.1 Причины возникновения  конфликта в организации.

 

 Причина - первичный  толчок для развития конфликта.  На причину конфликта постоянно  ссылаются его участники, и  с этой точки зрения она  представляет собой как бы  оправдание собственных действий  членов организации, втянутых  в конфликт, и в то же время  - источник постоянной подпитки  конфликтной ситуации эмоциональной  энергией.

 

 Участники конфликта  практически всегда воспринимают  его причины эмоционально, испытывают  чувство несправедливости, обиды,  неудовлетворенности (это вовсе  не означает, что сам конфликт  будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает  непредсказуемость течения даже  рационального конфликта и часто  не позволяет осмыслить и устранить  его причины.