Управление процессом обслуживание клиентов розничного предприятия

Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания клиентов.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:
1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;
2) проанализировать уровень процесса обслуживания;
3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты управления процессом обслуживания клиентов розничного предприятия 5
1.1 Основные принципы управления процессом обслуживания клиентов розничного предприятия 5
1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса клиентов 10
1.3 Внедрение методов эффективного сервиса в торговле 22
Глава 2 Анализ управления процессом обслуживания клиентов в супермаркете ООО Spar ( магазин № 140) 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 29
2.2 Анализ качества процесса обслуживания 41
2.3 Исследование ожиданий и восприятия покупателями процесса обслуживания 47
Глава 3. Совершенствование организации управления обслуживанием клиентов в супермаркете ООО Spar ( магазин № 140) 59
3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания 59
3.2 Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания 65
Заключение 71
Список литературы 74