Управление конфликтами в организации

Указанные типы отношений имеют соответствующие  тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

Выделим следующие виды конфликтов, появление  которых наиболее часто отмечается исследователями в организации: [33- стр. 89 -93]. 

Внутриличностный  конфликт.

Внутриличностный конфликт – это конфликт, происходящий внутри человека. В случае внутриличностного конфликта речь идет о внутреннем состоянии человека, для которого характерно психологическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Он может быть у любого человека. Внутриличностный конфликт может протекать на подсознательном уровне, когда необходимая потребность устроиться на работу есть, а неадекватная самооценка и неумение психологически адаптироваться  новым условиям не позволяют поставить правильные цели, способные привести к удовлетворенности. [22- стр. 105].

      Весьма  часто по своей природе внтрутриличностный конфликт является конфликтом целей  или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становиться тога, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей.

      Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением  баланса между его положительным  и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы, когда к одному человека предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Конфликт возникает, когда одному человека даются противоречивые задания и от него требуются взаимоисключающие результаты. В других случаях мотив, отражающий объективную потребность трудоустройства, осознан, но невозможна четкая постановка цели ввиду неопределенных условий ее достижения или недостатка сил и средств для реализации. Это может быть отсутствие вакансий на желаемую профессию, сложность самостоятельного трудоустройства после переобучения, несоответствие психологических свойств личности или отсутствие профессионально важных качеств для получения новой специальности и др. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности (через изменение своих мыслей, ценностей, поведения  или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей это несостоятельность). Примером служит противоречие между производствами требованиями, с одной стороны, и личностными потребностями и ценностями – с другой. Он может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и в организации, а также со стрессом.

      Возможны  также ситуации, когда само содержание цели или способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или  определенными нравственными принципами человека и т.п.

        Во всех случаях внутриличностного  конфликта не находит удовлетворения  одна из важнейших личностных  потребностей – самореализация.

      Внутличностный  конфликт может быть скрытой причиной, предвестником, а иногда и спутником  межличностных конфликтов, которые в организации являются самыми распространенными, но внутриличностный конфликт может и не вызывать других конфликтов, если личность переживает конфликт внутри себя и не является источником других типов конфликтов [4- стр. 19]. Такое состояние порождает тревожность (личностную и ситуативную), фрустрацию и стресс.

      Синонимами  понятия тревожность “тревожность”  в повседневном языке являются такие  слова, как беспокойство, страх, опасение, боязнь. Согласно теории тревожности, предложенной сторонниками концепции социального научения, cуществует два основных ее вида: личностная тревожность и ситуационная тревожность.

      Личностная  тревожность представляет собой  базовую черту личности, которая  формируется и закрепляется в  раннем детстве. Она проявляется в конкретной социальной обстановки, реакция человека – состоянии повышенного беспокойства – на угрожающую его личности ситуацию или кажущуюся таковой. Личностная тревожность обычно не существует как отдельная черта: она оказывает отрицательное влияние на формирование и развитие других свойств и особенностей человека, таких, например, как мотив избегания неудачи, стремления уходить от ответственности, боязнь вступать в дискуссию с другими людьми.

      Мотив избегания неудачи – это стойкая  тенденция человека делать все от себя зависящее не для того, чтобы в каком-то деле добиться значительного успеха, а для того, чтобы выполнить его просто не хуже большинства других [4- стр. 21]. Человек, имеющий такой мотив, не прилагает максимума усилий в деятельности, а довольствуется минимумом, достаточным для того, чтобы его не наказали, хотя способен, как правило, на большее. Следовательно, с отрицательных черт, и малую группу, порождающую у личности тревожность, следует рассматривать как препятствующую развитию данной личности.

        Ситуационная тревожность – это  внешнее проявление тревожного  поведения индивида в конкретной  ситуации, которое, однако, не связано  с наличием у него личностной  тревожности [28- стр. 56]. Она может проявляться у разных людей в самых различных ситуациях, причем в одних из них она выступает отчетливо, а в других не проявляется вовсе. Например, есть люди, которые обнаруживают специфическую тревожность, повышенное состояние беспокойства на экзаменах, а в других случаях жизни ведут себя более уверенно и смело. Встречаются люди, у которых особое беспокойство порождает ситуация общения с лицами противоположного пола. Есть такие люди, которым с трудом даются разговоры по телефону.

Личностная  и ситуационная тревожность связаны  таким образом, что первоначально у человека возникает только ситуационная тревожность, а потом она может перерасти при неблагоприятных условиях в личностную. Особенно большое значение в этом процессе имеет опыт раннего и дошкольного детства.

Ситуационная  тревожность так же, как и личностная, проявляется в малых группах. Она возникает в системе неблагоприятных взаимоотношений членов группы, порождаемых подозрительностью, недоверием друг к другу, отчужденностью. По мере развития группа на пути к коллективу тревожность, которую испытывают ее члены в общении друг с другом, постепенно уменьшается.

      Однако  при неблагоприятных условиях тревожность  может способствовать возникновению  фрустрации. В психологии фрустрация понимается  как временное состояние  эмоционального расстройства, связанное с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения. Фрустрация часто сопровождается разочарованием, раздражением, тревогой и отчаянием; она отрицательно влияет на взаимоотношения людей, если хотя бы один из них находится в состоянии фрустрации. В групповых отношениях фрустрация нередко способствует возникновению межличностных конфликтов.

      У разных людей в состоянии фрустрации может быть различная реакция, которая  может выступать в форме агрессивности, апатии, регрессии. Агрессивные действия нередко возникают тогда, когда внутренняя напряженность, порожденная неудовлетворенным желанием, ищет внешней разрядки и находит точку ее приложения в другом человеке, который фрустрируемым воспринимается как причина его отрицательного эмоционального состояния[13- стр. 119].

      Объектом  агрессивности фрустрированного, раздраженного  человека может стать все, что  окажется под рукой в данный момент времени, в том числе и другой человек. Часто объектом вымещения  агрессивности для фрустрированного человека становятся другие члены его малой группы, которые раздражают фрустрированного и неспособны дать ему отпор. Такое агрессивное поведение обычно называют “смещенное”, так как объектом акта агрессии становится на фрустратор, а некоторый другой, случайно оказавшийся рядом объект.

      Агрессивные реакции, порожденные фрустрацией, могут оказаться направленными  не только на внутригрупповые, но и  на межгрупповые отношения.

Такого  рода акты нередко наблюдаются в  периоды социальных и экономических депрессий, массового недовольства людей условиями жизни. В таких ситуациях объектами смещенной агрессии могут стать люди, принадлежащие к другим социальным группам, другой национальности и вероисповедания.

      Если  в силу сложившихся обстоятельств агрессия оказалась вымещенной на каком-либо объекте или по истечении значительного периода времени вызванная ею внутренняя психологическая напряженность сама спала, то следующей типичной психологической реакцией, наступающей за агрессией, является апатия – состояние, характерное эмоциональной пассивностью, безразличием, упрощением чувств, равнодушием к окружающим событиям и ослаблением побуждений и интересов. Быстрота ее возникновения вслед за агрессией и глубина могут быть индивидуально различными, по-разному  проявляется в различных социальных группах. Но чем больше группа приближается к высокоразвитому коллективу, тем быстротечнее и менее выражено это негативное состояние.

      Апатия  может иногда сопровождаться специфическим  состоянием расстройства поведения и снижения уровня способностей, называемых регрессией. Регрессия представляет собой временное возвращение личности на более низкий уровень психологического развития. 
 
 

Межличностный конфликт.

Это один из самых распространенных типов  конфликта. Он возникает из - за личной неприязни на основе несовпадений ценностей, норм, установок, как при наличии, так и отсутствии объективных причин конфликта [28- стр. 127]. Они всегда индивидуальны и неповторимы. Зависят от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей состояния людей.

Во многих случаях причиной межличностного конфликта  является сам человек, личностные особенности, формы его поведения, то есть ситуационные предпосылки развития конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение, так и характерологических предпосылках, таких, как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия.

Такой конфликт проявляется по - разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения. Каждый руководитель считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера. Например, два начальника, имеющих холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

• конфликт между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

• конфликт между рядовыми сотрудниками;

• конфликты  на управленческом уровне, т.е. конфликты между менеджерами одного ранга. 

Конфликт  между личностью  и группой.

Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать «правила» организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликт [13- стр. 147].:

• между менеджером и подчиненным ему подразделением;

• подразделением и руководителем другой группы;

• между  менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп. 
 

Межгрупповой  конфликт.

Представляет  собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу. Например, конфликт между конструкторами, производственниками и маркетологами (профессионально - производственный), рабочими и руководством. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией.

Межгрупповой  конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими  не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта  в чувственно - эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника. Различают следующие типы такого конфликта [13- стр. 151].: