Управление качеством

Конкуренция – необходимое  явление при условии, что предложение превышает спрос и, как правило, возникает между товарами, а не производителями. Различают следующие виды конкуренции: функциональная, видовая, предметная, ценовая, скрытая, ценовая, незаконная.

Функциональная –  может возникать из-за того, что одну и ту же потребность можно удовлетворить по-разному.

Видовая – выпуск аналогичных  товаров разными предприятиями  или одним предприятием, но разного  оформления. Важно иметь образ  предприятия.

Предметная – как  правило, между аналогичными товарами разных предприятий.

Ценовая – наиболее простой  вид. Снижая цену, можно осуществить  захват рынка.

Нельзя забывать, что  конкурентоспособность – это, прежде всего лишь сравнительная, а значит, относительная оценка свойств товара. Если бы на рынке не было конкурентов, с товарами которых потребитель сравнивает товар производителя, то нельзя было бы говорить и о его конкурентоспособности.

Комплекс конкурентоспособности  товара состоит из трех групп элементов: технических, экономических и социально-организационных.

Технические параметры  наиболее жесткие. По ним можно судить о назначении товара, его принадлежности к определенному виду (классу) продукции. Это также характеристики, отражающие технико-конструкторские решения. Сюда относятся стандарты, нормы, правила, законодательные акты, определяющие границы изменения технических параметров. Это также и эргономические показатели, отражающие, насколько товар соответствует свойствам человеческого организма и его психики (удобство работы, скорость утомления, степень стыковки человека с машиной).

Экономические параметры  представлены величиной затрат на производство товара: его ценой, расходами на транспортировку, установку, ремонт, эксплуатацию и техническое  обслуживание, обучение персонала. Вместе все эти расходы образуют цену потребления. Цена потребления, как правило, выше цены продажи. Покупатель делает затраты не только на приобретение товара, но и на его потребление. Наиболее конкурентоспособен не тот товар, за который просят минимальную цену на рынке, а тот, у которого минимальная цена потребления за весь срок его службы у покупателя.

Социально – организационные  параметры – это учет социальной структуры потребителей, национальных особенностей в организации производства, сбыта, рекламы товара.

Таким образом, рассмотрев понятие о конкурентоспособности предприятия, можно сделать следующие выводы:

Под конкурентоспособностью понимают:

свойство объекта, характеризующееся  степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности  по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

способность выдерживать  конкуренцию в сравнении с  аналогичными объектами на данном рынке;

характеристику, которая  выражает отличия развития данной фирмы  от развития конкурентных фирм по степени  удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

К коммерческим условиям конкурентоспособности относят:

ценовые показатели;

показатели, характеризующие условия  поставок и платежей за поставляемые товары;

показатели, характеризующие особенности действующей на рынке производителей и потребителей налоговой и таможенной системы;

показатели, отражающие степень ответственности  продавцов за выполнение обязательств и гарантий.

3. К организационным условиям  относят:

обеспечение максимально возможного приближения продавцов товара к показателям, влияющим на снижение издержек обращения;

доставка товара до места потребления  не только крупным оптом-транзитом, но и мелкими партиями через складские  предприятия;

грамотное пользование транспортными уставами, кодексами, правилами перевозок, транспортными тарифами и другими основополагающими документами в этой области;

расширение послепродажного сервиса, оказываемого потребителям с гарантийным  и послегарантийным обслуживанием.

Стандарты играют большую роль в определении конкурентоспособности:

соответствие стандартам это регламентируемый потребительский параметр, нарушение  которого сводит конкурентоспособность  товара к нулю;

основные требования потребителей к техническим показателям  находят отражение в национальном и международном стандартах.

Также компания планирует  в 2009 году к летнему сезону расширить  ассортимент газированных напитков. На данный момент в продаже ООО "ТК РИФ" имеются газированные напитки только торговой марки "Черноголовка". Планируется наладить сотрудничество еще с 2-3 компаниями-производителями газированных напитков.

Наряду с этим в  среднесрочном плане стоит расширение розничной торговли путем открытия розничных точек продаж алкогольной продукции. В 2009 году планируется открыть магазинов и отделов розничной продажи в г.Саратове. Также на данный момент предприятием выкуплено полочное пространство в крупнейших торговых сетях Саратова и области.

2. Основные технико-экономические показатели торгового предприятия

Тип предприятия торговли – оптово-розничная торговля. Численность  персонала ООО "ТК РИФ" на данный момент составляет 712 человек. Из них 150 человек – управляющий персонал. Кадровая структура ООО "ТК РИФ" представлена на схеме (Рисунок 1)

Рисунок 1 Структура управления ООО "ТК РИФ"

Каждый отдел имеет своего руководителя, который ответственен за работу отдела перед коммерческим директором. Коммерческий директор, в свою очередь, подчиняется генеральному директору.

Основной капитал предприятия  насчитывает около 95 млн. руб., оборотный  капитал – около 180 млн. руб. Основной капитал составляют: складское помещение, офисное помещение, оборудование (приложение 3)

На предприятии осуществляется стратегическое и тактическое планирование. Составной частью стратегического  и тактического планов является планирование финансовой деятельности. В стратегический план входит увеличение оборотного капитала, поскольку взят курс на расширение рынка розничной торговли.

Тактический финансовый план составляется на ближайшие 2 года. Он содержит количественные и качественные плановые показатели по объему продаж, по оптимизации логистической системы, по увеличению кадрового состава и др.

С учетом стратегического  и тактического планов каждый отдел  разрабатывает свой план работы. На предприятии существуют определенные финансовые плановые показатели.

Организация платит налоги по общей системе налогообложения. Льгот по налогообложению нет. Все  налоги и отчисления выплачиваются  вовремя, задолженностей нет.

Динамика товарооборота  показана на диаграмме (Рисунок 2).

Рисунок 2. Динамика товарооборота  продукции ООО "ТК РИФ"

Оборачиваемость товарных запасов составляет в среднем 86%, т.е. товар в основном не задерживается на складе. Снабжение в основном своевременное, но бывают сбои с поставками продукции по техническим, правовым причинам, редко – по вине поставщика.

Динамика численности  работников показана на диаграмме (Рисунок3)

Как показывает диаграмма (Рисунок 3), кадровый состав довольно стабильный. Анализ документации отдела кадров показывает, что текучесть кадров небольшая. Рост заработной платы небольшой, но постоянный (Рисунок 4)

Рисунок 4. Динамика роста  заработной платы работников ООО "ТК РИФ" (в рублях, средняя заработная плата по предприятию)

Таким образом, средняя  заработная плата руководящего состава  растет параллельно со средней заработной платой по предприятию.

Ценовая политика предприятия заложена в стратегическом и тактическом планах и стоится исходя из многих внешних и внутренних факторов: результаты анализа конкурентной среды, изменения законодательной базы, изменения рынка производителей алкогольной и слабоалкогольной продукции. Вторичные факторы, влияющие на ценообразование: политическая ситуация в стране и регионе, изменения на рынке труда, совершенствование информационных технологий и др.

Исходя из этих факторов, регулярно вносятся поправки в стратегический и тактический планы по разделу ценообразования.

Анализ прибыли и  рентабельности показывает стабильный рост прибыли организации за последний  календарный год. Средства были распределены следующим образом: 27% – вклад  в основной капитал, 58% – вклад  в оборотный капитал, 15% – другое.

3. Анализ обеспечения  качества товаров и услуг

Основными показателями качества ООО "ТК РИФ" являются:

- Соответствие всем  государственным стандартам качества  всего ассортимента продукции; (приложение 3)

- Своевременное выполнение  финансовых и других обязательств перед поставщиками и клиентами;

- Система обслуживания  клиентов непосредственно на  складе;

- Система работы торговых  представителей.

Как считает руководитель организации, особое внимание к качеству поставляемых товаров является основным критерием, влияющим на стабильный рост компании. Клиентская база организации довольно стабильная. Большинство закупщиков сотрудничают с ООО "ТК РИФ" более 7 лет. Это также служит показателем качества работы организации.

Качество ассортимента продукции осуществляется следующими методами. Кроме проверки необходимой документации поставщиков о товаре перед тем, как заключить договор о поставке продукции, ООО "ТК РИФ" запрашивает и изучает перечень документов об организации. Критериями отбора служат следующие показатели: срок работы поставщика на рынке подобных товаров и услуг, географический охват рынка, и др. Для новых товаров также запрашивается определенная дополнительная информация от поставщика.

Руководители отделов  ежемесячно отчитываются коммерческому директору о своевременности расчетов с поставщиками и своевременности поставки товара клиентам. При возникновении проблем, в случае, если их руководитель отдела не может их решить самостоятельно, они выносятся на обсуждение на совещании у коммерческого директора, или у генерального директора. Таким образом, своевременно решаются проблемы, возникающие с выполнением финансовых и других обязательств.

Система складского сервиса  построена таким образом, чтобы  обслуживание было удобным и быстрым. В 2002 году система складского учета и обслуживания была полностью компьютеризирована, что позволило увеличить скорость обслуживания, снизить количество ошибок в работе, оптимизировать систему отчетности и, соответственно, повысить качество обслуживания. Персонал, обслуживающий клиентов на складе, проходит систему отбора при рекрутинге, а также проходит обучение.

Основной критерий качества работы торговых представителей –  это выполнение плановых показателей. По результатам работы за последний  отчетный месяц 95% торговых представителей выполнили план. Остальные 5% предоставили отчет о причинах невыполнения плана. В основном были указаны технические причины. Из 95% выполнивших план 62% превысили его нижний порог более чем на 35%. Отзывы клиентов также являются критериями качества работы торговых представителей.

Формирование качества услуг по оптовой торговле происходило  постепенно. Серьезным шагом повышения  качества было внедрение компьютерной системы ведения складского учета  и бухгалтерской отчетности в 2002 году. Открытие нового склада ближе к центру города в 2007 году также повысило качество обслуживания.

Техническое качество обеспечения, помимо указанной компьютеризации  и автоматизации системы складского учета и ведения бухгалтерии, заключается в модернизации оборудования и машин в складских помещениях и на отгрузке/загрузке товаров. В частности, в 2006 и 2007 годах было приобретено 16 погрузчиков, позволившие во многом автоматизировать процесс перемещения товара по территории склада.

Организационное обеспечение  качества заключается в совершенствовании системы управления, системы внутренней отчетности, системы коммуникации по горизонтали (между отделами) и по вертикали (от нижестоящих сотрудников – вышестоящим) и др. Большое внимание уделяется стратегическому и тактическому планированию. В соответствии с текущими показателями планы постоянно корректируются.

4. Основные аспекты  менеджмента на торговом предприятии

Анализ функций управления на примере отдела маркетинга. Структура  отдела маркетинга: рисунок 5

Рисунок 5. Структура и  функции отдела маркетинга

Таким образом, структура  отдела маркетинга построена по принципу типа продукции. В функции каждого подразделения отдела маркетинга входит мониторинг внешней конкурентной среды, мониторинг рынка товаропроизводителей, разработка программ сбыта продукции. На основе общих по организации стратегического и тактического планов разрабатывается план маркетинговой деятельности. Контроль за ходом выполнения плана, а также за текущими изменениями входит в обязанности начальника отдела маркетинга. Руководитель координационного совета следит в основном за тем, чтобы деятельность каждой из групп, отвечающая за разные виды продукции, соответствовала намеченном маркетинговому плану и была скоординирована.

Специалисты отделов  подчиняются руководителю группы, руководитель группы предоставляет отчетность руководителю координационного совета, а также выступает от группы на собраниях.

Начальник отдела маркетинга периодически (1 раз в месяц) и  эпизодически (по мере необходимости) предоставляет отчет коммерческому  директору.

Подбором, расстановкой, перемещением, увольнением, аттестацией  кадров занимается отдел кадров. В обязанности специалистов отдела кадров входит ведение кадровой документации. Возглавляет отдел начальник отдела кадров. Всего в отделе имеется 6 человек: начальник (1 чел.), специалист по ведению кадровой документации (2 чел.), специалист по набору и отбору кадров (1 чел.), специалист по аттестации (1 чел.), специалист по охране труда (1 чел.)