Совершенствование процесса коммуникации в организации ОАО «Уфанет»

Коммуникационные процессы в ОАО  «Уфанет» неотъемлемая и весьма важная часть для эффективного функционирования организации. Примеров таких процессов очень много. Я опишу один наиболее часто возникающий  процесс для этой организации.

Например, клиент желает подключить кабельное тевидение  и интернет себе домой. Ему нужно  приехать в одно из отделений ОАО  «Уфанет» и подать заявку на подключение нужных услуг менеджеру по продажам, после оформления заявки ее нужно оплатить через кассу. Далее заявку отправляют мастерам по подключению оборудования «Уфанет», те в свою очередь приезжают по нужному адресу и проводят соответствующие меры для подключения желаемых услуг. Составляют акт о подключении в двух экземплярах. Один оставляют клиенту, а другой отвозят в головной офис и направляют менеджеру по продажам. Все заявку подшиваются в одну папку.

Так мы проследили коммуникации между отделом продаж и отделом по подключению оборудования в ОАО «Уфанет».

Обмен информацией широко охватывает разные части организации  и прямо пропорционально соотносится  с ее эффективностью. Но обмен информацией не всегда так эффективен как следовало бы и на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Примером межличностных  коммуникаций может служить следующая  ситуация. Генеральный директор дает распоряжение о предновогодних скидках  в 10% на подключение интернета. Чтобы  осведомить сотрудников он созывает их на плановое совещание и там объявляет устно свое распоряжение и декламирует все подробности. Затем копии распоряжения распространяются по отделам и доходят непосредственно до сотрудников среднего и низшего звена.

 

3 Рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ОАО «Уфанет»

 

3.1 Общие рекомендации

 

Есть разные способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. В организациях работниками руководящего звена проводятся еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации.

Опрос работников - из вариантов  системы обратной связи, которые  проводятся с целью получения  информации от руководителей и рабочих  по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх. Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные технологии. Система электронной почты способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.

 

3.2 Направления совершенствования и модель коммуникации

 

Руководителям отделов  необходимо проводить массовые собрания сотрудников, проводить регулярные планерки. Это позволит руководству  оперативно доводить текущие и долговременные задачи до подчиненных, а также, подчиненные смогут задать интересующие их вопросы руководству. Возникают ситуации, когда вопрос затруднительно обсуждать в присутствии сотрудников, и необходима конфиденциальность, поэтому необходимо создать возможность сбора жалоб и предложений от сотрудников и клиентов.

Необходимо организовать эффективный документооборот организации. Это предусматривает более быстрое  прохождение документов от отправителей к получателям. Для этого необходимо сократить количество внутренних элементов, на которые отправляются документы.

Для более успешной работы сотрудников разумно совершенствовать культуру межличностного общения. Всем сотрудникам следует научиться  четко формулировать задачи, содержащиеся в передаваемой информации, выбирать каналы передачи, научиться использовать жесты и интонации, грамотно излагать свои мысли. Очень важно научиться слушать собеседника, чтобы избежать искажения информации.

Для улучшения внешних  коммуникаций можно проводить встречи  и пресс-конференции для отдельных групп клиентов.

Согласно сформулированным моделям Грюнинга и Ханта, для  рассматриваемой организации, ООО  «Уфанет», наиболее подходит модель «двусторонняя  симметричная». Модель представляет собой  активное взаимодействие субъекта и  объекта в целях достижения взаимопонимания. При таком подходе организация стремится установить деловые отношения со «своей» общественностью, приемлемые для обеих сторон. Обе стороны воспринимаются как группы, стремящиеся к консенсусу.

С одной стороны, утверждается, что говорить и слушать лучше, чем только говорить. С другой – предлагается работать с аудиториями не в назидательном тоне, а в форме переговоров. Обратная связь направлена на адаптацию к общественному мнению.

 

Заключение

 

В своей работе я рассмотрел понятие и значение коммуникации; дал характеристику процессу коммуникации; представил общую характеристику ОАО «Уфанет»; выявил шумы, возникающие в процессе коммуникации; провел анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет»; дал рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ОАО «Уфанет»; выявил направления по совершенствованию и представил модель процесса коммуникации.

В первой главе я рассмотрел понятие и значение коммуникации для организации. Дал характеристику процесса коммуникации. Выявил, что процесс коммуникации состоит из следующих элементов:

а) отправитель;

б) сообщение;

в) канал;

г) получатель.

Процесс коммуникации состоит  из этапов:

1) зарождение идеи;

2) кодирование сообщение  и выбор канала передачи;

3) передача сообщения;

4) декодирование сообщения;

5) обратная связь;

6) шумы (помехи).

Во второй главе я  дал общую характеристику ОАО  «Уфанет», представил ее организационную  структуру, выявил шумы, возникающие  в процессе коммуникации, провел анализ коммуникационного процесса в ОАО «Уфанет».

В третьей главе мной даны рекомендации по совершенствованию  коммуникационных процессов в ОАО  «Уфанет». В целях совершенствования коммуникационного процесса я предложил общие рекомендации:

а) системы обратной связи;

б) управленческие действия (совещания, планерки, собрания);

в) регулирование информационных потоков;

г) опрос сотрудников;

д) система сбора предложений;

е) использование информационных технологий.

Выполнение данных рекомендаций позволит организации:

1) облегчить поступление информации;

2) повысить эффективность  работы;

3) усовершенствовать  обмен информацией в организации.

Мною предложена «двустороння симметричная»  модель коммуникации Грюнинга и Ханта. Такая модель позволяет организации  учитывать мнении общества, что позволит на этой основе предлагать более удобные обществу услуги, а значит эффективнее вести свою деятельность.

Список используемых источников

 

1. Смирнова, М. П. Менеджмент [Электронный ресурс] : метод. указания к лаб. практикуму "Коммуникации и упр." / М. П. Смирнова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Оренбург. гос. ун-т", Колледж электроники и бизнеса, Каф. экон.-правовых дициплин. - Электрон. текстовые дан. (1 файл: 190 КБ). - Оренбург : ГОУ ОГУ, 2006. -Adobe Acrobat Reader 5.0

2. Сеялова, Г. С.  Менеджмент [Текст] : краткий конспект лекций по изучению курса 'Менеджмент': учеб. пособие / Г. С. Сеялова . - Оренбург : ОГУ, 2006. - 109 с. - Библиогр.: с. 108-109.

3. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К.М.Волков // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - № 2 (32) - С. 118-129.

4. Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. / Д.Вольтон; отв. ред. К.Г.Сальберг-Вачнадзе. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. - 34 с.

5. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н.Голубкова - М.: Издательство «Финпресс», 2003. - 256 с.

6. Горелов О.И. Организационное поведение Учебный курс / О.И.Горелов. - М: МИЭМП, 2010. - 90 с.

7. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно- методический комплекс / Н.Н.Григорьева. - М.: МИЭМП, 2007. - 44 с.

8. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации / А.В.Дейнека. - М.: Дашков и К, 2011. - 292 с.

9. Лепский В.Е. Стратегичность предприятия XXI века (субъектно-ориентированный подход) / В.Е.Лепский // Экономические стратегии. - 2006. - №3. - С.110-118.

10. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З.Мильнер. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 797 с.

11. Чуева О. Коммуникации и информация на предприятии / О.Чуева // Культура народов Причерноморья. - 2005. - № 58. - С. 110-114.

12. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф.И.Шарков. - М.: Дашков и К, 2009. - 768 с.

13. Шульц Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. / Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум, Р.Ф.Лаутерборн. - М.: Инфра-М, 2004. - 234 с.

14. Суханова К.В. Политические коммуникации власти в современном российском обществе:/К.В. Суханова. – Уфа: Б.и., 2009. -17с.

15. Кондратьев Э.В. Связи с общественностью: уч.пособие для вузов / Э.В. Кондратьев, Р.Н.Абрамов.- 3-е изд. – М.: Акад.проект, 2005 – 432 с. ISBN 5-8291-0518-7.

16. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации [Текст] : стандарт. положения об отделах, формы переписки, делопроизводство / В. А. Спивак. - CПб. : Питер, 2002. - 448 с. : ил. - (Теория и практика менеджмента). - Имен. указ.: с. 431. - Предм. указ.: с. 432-447. - ISBN 5-318-00761-9.

 

17. Грошев, И. В. Организационная культура [Текст] : учеб. пособие для вузов / И. В. Грошев, П. В. Емельянов, В. М. Юрьев. - М. : Юнити, 2004. - 288 с. - На обл. авт. не указаны. - Библиогр.: с. 255 - 260. - Глоссарий : с. 261-285. - ISBN 5-238-00793-0.

18. Борисова, Е. А. Эффективные коммуникации в бизнесе [Текст]  / Е. А. Борисова. - CПб. [и др.] : Питер, 2005. - 208 с. : ил. - (Практика менеджмента). - Библиогр.: с. 208. - ISBN 5-469-00166-0.

19. Тебекин, А. В. Менеджмент организации [Текст] : учеб. для экон. вузов / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев .- 3-е изд., перераб. и доп. - М. : КноРус, 2010. - 408 с. : ил.. - Библиогр.: с. 405-408. - ISBN 978-5-390-00462-3.

20. Устав ОАО "Уфанет" в редакции от 24 июня 2010 года.

21. Бухгалтерский баланс ОАО «Уфанет» за 2011 год.

22. Отчет о прибылях и убытках за 2011 год.