Совершенствование процесса коммуникации в организации ОАО «Уфанет»

Это трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор  канала;

3) передача сообщения;

4) декодирование (интерпретация сообщения);

5) обратная связь; 

6) шум. 

Схема коммуникации представлена на рисунке 1.

Хотя весь процесс  коммуникаций обычно проходит за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализирую основные этапы процесса коммуникации:

а) этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков.

Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением,

которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения.

Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации.

б) этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.

в) этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

г) этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между  ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации.

 

Источники шума, которые  могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

 

 

Рисунок 1 – схема коммуникации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ процесса коммуникации в ОАО «Уфанет»

 

2.1 Общая характеристика  ОАО «Уфанет»

 

Дадим краткую характеристику организации ОАО «Уфанет». Полное фирменное название Общества на русском языке: открытое акционерное общество «Уфанет». Место нахождения и почтовый адрес общества: Российская Федерация, Республика Башкортостан, город Уфа, Проспект Октября, 4/3, почтовый индекс 450001.

Компания является крупнейшим Интернет-провайдером и телевизионным кабельным оператором в городе Уфа и одним из лидеров в Республике Башкортостан. Располагает широкой клиентской базой, включающей корпоративных клиентов, физических лиц, а также операторов связи.

ОАО «Уфанет» предоставляет  услуги телефонии, кабельного телевидения и Интернета по технологии «оптоволокно в дом» в более чем 150000 квартир.

Также является крупным  поставщиком для корпоративного сектора (более 8000 клиентов): системное интегрирование, цифровые каналы связи, радио интернет, создание сетей, IT-аутсорсинг, видеонаблюдение, монтажные работы.

В настоящее время  ОАО «Уфанет» занимает более 70% рынка  по предоставлению услуги Интернет в городах присутствия Компании Республики Башкортостан и около 12% в городах Оренбургской области. Доля рынка по предоставлению услуги Кабельное телевидение в городах присутствия Республики Башкортостан и Оренбургской области составляет, соответственно, 40% и 22%.

Уфанет ведет активную социальную политику по безвозмездному подключению к услугам социальных объектов, участвует в проектах по созданию системы «Безопасный город». Клиентами являются практически все крупнейшие компании региона, органы государственной и муниципальной власти.

Как коммерческая организация  общество в качестве основной цели своей деятельности преследует извлечение прибыли.

Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Основными видами деятельности общества являются:

- оказание услуг связи  для целей кабельного вещания;

- оказание телематических услуг связи;

- оказание услуг связи  в сети передачи данных и т.д.

 

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании лицензии. Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) и им сопутствующих.

Дадим описание организационной структуры Общества. Открытое акционерное общество «Уфанет» (далее по тексту – общество) является юридическим лицом и действует на основании настоящего устава и законодательства Российской Федерации.

Органами управления общества являются:

- общее собрание акционеров;

- совет директоров;

- Генеральный директор (единоличный  исполнительный орган);

- ликвидационная комиссия (в случае  ликвидации).

Органом контроля за финансово-хозяйственной  деятельностью общества является ревизионная комиссия.

 Совет директоров, Генеральный директор (единоличный исполнительный орган) и ревизионная комиссия избираются в порядке, предусмотренном уставом.

 Ликвидационная комиссия назначается  общим собранием акционеров общества (при ликвидации в добровольном порядке) либо органом, принявшим решение о ликвидации (при ликвидации по решению суда).

Общество имеет филиалы:

Полное наименование: Оренбургский филиал Открытого акционерного общества «Уфанет»;

Сокращенное наименование: Оренбургский филиал ОАО «Уфанет».

Место нахождения: 460001, РФ, Оренбургская область, г. Оренбург, ул. Туркестанская, 53.

Полное наименование: Стерлитамакский филиал Открытого  акционерного общества «Уфанет».

Сокращенное наименование: Стерлитамакский филиал ОАО «Уфанет».

Место нахождения: 453000, Республика Башкортостан, г. Стерлитамак, ул. Дружбы, 10.

Полное наименование: Ишимбайский филиал Открытого акционерного общества «Уфанет».

Сокращенное наименование: Ишимбайский филиал ОАО «Уфанет».

Место нахождения: 453203, Республика Башкортостан, г. Ишимбай, ул. Блохина, 42в-4.

Организационная структура ОАО «Уфанет» представлена на рисунке 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – организационная структура ОАО «Уфанет».

 

 

 

 

2.2 Шумы, возникающие в процессе коммуникации

В процессе коммуникации возникают  коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения. Называются они коммуникационными барьерами, которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

 

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит  не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

 

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.