Разработка стратегии развития услуг на примере информационного центра «Поиск»

ГИЦ «Поиск» предоставляет  следующие виды услуг:

1) Информационное меню: новости ГИЦ «Поиск»;

2) База данных г.Ачинска: органы власти и государственные службы, предприятия города, магазины и розничная торговля, оптовая торговля, культура и отдых, спорт, медицина и соцслужбы, образование и детские учреждения, средства массовой информации, банки и страховые организации, общественные и религиозные организации и др.;

3) Экстренные и необходимые телефоны, городской центр объявлений, городская служба знакомств, кадровый центр, отзывы и предложения клиентов и пользователей, городское бюро находок, мелодии для сотовых телефонов, прогноз погоды, бизнес гороскоп, служба точного времени, курс валют, опрос населения и др.

Этим информационным меню жители города Ачинска и района могут  пользоваться круглосуточно, совершенно бесплатно и без участия оператора, а к его помощи прибегать только в необходимых случаях.

Если потребителю необходима непосредственная помощь оператора, то это возможно только с 8.00 до 20.00 часов.

Что касается формы обслуживания, то присутствие клиента обязательно  только при непосредственном его  звонке в ГИЦ «Поиск», а в остальных  случаях используется телефон (сотовый  или домашний).

Характеристика предоставляемых  услуг:

• не осязаемость: клиенту сложно сделать выбор воспользоваться данной услугой или нет; методы устранения: учитывать отзывы и предложения клиентов, повышение репутации с помощью СМИ, подчеркнуть значимость услуг, положительные стороны.
• не отделимость от производства: присутствие клиента обязательно только при непосредственном его звонке в ГИЦ «ПОИСК»; методы устранения: научить персонал учитывать психологические приемы общения.
• непостоянство качества: зависит от того кто и когда обеспечивает услугу;
• методы устранения: правильный подбор, мотивация сотрудников.

не сохраняемость: услуга не сохраняема, но все зависит от клиента;

• методы устранения: приобрести многоканальный телефон.

 

2.2 Анализ основных показателей  деятельности ГИЦ «Поиск»

 

В комплекс маркетинга обычно включаются следующие элементы:

1) Продукт – информация, например, прогноз погоды, экстренные номера, мелодии для сотовых телефонов, гороскоп, точное время, курс валют, отзывы и предложения, опрос населения, коммерческий рейтинг предприятий и многое другое. Данной услугой можно пользоваться ежеминутно.

2) Цена – для потребителя бесплатно, а для предприятий некоторые услуги являются платными в соответствии с прейскурантом цен (от 1200 и выше).

3) Продвижение – данная услуга может быть предоставлена по телефону и при непосредственном контакте, также ГИЦ «ПОИСК» выпускает свой справочник, в котором в будущем будет размещаться информация из информационного меню, который можно приобрести в любом киоске. Данная организация постоянно дает рекламу в газету и по ТВ (при появлении новой услуги).

4) Место – для данной услуги место не играет большой роли, но если клиент хочет узнать информацию при непосредственном контакте, то найти ГИЦ «ПОИСК» легко: в центре города, напротив рынка «Новый», возле проезжей части и недалеко от остановки общественного транспорта.

5) Персонал – данную услугу выполняет компьютер, поэтому персонал не играет большой роли. Но персонал должен обладать следующими качествами: коммуникабельность, вежливое отношение к клиенту, доброжелательность, способность самостоятельно принимать решения при конфликтных ситуациях. В ГИЦ «ПОИСК» не уделяется внимание подбору персонала и не предоставляется для персонала мотивация и стимул, поэтому большая текучесть кадров.

6) Материальные освидетельствования – внешний дизайн отсутствует, но зато вывеску организации (6*3) видно издалека; внутренний дизайн соответствует организации; определенной формы одежды для персонала нет, но в данной организации всегда чисто и уютно.

7) Способы предоставления услуги – по телефону и при непосредственном контакте.

Кроме того, данное предприятие  в настоящее время использует печатные издания (газеты) для печати объявлений, но заинтересовавшееся объявлением  лицо не может прямо выйти на рекламодателя, так как вся информация находится  в офисе «Поиск», и для того, чтобы получить ее, необходимо зарегистрироваться один раз в ГИЦ «Поиск» и  внести оплату в размере 100 руб.

Среднее время ожидания потребителем ответа оператора не превышает 40-60 секунд, а время получения непосредственно самой интересующей информации – 10-15 секунд.

Качество обслуживания, по мнению жителей города Ачинска (источник «Сегодняшняя газета»), в ГИЦ «Поиск»  оценивается в 9,4 балла из 10 возможных. Персонал всегда доброжелателен и отзывчив.

 

2.3 Сегментирование стратегии  развития услуг ГИЦ «Поиск»

 

Сегментирование - это деление потребителей на группы в соответствии с рядом устойчивых признаков, называемых маркетинговыми «признаками сегментирования». Необходимость сегментирования обусловлена необходимостью выбора оптимального сегмента для позиционирования услуги на рынке. В процессе сегментирования происходит формирование сегментов потребительского рынка, устойчивых по своим объединяющим признакам и обладающих набором выраженных характеристик для успешного позиционирования услуг.

Сотрудниками ГИЦ «Поиск»  было проведено анкетирование потребителей, по результатам которого можно произвести сегментирование клиентов следующим  образом:

По демографическому признаку:

- по полу:

 

Рисунок 5 – Сегментирование рынка по половому признаку

• по возрасту:

Клиентами являются: 50% (30-50 лет) + 22% (15-30 лет) + 2% (до 15 лет) + 3% (пенсионеры) = 77% => 97790 человек (рисунок 6)

Рисунок 6 – Сегментация  рынка по возрастному признаку

По виду деятельности клиента:предприниматели – 13%, студенты – 33%, работники предприятий – 37%, домохозяйки – 17%.

Рисунок 7 – Сегментирование  рынка по виду деятельности

По наличию телефона:

Клиентами являются: 65% (домашний и сотовый телефоны) + 20% (только домашний телефон)+ 5% (только сотовый телефон) = 90% =>64249 человек (рисунок 8)

Рисунок 8 – Сегментация  рынка по наличию телефона

 

3 Совершенствование стратегии  развития услуг ГИЦ «Поиск»

 

В последнее время в городе Ачинске справочно-информационные услуги  все больше и больше пользуются спросом. Но новых услуг на данном рынке  появляется все меньше и меньше. Таким образом, организация будет процветать и развиваться, только если сможет предложить посетителям максимальный перечень услуг, способный удовлетворить самого требовательного клиента. Также очень важен уровень качества и сервиса оказываемых услуг.

ГИЦ «Поиск» является единственным предприятием, предоставляющим справочно-информационные услуги в городе Ачинске. Но для наиболее успешной деятельности данного предприятия именно стратегия развития продукта является наиболее эффективной. Данная стратегия предполагает решение задачи роста за счет оказания новых видов услуг (расширение ассортимента) на уже освоенном рынке. Условия для использования указанной стратегии имеются (большая емкость рынка, и он не насыщен услугой; сегмент может быть расширен за счет новых групп потребителей).

 Для расширения сегмента  потребителей необходимо осваивать  предоставление новых видов услуг, но не стоит забывать о качественном обслуживании и хорошем сервисе.

В качестве новых услуг  предложены следующие:

1) Предоставление информации о продаже недвижимости. Для внедрения этой услуги необходимо сотрудничество с агентствами недвижимости и создание единой базы продаваемых объектов. Данная услуга поможет сократить штат кадров в агентствах недвижимости и соответственно затраты на оплату труда, сократить время подбора наилучшего варианта для потребителей, а ГИЦ «Поиск» получить дополнительную прибыль.

Для того чтобы подобрать  наиболее подходящий вариант квартиры или любого другого объекта недвижимости, потребителю достаточно будет просто позвонить в ГИЦ «Поиск», назвать  желаемое количество комнат, этаж, месторасположение  и ценовой интервал объекта недвижимости. В свою очередь оператор, учитывая желание потребителя, с помощью  программного обеспечения, подберет подходящий вариант и скажет в какое из агентств недвижимости обратиться по поводу данного объекта.

 Обновление базы данных  постоянное. Стоимость данной услуги  для агентств недвижимости –  2000 рублей в квартал.

2) Услуга по поиску работы. Для того чтобы воспользоваться данной услугой потребителю необходимо оставить в ГИЦ «Поиск» свое резюме. При появлении подходящих вариантов представитель ГИЦ «Поиск» должен связаться с потребителем и сообщить о вакансиях. Обновление базы данных еженедельно. Стоимость данной услуги в месяц составляет 100 рублей.

3) Услуга по поиску работников. Работодателю необходимо оставить в базе данных справочно-информационного центра информацию о предоставляемых вакансиях. В свою очередь, данная информация будет передана операторами, заинтересованным в ней лицам. Обновление базы данных еженедельно. Стоимость данной услуги 200 рублей в месяц.

4) Предоставление информации о Расписании движения авиа-, ж/д-, авто- и водного транспорта, информация об изменениях в расписании, а также о наличии и стоимости билетов.

5) Услуги по заказу подарков и цветов с доставкой по городу.

6) Вызов аварийных и экстренных служб: скорой медицинской помощи, службы спасения, милиции, ГИБДД.

Стимулирование сбыта

Успешное внедрение новых  видов услуг невозможно без стимулирования сбыта.

Нами предложен следующий метод стимулирования сбыта:

Скидки – предоставление скидок потребителям, которые неоднократно пользуются платными услугами справочно-информационного центра в размере от 10% до 30%.

Для рекламирования предоставляемых  услуг, а также самого справочно-информационного центра можно создать сайт в Интернете и воспользоваться известными средствами рекламы, такими как реклама в СМИ и наружная реклама.

Необходимо разработать  стандарты обслуживания, отсутствие которых негативно влияет на качество предоставления услуг ГИЦ «Поиск».

В разработку и внедрение  стандартов обслуживания западные компании инвестируют немалые средства, понимая, что в будущем они не только окупятся, но и принесут существенные дивиденды, так как высокое качество обслуживания при наличии стандартов, обязательно привлечет большее число потребителей. У нас только начинают это понимать.

Стандарты регламентируют деятельность всего персонала. Они включают в  себя такие параметры, как внешний  вид сотрудников; этикет общения  с посетителем; правила телефонных переговоров и другие.

Разработка стандартов обслуживания будет способствовать развитию и  совершенствованию деятельности справочно-информационного  центра.

Также необходимо изменить график работы справочно-информационной службы на круглосуточный режим, это  будет способствовать более эффективной  работе ГИЦ «Поиск».

В данной главе была разработана  стратегия развития ГИЦ «Поиск». Были разработаны цели в различных областях деятельности справочно-информационного центра:

Оказание услуг: повысить качество оказываемых услуг за счет повышения сервиса и разработки стандартов обслуживания.

Маркетинг: расширить ассортимент предоставляемых услуг, для более полного удовлетворения потребностей всех сегментов; разработать и внедрить систему стимулирования сбыта.

Достижение поставленных целей будет способствовать наиболее эффективной работе ГИЦ «Поиск».

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Одним из основных результатов  проектов по стратегическому планированию является разработка стратегии развития компании. Стержнем разрабатываемой  стратегии является комплекс мер (программ), ориентированных на максимальное использование  ключевых конкурентных преимуществ  компании, выявленных на этапе стратегической диагностики. На основе долгосрочной стратегии разрабатываются предложения по оптимизации системы управления портфелем выпускаемой продукции как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Делаются выводы о том, какие направления бизнеса компании должны войти в число приоритетных, какие направления лучше придержать или даже заморозить. Качественные и количественные ориентиры корпоративной стратегии являются основой для разработки маркетинговой, инвестиционной, технологической и организационной функциональных стратегий развития компании. Реализация стратегии обусловливает необходимость проведения соответствующих организационных преобразований.

ИТ-стратегия - это альтернатива стихийной, бессистемной автоматизации. ИТ-стратегия дает руководителям  предприятий ответ на вопрос, каким  образом можно использовать информационные технологии для развития бизнеса  предприятия, какие ресурсы для  этого нужны, что и в какой  последовательности нужно делать. Наличие  такого целостного долгосрочного плана  позволяет оптимизировать расходы  на ИТ, свести к минимуму риск закрытия тех или иных проектов из-за различных  внутренних изменений в компании, а также оптимизировать численность  и структуру ИТ-службы.