Проектирование процесса управления организацией. Гостиничный бизнес

Теория потребностей  МакКлелланда.  Другой  моделью мотивации,  делавшей основной  упор  на  потребности   высших   уровней,   была   теория   Дэвида МакКлелланда. Он считал, что людям присущи три потребности:  власти,  успеха и причастности. Потребность власти выражается,  как желание воздействовать на других людей. В рамках иерархической структуры Маслоу потребность власти попадает куда-то между потребностями в уважении  и самовыражении.  Люди  с потребностью власти чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные люди,   которые   не   боятся   конфронтации   и   стремящиеся    отстаивать первоначальные позиции. Люди с высокоразвитой  потребностью  успеха  рискуют умеренно, любят ситуации, в которых они могут взять на себя личную ответственность за поиск решения проблемы и хотят, чтобы достигнутые ими результаты  поощрялись вполне конкретно.  Мотивация на основании потребности в причастности по МакКлелланду схожа с мотивацией по Маслоу.  Такие люди  заинтересованы  в компании  знакомых,  налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Люди  с развитой  потребностью причастности  будут привлечены  такой работой,  которая будет давать  им обширные возможности социального общения.

Двухфакторная теория Герцберга. Во второй половине  50-х годов Фредерик Герцберг с сотрудниками разработал еще одну модель мотивации, основанную  на потребностях. Эта группа исследователей попросила ответить 200  инженеров и конторских служащих одной крупной лакокрасочной фирмы на следующие вопросы: Можете  ли  вы  описать   подробно,   когда   после   выполнения   служебных обязанностей чувствовали себя особенно хорошо?» и «Можете ли  вы  описать подробно, когда после выполнения  служебных обязанностей  чувствовали себя особенно плохо?».

 Согласно выводам Герцберга, полученные ответы можно подразделить  на  две большие категории,  которые он   назвал   «гигиеническими   факторами»   и «мотивацией».

Гигиенические  факторы   связаны   с   окружающей   средой,   в   которой осуществляется работа, а мотивации — с самим характером и сущностью  работы. Согласно Герцбергу, при отсутствии  или недостаточной степени присутствия гигиенических факторов  у человека  возникает неудовлетворение   работой. Однако, если они достаточны, то сами  по  себе  не  вызывают  удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на что-либо.  В отличие от  этого отсутствие или неадекватность мотиваций не  приводит  к неудовлетворенности работой. Но их наличие в полной мере вызывает  удовлетворение  и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности.

Процессуальные   теории рассматривают  мотивацию в ином плане. В них  анализируется  то,  как  человек  распределяет  усилия  для  достижения  различных  целей   и   как   выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают  существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется  не  только  ими. Согласно процессуальным теориям поведение личности является  также  функцией его восприятия  и  ожиданий,  связанных  с  данной  ситуацией,  и  возможных последствий  выбранного им типа поведения. Имеются  основные процессуальные теории  мотивации:  теория  ожиданий, теория справедливости.

Теория  ожиданий,  часто  ассоциирующаяся  с  работами   Виктора   Врума, базируется на положении о том, что наличие активной потребности не  является необходимым единственным  условием   мотивации   человека   на   достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то,  что выбранный им тип поведения действительно приведет  к удовлетворению  или приобретению желаемого.  Ожидания  можно рассматривать как оценку  данной  вероятности определенного события.  При анализе мотивации к труду теория ожидания  подчеркивает  важность  трех   взаимосвязей:   затраты   труда - результаты; результаты - вознаграждение  и валентность (удовлетворенность вознаграждением). Ожидания в отношении затрат труда - результатов (З-Р) - это соотношение между затраченными  усилиями  и полученными результатами. Ожидания в отношении результатов - вознаграждений  (Р-В)  есть  ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на  достигнутый уровень результатов. Третий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания - это валентность или ценность поощрения или вознаграждения.  Валентность - это предполагаемая степень относительного удовлетворения  или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения.  Поскольку у различных людей потребности и пожелания   в   отношении   вознаграждения различаются,  то  конкретное  вознаграждение,  предлагаемое   в   ответ   на достигнутые результаты, может и не иметь для них никакой ценности. Если значение любого из  этих  трех  критически  важных  для  определения мотивации факторов будет мало, то будет слабой мотивация и низки  результаты труда.

Теория справедливости. Другое объяснение того, как  люди  распределяют  и направляют  свои  усилия  на  достижение  поставленных  целей,  дает  теория справедливости. Теория  справедливости  утверждает,  что  люди  субъективно определяют отношение полученного  вознаграждения  к  затраченным  усилиям  и затем  соотносят его с вознаграждением  других людей, выполняющих  аналогичную  работу.  Если  сравнение  показывает  дисбаланс  и  несправедливость,   т.е. человек считает,  что  его  коллега  получил  за  такую  же  работу  большее вознаграждение,  то  у  него   возникает   психологическое   напряжение.   В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и  для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Люди  могут  восстановить баланс или  чувство  справедливости,  либо,  изменив  уровень  затрачиваемых усилий, либо пытаясь  изменить  уровень  получаемого  вознаграждения.  Таким образом, те сотрудники, которые считают, что  им не доплачивают по  сравнению  с другими, могут либо начать  работать  менее  интенсивно,  либо  стремиться повысить  вознаграждение.  Те  же  сотрудники,  которые  считают,   что   им переплачивают, будут стремиться  оставить  интенсивность  труда  на  прежнем уровне или  даже увеличивать ее. Исследования показывают, что  обычно,  когда  люди считают, что им недоплачивают, они начинают работать менее  интенсивно. Если же они считают, что им переплачивают, она менее склонны  изменять  свое поведение и деятельность.

Наиболее эффективной, с точки  зрения руководства фирмы ОАО  «Комфорт Отель», является теория А.Маслоу. Рассмотрим потребности работников нашей фирмы ОАО «Комфорт Отель», доминирующие в настоящее время.

В иерархии потребностей для сотрудников-руководителей  наибольшее значение имеет удовлетворение их потребностей в самоутверждении  и в самовыражении. Это связано  со стремлением к получению статуса, власти, а также к реализации своих  потенциальных возможностей, творческих способностей в то время, как они, занимая высокую должность, в основном удовлетворили свои первичные, а также социальные потребности.

В иерархии потребностей для сотрудников  неуправленческого звена наибольшее значение имеет удовлетворение их социальных потребностей и потребностей в самовыражении. Это связано со стремлением людей  к поддержке со стороны окружающих, признанию их заслуг, а также в  завоевании  авторитета, когда первичные  потребности в основном удовлетворены.

В иерархии потребностей рядовых работников на первое место выходит удовлетворение их первичных потребностей, т.е. физиологических  и потребностей в безопасности. Это  связано со стремлением к удовлетворению потребностей, обеспечивающих человеку элементарное выживание, а также  со стремлением к получению определенных социальных гарантий.

В соответствии с данными потребностями  в организации ОАО «Комфорт»  разработана система стимулирования труда, функционирование которой рассмотрим. При стимулировании сотрудников-руководителей особое внимание уделяется неэкономическим способам стимулирования труда (организационным и моральным), которые применяются наряду с экономическими.  При стимулировании рядовых работников – экономическим способам стимулирования труда. Суть экономических мотивов состоит в том, что люди в результате выполнения требований, предъявляемых к ней организацией, получают определённые материальные выгоды. Основными формами денежных доходов, связанных с трудовой деятельностью, является заработная плата и различные выплаты и льготы. В целом система денежных выплат призвана обеспечить большинству работников желаемый уровень дохода при условии добросовестного отношения работы и выполнения своих обязанностей. Удовлетворенность материальным вознаграждением стимулирует инициативу людей, формирует у них приверженность к организации. В качестве неэкономических способов стимулирования применяются организационные  и моральные способы. Организационные способы включают мотивацию целями, мотивацию участием в делах организации. К моральным способам стимулирования относится, прежде всего, личное и публичное признание. Суть личного признания состоит в том, что особо отличившиеся работники упоминаются в специальных докладах руководству. Суть публичного признания состоит в широком распространении информации о достижениях работников в на специальных стендах, награждение грамотами. Публичное признание в большинстве случаев сопровождается премиями, ценными подарками и т.д.

Кроме того, в качестве специфических форм мотивации используется похвала, следующая  за любыми достойными действиями исполнителей, и конструктивная критика, стимулирующая  действия человека, направленные на устранение недостатков и упущений в работе и указывающая на их возможные  варианты. Применяется также еще  одна форма мотивации – продвижение  в должности, которое дает и более  высокую заработную плату (экономический  мотив) и интересную и содержательную работу (организационный мотив), а  также отражает признание заслуг и авторитета личности (моральный  мотив).

6. Контроль.

Предварительный контроль в фирме ОАО «Комфорт Отель» осуществляется в отношении человеческого фактора, материальных и финансовых ресурсов. Контроль потенциальных сотрудников каждого отдела происходит путем проверки уровня профессионального образования, наличия необходимого стажа работы по специальности, проведения различных психологических тестов и собеседований. Контроль материальных ресурсов осуществляется путем отбора надежных поставщиков, обеспечивающих высокое качество поставляемой продукции и услуг. В фирме в целом осуществляется контроль над финансовыми ресурсами путем составления бюджетов, которые позволяют следить за рациональным расходованием средств организации. 

Текущий контроль в организации ОАО «Комфорт Отель» базируется на измерении фактических результатов, полученных после проведения работы, направленной на достижение желаемых целей. Для этого используется система обратной связи начальника с подчиненным в каждом отделе фирмы, позволяющая руководству выявить множество непредвиденных проблем и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от пути достижения целей. Отклонения могут быть вызваны как внешними факторами (конкуренция, ухудшение экономической ситуации, принятие новых законов и др.), так и изменением  внутренней среды самой фирмы.

Итоговый контроль в фирме ОАО «Комфорт Отель» осуществляется путем обратной связи начальника с подчиненными после того, как работа выполнена, когда фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Итоговый контроль, с одной стороны, дает руководству организации информацию, необходимую при планировании дальнейшей деятельности организации (оценивается реалистичность поставленных задач, анализируются возникшие проблемы), а, с другой стороны, способствует мотивации (вознаграждение сотрудников осуществляется за достижение определенных результатов).  

Рассмотрим процедуру контроля в организации ОАО «Комфорт Отель» на примере контроля над достижением  цели по увеличению прибыли от реализации услуг, поставленной перед фирмой.  Общий контроль осуществляет дирекция.

1. Установление стандартов. Необходимо осуществить контроль над достижением уровня прибыли от реализации услуг в 750 тыс. руб. в 2008 году. Показателями результативности при этом являются конкретный критерий (750 тыс. руб.) и определенный  период времени (1 год).
2. Сопоставление достигнутых результатов со стандартами. На данном этапе осуществляется определение масштаба отклонений, измерение результатов, передача информации и её оценка.

Масштаб допустимых отклонений в достижении цели был установлен в размере 2% (15 тыс. руб.).  Затем  было проведено измерение результатов  деятельности. Анализ текущих статистических данных общего характера, оперативных  сообщений, бухгалтерской отчетности, итоговых отчетов  и целевые наблюдения показали, что в начале декабре 2008 года уровень продаж составляет 740 тыс. руб.  Это говорит о том, что  поставленная цель будет достигнута.  Затем, чтобы система контроля действовала  эффективно, информация о результатах  была доведена до сведения соответствующих  работников.

3. Действия. В связи с  тем, что сопоставление фактических  результатов со стандартами показало, что установленная цель по  увеличению объема продаж достигается,  никаких действий по корректировке  на данном этапе предприниматься  не будет.