Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель»

Как особенность гостиничного комплекса  следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыль, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Моделирование бизнес-процессов гостиницы  помогло создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг, выявить недостатки в реализации дополнительных услуг и моделировать новую услугу (обеспечение стирки и чистки одежды).

Таким образом, данные нововведения позволят предприятию улучшить качество работы, привлечь новых клиентов и повысить доход.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс – исходный и обязательный момент реинжиниринга.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость  многочисленных согласований и связанных  с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования  внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В данном курсовом проекте мы рассмотрели такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, обеспечение телефонных переговоров в гостинице «Ричмонд Отель», а также разработали модель новой дополнительной услуги. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера  услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных  изменений и может оказаться  весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. – Мн.: Мисанта, 2008. – 253с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: Инфра–М, 2007. – 212с.
3. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева. – М.: Экмос, 2008. – 224с.
4. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. – М.: Академия, 2007. – 176с.
5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. – М.: Юнити, 2008. – 408с.
6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. – М.: Юрайт, 2008. – 311с.
7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Учебное пособие. – М.: Сфера, 2007. – 402с.
8. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Инфра-М, 2009. – 236с.
9. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Юрайт-М, 2008. – 298с.
10. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. – М.: Инфра-М, 2006. - 288с.
11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – 856с.
12. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра-М, 2008. – 360с.
13. Стоянов Е. А. Экспертная диагностика финансово-хозяйственного положения предприятия: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 417с.
14. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. – М.: Дело и Сервис, 2009. - 544с.
15. Управление качеством и реинжиниринг организации: Учебное пособие / Под ред. З.С. Абутидзе. – М.: Логос, 2007. – 328с.
16. Управление качеством. Учебник для вузов / Под ред. С.В. Ильенковой – М.: Юнити, 2008. – 334с.
17. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: Экмос, 2007. – 210с.
18. Фатхудинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. – М.: Инфра-М, 2009. – 430с.
19. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Дело, 2008. - 448с.
20. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2008. – №2. – С.34-43.
21. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. – 2009. – №5. – С.36-40.
22. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – №6. – С.26-31.
23. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С.132-142.
24. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. – 2009. – №5. – С.40-47.
25. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – №6. – С.82-94.
26. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. – 2008. – №6. – С.25-31.
27. Материалы гостиницы «Ричмонд Отель».

Размещено на http://www.allbest.ru/