Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель»

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

моделирование бизнес реинжиниринг

Актуальность данного  исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Любое предприятие представляет собой  сложную систему, обусловленную  многопрофильностью деятельности, большим  числом связей с партнерами. При  этом возрастает динамичность бизнес–процессов, связанная с постоянно изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индивидуальные потребности клиентов, непрерывным совершенствованием технических возможностей и сильной конкуренцией.

В этих условиях в менеджменте  предприятий происходит смещение акцентов в управления отдельными ресурсами и соответственно функциональными подразделениями на управление сквозными бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность подразделений предприятия. Поэтому существует острая необходимость в новых инструментах и методах, способных помочь предприятиям функционировать эффективнее. Таким инструментам становиться реинжиниринг бизнес-процессов.

Современное предприятие  это, если можно так выразиться, корабль, который может плыть, только если все его части будут объединены в определенном порядке и каждая часть выполняет только ту функцию, которая имеет значение для остальных частей и всего корабля в целом. Только при таком условии корабль сможет держаться на плаву, и им можно будет управлять. Именно потому, что существует необходимость иметь такого рода информацию, создается модель.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники  предприятия, в том числе и  руководство.

Идея моделирования  бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Цель курсового проекта – на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме исследовать моделирование бизнес–процессов функционирования гостиницы «Ричмонд Отель».

Для достижения поставленной цели в  работе ставятся следующие задачи:

• раскрыть процессный подход к деятельности предприятия;
• провести анализ существующей структуры системы управления;
• построить модель бизнес-процессов гостиницы «Ричмонд Отель».

Объектом курсового проекта является гостиница «Ричмонд Отель», находящаяся в центре города Екатеринбург.

Предметом исследования являются бизнес-процессы функционирования данной гостиницы.

Моделирование бизнес процессов идет путём создания их моделей, которые  позволяют провести многовариантный  анализ ситуации или процесса и разработать  для реализации оптимальный план действий.

Совокупность цели и задач обусловили структуру курсового проекта, которая  состоит из введения, трех глав основной части, заключения, библиографического списка, включающего 27 источников.

 

1. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

1.1 Сущность процессного  подхода

 

Процессный подход является важнейшей  составной частью системно-целевого подхода. Он предполагает структуризацию системы процессов и дальнейшую работу с ней с использованием CASE-средств.

Процессный подход – особое динамическое мышление, способ видения в рамках системно-целевого подхода, который объединяет семь подходов: системный, целевой, процессный, ситуационный, функциональный, синергетический и миросистемный

В данном случае динамическое мышление раскрывается с учетом, прежде всего, системного, целевого и процессного подходов.

Процесс – последовательная, логически упорядоченная смена (во времени и пространстве) следующих друг за другом моментов (стадий) функционирования или развития

Сущностная характеристика категории «процесс» связана с динамическим описанием потока событий, то есть изменением моделируемых явлений в пространстве и во времени. Рациональная структура процесса всегда определяется исходя из целей его «выхода». Кроме традиционно упоминаемых «входов» (входные ресурсы), «преобразований», «выходов» и «обратных связей», важны также «правила» и «механизмы» реализации процесса.

Системный подход предполагает следующие  требования к раскрытию содержания процессного подхода [14, С.92]:

• определение любого процесса как системы, то есть определение его элементов {а}, системных отношений R и проявляющихся при этом системных свойств Р;
• рассмотрение целостной системы процессов, то есть их синтез.

Рассматривая с позиций системного подхода процесс (Пр) как систему Пр <=> [{a}R]P, следует далее расчленить его составляющие («входы», «преобразования», «выходы») на элементы, компоненты, подсистемы.

Системные отношения R – это, прежде всего, отношения обратной связи. Вместе с тем для эффективного управления необходимо налаживать:

• отношения взаимосодействия, формируемые на основе согласования целей участников цепочки ценностей (поставщиков ресурсов, их переработчиков и потребителей готовой продукции);
• рефлексивные отношения;
• конкурентные отношения между участниками различных стадий цепочки ценностей;
• отношения между самими бизнес-процессами на различных иерархических уровнях организации (по оси S_h).

Можно выделить следующие системные  свойства Р отдельного бизнес-процесса, а также системы бизнес-процессов в целом: эффективность, целостность, надежность, управляемость, самоорганизованность и другие.

Цель процессного подхода – создание эффективного менеджмента системы процессов, обеспечивающего сбалансированность показателей организации.

Чтобы управлять процессами, необходимо понимать, чем управлять. Сначала необходимо обеспечить описание процесса, представить его в виде определенной модели.

Модель – материально или мысленно представляемый объект, который в процессе исследования замещает объект-оригинал таким образом, что его непосредственное изучение дает новые знания об объекте-оригинале.

Модель бизнес-процесса – это упрощенное отображение реального объекта в виде графического, табличного, текстового, символьного описания бизнес-процесса либо их взаимосвязанной совокупности.

Моделирование бизнес-процессов  – упрощенное отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов с использованием графических, табличных, текстовых способов представления (ИСО 9000:2000), дающее дополнительную информацию [17, С.62].

Моделирование бизнес-процесса начинают с построения существующей модели организации  работы – AS-IS («как есть»), которая позволяет выявить его «узкие» места и недостатки.

Цель построения модели AS-IS – выявление ненужных и неэффективных работ, дублируемых, неуправляемых и не обеспеченных ресурсами работ. Устранение подобных «узких» мест приводит к построению модели ТО-ВЕ («как будет»), отражающей новую организацию бизнес-процессов. Данная модель должна быть многовариантной. Подробно модели AS-IS и ТО-ВЕ рассмотрены ниже.

Так как процессный подход официально заложен в основу построения системы  менеджмента качества организации  ИСО 9000:2000, то это обстоятельство еще  более усиливает актуальность совершенствования  системы процессов предприятия, а также ее сертификации.

С внедрением процессного подхода (в рамках СЦеП-методологии) открываются  следующие возможности.

Каждому из структурированных бизнес-процессов  можно поставить в соответствие определенную цель и на этой основе обеспечить целостность системы, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменение SWOT-факторов посредством соответствующих решений.

На основе процессного подхода  может осуществляться оптимизация  системы корпоративного управления путем реинжиниринга бизнес-процессов и принятия системы эффективных решений.

Структуризация бизнес-процессов  позволяет выделять среди них  наиболее результативные и на этой основе поэтапно формировать систему команд, ориентированных на соответствующие целевые показатели каждого бизнес-процесса.

Процессный подход дает возможность  получать и использовать систему  показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной (управленческой) цепочки и, таким образом, осуществлять стимулирование и мотивацию участников основных бизнес-процессов.

Разработанная и внедренная система  управления бизнес-процессами обеспечивает получение соответствующего сертификата  и реализацию процессного подхода  в организации в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000.

Внедрение процессного подхода в управление и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации [17, С.67].

В целом система направлена на удовлетворение пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации: соучредителей (инвесторов); потребителей на рынке; персонала организации; поставщиков; общества в целом.

В результате обследования предприятия  в системе бизнес-процессов выявляются «узкие» места – ненужные, неэффективные и дублирующие работы, а также работы, не обеспеченные ресурсами. Функциональная модель существующей организации работы – AS-1S («как есть») – строится с помощью CASE-средств, например программного продукта BPwin. При ее построении используются такие источники, как опросы экспертов (работников предприятия), документация (приказы, отчеты, должностные инструкции, положения о структурных подразделениях предприятия), анкетирование, фотография рабочего дня и др. Анализ функциональной модели позволяет [20, С.36]:

• специалистам, выполняющим работу по реинжинирингу, выявить недостатки существующего бизнеса и определить те области, в которых стоит производить изменения;
• понять, как следует изменить бизнес-процессы, чтобы они удовлетворяли новым требованиям и целям;
• оценить, насколько глубоким изменениям подвергнется существующая структура организации бизнеса;
• объяснить сотрудникам, чем плохи прежние процедуры работы и почему они должны быть приспособлены к новым способам работы;
• измерить характеристики тех бизнес-процессов, которые следует изменить.

Полученные измерения в дальнейшем могут быть использованы для оценки экономического эффекта проведенных  изменений.

Структуризация бизнес-процессов  позволяет выявить недостатки организации  даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной. Признаком неэффективной деятельности могут быть бесполезные, неуправляемые и дублируемые работы, неэффективный документооборот (нужный документ не оказывается в нужном месте в нужное время), отсутствие обратных связей по управлению (на проведение работы не оказывает влияния ее результат) и «входу» (объекты или информация используются нерационально) и так далее.

Одной из ошибок при создании модели AS-IS является создание идеализированной модели. Это происходит в том случае, когда модель создается на основе знаний руководителя, а не на основе опыта конкретного исполнителя работ. Руководитель в теоретическом аспекте осведомлен о том, как в соответствии с руководствами и должностными инструкциями предполагается выполнение работы, но часто не знает, как на самом деле подчиненные выполняют рутинные работы. В результате получается приукрашенная, искаженная модель, которая несет ложную информацию и которую невозможно в дальнейшем использовать для анализа. Такая модель называется SHOULD BE («как должно бы быть»).

Обнаруженные в модели AS-IS недостатки можно исправить при создании модели ТО-ВЕ («как будет») – модели новой организации бизнес-процессов. Модель ТО-ВЕ нужна для оценки последствий внедрения информационной системы и анализа альтернативных, лучших путей выполнения работы и документирования того, как предприятие будет функционировать в будущем.

Как правило, строится несколько моделей  ТО-ВЕ, представленная на рисунке 1.1, отображающих возможные траектории движения из существующего состояния системы бизнес-процессов в будущие состояния. В соответствии с идеологией стрелы целеполагания возможны следующие траектории: