Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

Цель работы – рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг и предложить стратегию повышения качества на примере гостиничного предприятия отель «Достоевский».
В связи с поставленной целью предполагается решение следующих задач:
- Дать детальное представление о качестве услуг;
- Провести анализ моделей качества обслуживания в гостинице;

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 5
1.1. Сущность понятия качество 5
1.2. Восприятие и проблемы оценки качества обслуживания гостей 8
1.3. Механизм восприятия и типология элементов обслуживания 10
ВЫВОД………………………………………………………………………………..14
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 14
2.1. Качество услуги как объект управления 15
2.2. Качество услуги с точки зрения потребителя 18
2.3. Характеристика аналитической модели качества 23
ВЫВОД………………………………………………………………………………..28
ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 30
3.1. Описание отеля «Достоевский» 30
3.2. Анализ качества гостиничных услуг отеля «Достоевский» 33
3.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг отеля «Достоевский» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 48