Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

Тема: «Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия»

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Сущность понятия качество

1.2. Восприятие и проблемы оценки качества обслуживания гостей

1.3. Механизм восприятия и типология элементов обслуживания

ВЫВОД………………………………………………………………………………..14

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1. Качество услуги как объект управления

2.2. Качество услуги с точки зрения потребителя

2.3. Характеристика аналитической модели качества

ВЫВОД………………………………………………………………………………..28

ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ              30

3.1. Описание отеля «Достоевский»

3.2. Анализ качества гостиничных услуг отеля «Достоевский»

3.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг отеля «Достоевский»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурен­тоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурен­тоспособности является качество. В конечном сче­те, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчи­ки при выборе продукции. Этот фактор заставляет российских производителей изменить традиционно снисходительное отно­шение к качеству товаров и услуг.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качестве установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество - это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством - уровень управления качеством соответствует самому качеству.

Качественное отличие предоставления услуг от потребления промышленных товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных продуктов разделено во времени и пространстве. Дефектное изделие можно вернуть, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице — никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс.

Цель работы – рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг и предложить стратегию повышения качества на примере гостиничного предприятия отель «Достоевский».

В связи с поставленной целью предполагается решение следующих задач:

-         Дать детальное представление о качестве услуг;

-         Провести анализ моделей качества обслуживания в гостинице;

-         Разработать систему управления качеством услуг на примере отеля «Достоевский»;

-         Дать рекомендации по внедрению программы улучшения качества обслуживания в отеле «Достоевский».

Объект исследования – особенности процесса планирования стратегии повышения качества гостиничного предприятия.

Предмет исследования – стратегия внедрения программы улучшения качества обслуживания в отеле «Достоевский.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Сущность понятия качество

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетворенности у клиента. Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают ее стоимость и издержки. Клиенты, например, согласны платить больше за проживание в гостинице «Метрополь» в Москве, чем в «Останкино». Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг нее, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. При этом один человек, остановившийся в «Метрополе», будет платить 350 долл., а другой - в Останкино - только 50 долл., и оба будут довольны условиями проживания, так как они оправдывают их ожидания. Они не сравнивают эти номера друг с другом, но будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот не убран.

На рис. 1 приводится модель восприятия качества обслуживания в гостинице, использующая техническое и функциональное качество как зависимые величины от полного качества.[1]

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т.д.

Функциональное качество — это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер и т.д. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества.

Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшие у гостя чувства разочарования и досады.

Рис. 1. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице. Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Еще один тип качества — это общественное, этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры гостиниц не знают расположение ее противопожарных систем. Другие знают, по не считают нужным обучить своих подчиненных. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.

Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т.д. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания). Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населе­нию. Термины и определения», «качество услуги - совокупность ха­рактеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услу­ги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности ту­риста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостат­ков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предус­мотренным законом либо в установленном им порядке, или ус­ловиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполни­тель) был поставлен в известность потребителем при заключе­нии договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».[2]

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размеще­ния - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных ат­рибутов услуг (например, качество питания). Функциональное ка­чество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетво­рение установленных или предполагаемых потребностей потре­бителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги по­требители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: личные качества; образование и уровень подготовки; подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения скла­дывается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потреби­теля.[3]

1.2. Восприятие и проблемы оценки качества обслуживания гостей

Гость и персонал гостиницы, находясь в постоянной связи в ходе обслуживания, могут иметь и, как правило, имеют отличные одно от другого представления о качестве совместно реализуемого процесса. Это определяет принципиальную методологическую особенность менеджмента качества вообще в сфере обслуживания, суть которой проявляется в необходимости: использовать два разных понятия качества: «качество у исполнителя» и «качество у потребителя»; акцентировать внимание на методологической неадекватности понятий «качество у производителя» и «качество у потребителя» и решать проблему их максимального сближения в ходе обслуживания каждого конкретного клиента.

Качество у исполнителя свойство обслуживания, выражающееся в его соответствии требованиям, принятым поставщиком услуг. Поставщик сегодня оценивает качество своего обслуживания присвоенной категорией, не задумываясь над тем, что «звездность» только подразумевает, но не отражает в явном виде уровень удовлетворенности клиентов получаемым обслуживанием. Показатели уровня удовлетворенности гостя находятся за пределами категориальных требований.

Качество гостиничного обслуживания у потребителя - его свойство вызывать у гостя чувство удовлетворенности, проявляющееся в его сугубо личном восприятии полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Само понятие восприятия есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

1. Восприятие - чувственный образ или процесс формирования чувственного образа объекта восприятия.

2. Чувственный образ комплекс различных по содержанию, силе, знаку (+\-) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.

3. Ощущение — отражение в сознании свойства объекта восприятия.

4. Восприятие потребителем гостиничного обслуживания — формирование в сознании гостя чувственного образа процесса обслуживания, воспринимаемого как единое целое («Что я получил?»).

5. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания -- формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому образу эмоционального настроя («То ли я ожидал получить? В чем различие?»).

6. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания количественная положительная или отрицательная оценка эмоционального настроя к гостинице, характеризующая восприятие гостем полученного обслуживания («Удовлетворило ли меня полученное и насколько?»).

Центральным из перечисленных понятий является понятие чувственного образа процесса обслуживания. Раскрытие его содержания дает ключ к пониманию управления качеством как процесса обеспечения максимального уровня удовлетворенности клиента получаемым обслуживанием. Составные части чувственного образа ощущения, отражающие существенные, интересующие клиента свойства обслуживания, В качестве наиболее очевидных существенных свойств гостиничного обслуживания можно указать, например, безопасность, комфорт, быстроту обслуживания, уважительность и услужливость персонала и др. Ощущение отражающее любое из перечисленных свойств, вызывает у гостя появление эмоционального настроя к гостиничному предприятию по поводу проявления этого свойства и характеризуется силой и знаком этого эмоционального настроя (положительного или отрицательного). Управление качеством обслуживания — это, фактически управление ощущениями клиента.