Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

Вопрос 2. Что такое проблема качества для вашей гостиницы?

Досадное это разовое препятствие, преодолев которое, вы о нем надолго забудете, или линия горизонта, к которой вы постоянно стремитесь, но пересечь которую невозможно, как бы вы ни старались?

В первом случае вам достаточно самой простой аналитической модели на базе классификации элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Во втором случае следует подумать о более сложной аналитической модели. Возможно, потребуется провести структурирование функции качества в целях обоснования выбора рабочей аналитической модели.

Вопрос 3. Кто будет выполнять работу по выбору модели и построению системы менеджмента качества на ее основе? Если специалисты из штата гостиницы, то критерием выбора модели является уровень их знаний в области менеджмента качества, системного анализа и математической статистики. Если специалисты, нанимаемые со стороны, критерий выбора - доступность запрашиваемой за работу цены. Возможен и промежуточный вариант, когда приглашаются профессионалы для обучения и консультирования. Решение выбора модели качества принимается в диалоге с ними. Пусть вы на эти вопросы ответили, и, так или иначе, модель выбрана. Это значит, что определен способ классификации элементов обслуживания и характер учитываемых связей в их восприятии воображаемым гостем. Пусть, к примеру, выбрана модель на основе классификации элементов обслуживания по Кедотту-Терджену.

На очереди крайне ответственный шаг — формирование базового перечня элементов обслуживания - создание «конструктора», из деталей которого собирается процесс обслуживания по каждому конкретному заказу. Документальный результат этого шага - сводная нормативная карта качества. Сводная - значит включающая в себя общий перечень элементов обслуживания, из которых может быть составлен процесс обслуживания любого гостя по любому заказу. Нормативная — значит определяющая норму уровня восприятия каждого элемента гостем по определенной шкале. Сводная нормативная карта качества определяет зону концентрации внимания руководства и персонала гостиницы, и эта зона должна максимально соответствовать ожиданиям предполагаемого контингента гостей. Отсутствие в базовом перечне существенных — значимо влияющих на общее восприятие гостем получаемого обслуживания - элементов или, наоборот, включение в перечень несущественных элементов ведет к смещению получаемых статистических оценок уровня качества, неверной ориентации усилий персонала в обеспечении качества обслуживания и, в итоге, к неэффективному менеджменту качества. Те же последствия имеют ошибочные решения при выборе шкал измерения уровня восприятия. Тем более, если при этом нарушается соотношение значимостей элементов обслуживания, привычное для предполагаемого контингента гостей. Грубый пример. Гость из заполярной российской тундры воспримет «удобства» во дворе как вполне обычное дело, но возмутится необходимостью дополнительной платы за питьевую воду к столу в обед. Реакция туриста из Германии, воспитанного в комфорте и знающего, что такое «all inclusive», будет диаметрально противоположной. Полнота и корректность базового перечня - залог эффективности менеджмента качества. Поэтому, во-первых, он должен быть серьезно обоснован маркетинговыми исследованиями. Во-вторых, крайне желательно, чтобы в формировании нормативной карты качества, особенно в части выбора шкал и нормативных уровней оценки восприятия, принял участие квалифицированный психолог.

Статистический контроль качества решает две неразрывно связанные задачи. Первая - контроль работы персонала, выявление источников и путей ликвидации несоответствий в качестве обслуживания действующим в гостинице требованиям к обслуживанию, вторая выявление источников несоответствия установленных в гостинице требований ожиданиям гостей, далеко не все из которых вошли в модель качества, оставшись в «черном ящике» гостя. Решение второй задачи путь к сближению функций качества гостиницы и гостя, к обеспечению адекватности их представлений о качестве обслуживания.

Основа статистического контроля качества обслуживания - измерение качества обслуживания каждого отдельно взятого клиента. Инструмент измерения - анкета на основе сводной нормативной карты качества, заполняемая гостем по факту получения обслуживания. При этом форма анкеты должна быть предельно понятной гостю и учитывать потребности решения как первой, так и второй из упомянутых выше задач. Возможно, имеет смысл сделать анкету из двух частей. Первая часть - под модель качества гостиницы для измерения ее соответствия требованиям гостя, вторая под «черный ящик» персонала гостиницы с целью получения информации. Такая анкета позволит параллельно и взаимосвязано решать задачи: оценки соответствия обслуживания требованиям гостя; внесения изменений и дополнений в модель качества обслуживания.

Принцип измерения качества состоит в оценке гостем своего восприятия отдельных элементов обслуживания по предлагаемой шкале с последующей математической обработкой всей совокупности полученных оценок. Инструментально-методические проблемы статистического контроля качества обслуживания имеют традиционный (для задач статистической обработки экспертных оценок) характер.

Остановим свое внимание на узловой организационной проблеме статистического контроля качества - проблеме вовлечения гостей в анкетный опрос. Не каждый гость, тем более гость, не в полной мере удовлетворенный полученным обслуживанием, согласится потратить свое время на заполнение анкеты со специфическими вопросами, ответ на которые требует определенных интеллектуальных усилий. Вполне возможно, что для вовлечения гостя в опрос потребуется пойти на определенные материальные затраты в виде скидок в оплате обслуживания или бесплатных дополнительных услуг, например, доставки в аэропорт. Выбор гостя для опроса, вовлечение его в опрос, получение от него объективных, но доброжелательных оценок - «высший пилотаж» работы с клиентом. Уровень важности и ответственности этой работы таков, что ее можно поручать только специально подготовленным работникам, регулярно проходящим соответствующий психологический тренинг.

Таковы важнейшие «болевые» точки перехода к менеджменту качества гостиничного обслуживания на основе аналитических моделей. Можно сказать, что если такой переход состоялся, основные методические трудности позади, и главное в дальнейшем организационная поддержка менеджмента качества. Никаких сверхъестественных организационных и квалификационных требований к персоналу при этом возникнуть не должно.

ВЫВОД

К важнейшим характеристикам услуга, обеспечивающим ее спо­собность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; «доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

- Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.

- Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задерж­ки оказать услугу.

- Доверительность — умение персонала вызывать доверие.

- Доступность — легкость установления связей с персоналом об­служивания.

- Коммуникативность — способность обеспечить такое обслужи­вание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиен­тами за счет того, что необходимая информация будет предостав­ляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

- Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и вни­мание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Базовое качество — это совокупность тех свойств услу­ги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.

Реализация желаемых показателей качества часто является ре­зультатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качест­ва во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостепри­имства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздей­ствие на поведение потребителя: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздей­ствия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в кото­рых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д.

ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Описание отеля «Достоевский»

Отель «Достоевский» представляет новый стандарт среди Петербургских гостиниц. Он удобно расположен в самом центре Петербурга на Владимирском проспекте, 19 в торгово-гостиничной Комплексе «Владимирский Пассаж». Всего пять минут пешком от дверей Отеля до Невского проспекта - главной улицы города, центра деловой и ночной жизни Санкт-Петербурга. Отель открыл свои двери в 2003 году и уже успел завоевать расположение у гостей и партнеров.

В отеле «Достоевский» - 207 номеров различных категорий, способных удовлетворить желания любого туриста и бизнесмена. Каждый номер оснащен телевизором, телефоном, минибаром, выходом в интернет, письменным столом и универсальным кондиционированием. Остановившись в «Достоевском» наши гости смогут оценить уют, удобство и комфорт этого уникального Отеля.

«Достоевский» - совершенно особенный отель. Он находится в старинном Петербурге, где маленькие дома, хранящие атмосферу минувших веков, соседствуют с современными зданиями. В Отеле вы также найдете необыкновенное сочетание классических интерьеров и современного комфорта.

Рестораны, кафе и бары, расположенные как на территории Отеля, так и во Владимирском Пассаже предоставляют нашим гостям огромный выбор кулинарных изысков. Каждое утро ресторан «Достоевский» встречает гостей и предлагает завтрак «шведский стол». Особой гордостью Отеля является бар «Раскольников», расположенный на 7 этаже. Бар открыт для вас круглосуточно. Его строгая классика интерьеров, бокал изысканного коньяка и дурманящий дымок сигар одарят вас чарующими минутами наслаждения.

Отель Достоевский является отдельным предприятием (ООО) но входит в ресторанно-гостиничный комплекс «Владимирский Пассаж». Структура управления ресторанно-гостиничным комплексом «Владимирский Пассаж» находится в приложении 1.

Также на территории Владимирского Пассажа для вас всегда открыты ресторан быстрого питания «Фуд-Корт», «Суши-бар», пивной бар «Негоциант», кафе-бар «Атриум», кондитерская «Балтийский хлеб».

К услугам гостей «Достоевского» Бизнес Центр и 4 оборудованных конференц-зала общей площадью 300 кв.м. Профессиональное оборудование и отдельный подход к каждой конференции сделает вашу встречу успешной и преспективной.

Для всех гостей Отель предлагает широкий выбор дополнительных услуг.

В Отеле вы найдете фитнес-центр и сауну. Кроме традиционных тренировок опытные специалисты порекомендуют целый комплекс оздоровительных процедур. Для транспорта предусмотрена удобная охраняемая парковка. Опытный Консьерж всегда рад предоставить широкий выбор экскурсионных услуг.

Сочетание удобного расположения Отеля в центре города, огромного спектра услуг, высококачественного сервиса, функциональности пространства и необыкновенного русского гостеприимства превратит ваше знакомство с «Достоевским» в добрую дружбу.[10]

Главная функция отеля «Достоевский» предоставление качественного и комфортного временного жилья. В отеле, в котором более двухсот комнат, эти функции осуществляют управляющий и группа ключевых исполнительных директоров, возглавляющих главные службы отеля:

-         директор службы приема и размещения

-         директор хозяйственной службы

-         директор пищеблока

-         директор отдела продаж

-         начальник отдела по работе с кадрами

-         главный бухгалтер

-         главный инженер /менеджер по оборудованию

Эти исполнительные директора обычно связаны с руководителями соответствующих служб на корпоративном уровне, периодически предоставляя им отчеты о проделанной работе, но их непосредственным начальником является генеральный управляющий отеля.

Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются отелем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества людей.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

У каждой гостиницы свое лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива - усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается с искренним интересом к делу.

«Отель Достоевский» построен ООО «Стройкорпорация «Элис» при участии инвестиционной группы «Отель» и входит в состав гостинично -торгового комплекса «Владимирский Пассаж». Совмещение торговой и гостиничной функций в одном объекте становится в Петербурге ярко выраженной тенденцией. Тем не менее, потребовалось большое усилие чтобы получить разрешение на строительство такого комплекса. Рассказывает директор по инвестициям ООО «Стройкорпорация «Элис», Голицын И. Г.: «комитет по внешним связям очень долго доказывал, что такого не существует нигде в мире. Якобы один только финский Sokos построил гостиницу вместе с торговым центром и подражать ему не стоит. - Мы доказывали-доказывали, и так, по-моему, ничего не доказали. Во время поездки в США я убедился в том, что мы были абсолютно правы. Потому что там уже давно именно так и принято строить. В том же Лас-Вегасе практически при каждом отеле есть торговый комплекс. Причем такая форма совмещения функций существует в Америке давно и даже запатентована».