Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

Таким образом, можно отметить, что отель «Достоевский» имеет значительные преимущества перед конкурентами. Единственный недостаток – при высоких ценах среднее качество обслуживания.

Можно порекомендовать отелю «Достоевский» разработать программу повышения качества услуг.

3.3. Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг отеля «Достоевский»

В качестве рекомендации мы предлагаем ввести стандарты обслуживания в отеле «Достоевский». Уют и комфорт в отеле «Достоевский» создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно, — мнение, которое складывается у клиентов.

Руководство отеля «Достоевский» понимает, что неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.

Для персонала отеля «Достоевский» нами разработан «Кодекс обслуживания», девиз которого гласит: «гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас».

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, в отеле «Достоевский» разработали для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом руководство отеля «Достоевский» указывает, что отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

В соответствии с постановлением правительства Российской Федерации «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» горничная обязана знать:

-         «Правила пользования и внутреннего распорядка в гостиницах»;

-         «Правила техники безопасности, производственной санитарии, пожарной безопасности»;

-         места расположения местной запорной арматуры;

-         уборочные механизмы, инвентарь, комплектацию рабочей тележки и устройство пылесосов, элекрополотеров, кондиционеров;

-         международные стандарты обслуживания;

-         рациональную организацию труда на своем рабочем месте.

Горничная обязана уметь:

-         убирать и содержать в чистоте номерной фонд гостиниц и знать все виды уборок;

-         производить смену постельного белья, полотенец, туалетных принадлежностей в соответствии с категорийностью на основании «Правил пользования внутреннего распорядка гостиниц»;

-         принимать белье у проживающих при их выезде из номеров, принимать заказы от проживающих на бытовые услуги и своевременно их обеспечивать;

-         при обнаружении забытых вещей принять меры по возврату их владельцу.

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

В отеле «Достоевский» имеется кодекс поведения сотрудников и должностные инструкции для каждой категории сотрудников.

В обязанности горничной входит:

-               размещать на этаже в номерах граждан, направленных администратором для заселения (сопровождать клиента в номер, визуально передавать в его пользование имущество номера на период проживания, проверив в его присутствии рабочее состояние электрических приборов и объяснив клиенту, как пользоваться телефоном, телевизором и другим оборудованием, находящимся в номере);

-               проводить уборку постели: встряхивать простыни, одеяла, пододеяльники и подушки, заправлять постели для дневного содержания;

-               при выезде жильцов из гостиницы принимать от них номера;

-               после выезда из номера всех жильцов производить генеральную уборку, по мере загрязнения штор, чехлов от стульев - стирать их, чистить прикроватные коврики;

-               содержать в чистоте стены, полы, подоконники, оконные и дверные блоки и стекла, чистить мягкую мебель, ковры, портьеры, гардины, занавески, удалять пыль и сор со шкафов, столов, тумбочек и стульев, вывозить мусор в специально отведенные места;

-               производить уборку санузлов с применением дезинфицирующих средств, чистить металлические части оборудования, следить за наличием туалетной бумаги;

-               ежедневно производить влажную уборку номера после ухода жильцов, или в их присутствии с их согласия;

-               быть вежливым, предупредительным, соблюдать правило служебного

-               этикета, иметь опрятный вид, носить установленную форменную одежду;

В обязанности администратора входит:

-               вести учет занятых и свободных мест в гостинице, а также учет проживающих;

-               вести денежные расчеты с жильцами, следить за своевременной оплатой номеров;

-               следить за предстоящим выездом жильцов, не допускать простоя свободных номеров;

-               при выезде жильцов из гостиницы, принимать от них ключи от номеров;

-               регистрировать въезжающих жильцов, выдавать им ключи от номеров;

-               проводить с жильцами денежные расчеты за телефонные переговоры и дополнительные услуги согласно прейскуранту цен и по окончании смены отчитываться перед бухгалтерией, деньги сдавать в бухгалтерию.

В обязанности заместителя директора входит:

-               координировать необходимую работу всех структурных подразделений.

-               обеспечивать соблюдение внутреннего трудового распорядка, принимать все заявки на заселение и размещение граждан в отеле.

-               контролировать своевременную оплату за проживание в номерах и принимать соответствующие меры по задолженности за проживание.

-               вносить предложения генеральному директору по подбору и расстановке кадров в отеле, проводить собеседования с поступающими на работу и вводный инструктаж с вновь принятыми.

-               постоянно контролировать санитарное состояние всего отеля.

-               следить за состоянием инвентаря и за всем имуществом отеля

-               вести постоянный контроль за состоянием номеров.

-               обеспечивать решения всех вопросов, касающихся финансово- хозяйственной деятельности коллектива, несет персональную ответственность за обеспечение финансово-хозяйственной деятельности коллектива.

-               контролировать работу горничных, администраторов и других работников.

Стандарты обслуживания в отеле «Достоевский» в связи с принятием наших рекомендаций будут соответствовать международным стандартам обслуживания, и заключаются в следующем:

1.      Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2.      Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3.      Превосходнейшее желание гостя:

      необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

      служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4.      Дружелюбие и вежливость:

      с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

      всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

      следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5.      Внимательность:

      дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

      следует быть предельно внимательным.

6.      Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1.           Форма одежды:

      требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

      группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

      все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;

      значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

      пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

      содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

      носки только темного цвета;

      туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2.           Прическа и гигиена сотрудников:

      волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

      волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

      сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

      борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

      мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

      женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7.        Конфиденциальность информации:

      соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8.        Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9.        Терпение: жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10.   Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.   Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

-         отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;