Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

В итоге, в конце 2003 года в ноябре состоялось торжественное открытие торгового - гостиничного комплекса.

Управляет комплексом аффилированная с корпорацией «Элис» инвестиционная группа «Отель».

По организационно правовой форме гостиница «Достоевская» является ООО.

Также для обслуживания гостинично-торгового комплекса были созданы:

      ООО «Волна», которая занимается предоставлением услуг по питанию на территории всего комплекса. В её состав входят: ресторан «Достоевский»; ресторан «Словацкая мельница»; ресторан быстрого питания «Фуд-Корт»; кафе-бар «Атриум»; «Суши-бар»; служебная столовая

      ООО «Элис телеком», которая занимается обслуживанием телефонных сетей, компьютеров и т.п.

Reception (прием и размещение гостей). Технология работы на reception.

Reception относится к службе приема и размещения гостей. Reception расположен на 1 этаже гостиницы и является ее «лицом». Приезжающие гости через reception попадают в номера гостиницы, также и покидают их. Reception производит следующие виды работ: прием гостей, регистрация гостей, размещение гостей в номера, прием оплаты за проживание и др. услуги отеля, инспекция номеров отеля, Ф Прем телефонных звонков, бронирование номеров отеля, отмена и изменение резерваций, заказ трансферта, информационная помощь гостям, и др.

Помещение reception функционально поделено на 2 части: это стойка, где происходит непосредственно регистрация и размещение гостей, деловая часть, где расположен письменный стол и кресла, где гости могут работать.

Reception оснащен новейшей оргтехникой, что гарантирует быструю и удобную работу своим сотрудникам.

3.2. Анализ качества гостиничных услуг отеля «Достоевский»

Отель «Достоевский» на рынке гостиниц совсем недавно, и тем не менее средний уровень заполняемости достаточно высок. Как известно уровень заполняемости является одним из главных показателей работы гостиницы, его отделов.

Используя данные по заполняемости за предыдущие 3 месяца {с января по апрель), можно сказать, что уровень загрузки постоянно растет.

Рис. 3. График заполняемости отеля с января по апрель, в %.

В будущем ожидается минимальная загрузка 70%, а при вступлении в гостиничную сеть Marriott 100%, так как будет использована единая система бронирования этой марки.

Если анализировать работу reception, то на начальном этапе работы посещаемость гостей была не высокая. Это объясняется тем, что гостиница новая, не занявшая еще свою нишу на рынке гостиничных услуг, а это сильно влияет на ее заполняемость. Однако, на данный момент ситуация резко меняется, так как наступил полу сезон в сфере у гостиничного бизнеса. В основном, гости приезжают по зарезервированным броням (70%), однако приходят и гости с улицы (30%).

Если производить сортировку гостей по методу и способу оплаты, то большую часть занимают гости, приехавшие от туристических фирм по безналичному методу оплаты (60%). Также, присутствуют и индивидуалы (40%).

Как бы это не было странным, но большинство гостей отеля являются иностранцы (65%). Российские гости (35%) приезжают в основном из Москвы.

В ноябре 2006 г. отель «Достоевский» предложил гарантию качества обслуживания. Клиенту, неудовлетворенному уровнем обслуживания, предлагалось вообще не платить за проживание или обслуживание в ресторане. Большинство руководителей подразделений возражали против такого рода гарантий, предполагая, что придется сдавать номера и нечестным клиентам, которые могут утверждать, что не удовлетворены обслуживанием только для того, чтобы не платить денег. Мнения руководителей служб в гостинице разошлись. Но руководство гостиницы верило в честность своих клиентов и в способность персонала организовать обслуживание на самом высоком уровне. Благодаря такому доверию к гостям и служащим отель «Достоевский» завоевал преимущество в конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг.

Изучение мнения клиентуры отеля «Достоевский» показало, что больше 85% гостей сочли гарантии качества обслуживания в гостинице привлекательными, расценив это как один из важнейших элементов качества услуг гостиницы. Последующий опыт показал, что почти 40% из них вернулись в отель «Достоевский» очень скоро. Однако понятно, что если гость пользуется такой гарантией в свою пользу без достаточных на то оснований, то его имя заносится в банк данных гостиницы. Когда такие гости в дальнейшем просят заказать номер, то им отвечают, что они были бы рады принять заказ, но гарантии им теперь предоставлены не будут. Таким образом, малое число таких постояльцев сможет воспользоваться этой системой, и то всего один-два раза, а затем она на них уже не будет распространяться.

Отель «Достоевский» подсчитала цену своих гарантий. Оказалось, что из-за гарантий в 2006 г. в гостинице останавливалось 2% гостей. Эти гости дали доход в 182,5 тыс. долл., а постояльцы, которые, однажды воспользовавшись гарантией, еще раз вернулись в гостиницу и добавили свыше 1 млн. долл. США.

Одна из причин успеха системы гарантий качества обслуживания отеля заключалась в том, что руководство гостиницы регулярно проводило контроль этого качества. В гостинице понимали, что гарантии могут привести к финансовым потерям, если не предоставлять гостям слуги, удовлетворяющие их. Поэтому была создана служба управляющего по качеству и предусмотрены проверки стандартов предоставления услуг и действий служащих в случаях, когда гости прибегают к использованию гарантий.

Система гарантии влияет также и на персонал гостиницы. Когда у служащих спрашивали мнение об их работе, то почти 50% отвечали, что система гарантий высокого уровня обслуживания усложнила их деятельность, но дала им уверенность в возможности урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. Руководство утверждало, что система гарантий делает отель «Достоевский» лучшим местом работы и укрепляет трудовую мораль сотрудников. Гарантия высокого уровня обслуживания представляла пример того, какое большое внимание в сфере гостеприимства необходимо уделять вопросам повышения качества предлагаемых у слуг. И совершенно очевидно, что персонал предпочитает работать в гостиницах, руководство которых помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие их клиентов.

Рассмотрим перечень услуг, предоставляемых отелем «Достоевский», который находиться в таблице 1.

Таблица 1. Перечень услуг отеля «Достоевский»

Согласно заполняемым анкетам, которые выдаются каждому клиенту при прибытии, почти всем проживающим в отеле клиентам качество услуг в отеле «Достоевский» кажется достаточно высоким.

При анализе конкурентоспособности предприятия целесообразно рассмотреть преимущества отеля «Достоевский» перед конкурентами. У отеля «Достоевский» имеются следующие конкуренты: «Матисов Домик», «Ладога» и «Камея». Особенности оценки отеля «Достоевский» и конкурентов отражены в таблице 2.

Таблица 2. Особенности оценки отеля «Достоевский» и конкурентов.

Рассмотрим сильные и слабые стороны отеля «Достоевский» в таблице 3.

Таблица 3. SWOT-анализ.