Планирование стратегии повышения качества на примере гостиничного предприятия «Достоевский»

-         отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

-         отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

-         отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

Также в отеле «Достоевский» разработаны квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

-               вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

-               гибкость, адаптируемость;

-               принятие ответственности, инициативность;

-               личная гигиена;

-               дисциплинированность, пунктуальность;

-               знание работы, качество работы, внимание к деталям;

-               работа с нагрузкой, при стрессе;

-               способность выполнять задания до конца;

-               осознание затрат; владение иностранным языком.

Оптимальное месторасположение и высокий стандарт обслуживания создали отелю прекрасную репутацию среди деловых людей, иностранцев и высокопоставленных лиц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
 

Итак, сегодня в России начинают все больше внимания уделять вопросам обеспечения качества гостиничных услуг. И это понятно, качество в условиях современного рынка — важнейший фактор в конкурентной борьбе, которая выражается не столько в соперничестве предприятий, участвующих в создании туристского продукта, как таковых, сколько в соревновании в профессионализме. Происходит более жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, нити. В то же время потребитель гостиничных услуг становится все более информированным в области своих прав. Кроме того, российский потребитель с открытием границ, побывав в различных странах и увидев своими глазами, как предоставляются аналогичные услуги за рубежом, предъявляет повышенные требования к их уровню и в России.

Процесс управления качеством в гостинице сложен, как само понятие «качество». Специфика гостиничного бизнеса, когда требования к качеству субъективны и зависят от множества внешних и внутренних факторов, не поддающихся управлению или воздействию, а оценка уровня качества осложняется неизмеримостью многих показателей и требует сложной квалиметрической обработки, еще более усложняет процесс управления. В такой ситуации очень важно подойти к созданию систем качества со всей ответственностью и на основе систематизации понятий и требований создать эффективную систему менеджмента, которая поможет побеждать гостиничному предприятию в сложной конкурентной борьбе.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт устанавливает критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудника любой службы гостиничного предприятия. Такими критериями являются:

-               время оформления в службе размещения. Клиенты независимо от массовости заезда

-               не должны стоять в очереди более 10 мин.;

-               работа с жалобами и претензиями. Количество жалоб не должно превышать двух в

-               месяц на одного сотрудника исходя из опыта по организации гостиничного сервиса

-               ведущими отелями мира;

-               наличие в доступном для обзора месте информационно-рекламных и справочных

-               материалов, касающихся не только гостиницы, но и города (региона);

-               форменная одежда сотрудников, общий внешний вид.

Защита стандарта обслуживания - это система контроля качества. Основные причины низкого качества гостиничного сервиса следующие: неравномерное предоставление услуг; неэффективные связи; оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам.

Существует и другой критерий - количество предъявленных замечаний и жалоб; реакция на симптомы, а не на причины. Основная причина проявлений грубости может быть связана с общими проблемами, такими, как неэффективный подбор и обучение обслуживающего персонала или порочная практика руководства; несправедливая оценка труда и отсутствие поощрений за хорошую работу; отсутствие чувства локтя; управление работниками, а не организацией в целом; управление с помощью репрессий; работа по старинке, а не обучение новому; определение качества обслуживания и управления; проблемы качества услуг.

Руководители гостиниц редко выявляют и решают проблемы, связанные с осложнениями, конфликтами и жалобами на обслуживание, а также ценами, соответствующими уровню представляемого сервиса; формирование трудового коллектива исходя из общих задач гостиничного предприятия;

Стабильными и уверенными в успехе становятся те трудовые коллективы, которые закладывают инновации в реальные бизнес-планы современной стратегии маркетинга. При этом каждый клиент на языке маркетинга представляет собой конфликтную аудиторию, формирующую репутацию гостиничного предприятия.

Отель «Достоевский» позиционирует на рынке гостиничных услуг как бизнес-отель. Естественно, его основные клиенты - это бизнесмены, люди которые знают цену времени и ценящие комфорт. На этих людях основана огромная индустрия туризма - бизнес-туризма. Именно поэтому совершенствование качества услуг отеля – важнейшее направление для клиентов и для отеля.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.             Алексеева М. Все флаги в гости будут к нам? // Туризм. - 2004. - № 7. С. 14-17.

2.             Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. / Г.А. Бнондаренко. – М.: Новое знание, 2006.

3.             Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М: Аспект Пресс, 1995.

4.             Волков Ю.Ф. Возвращаясь к качеству гостиничного сервиса. //Жилищно-коммунальное хозяйство. - 2004. - № 1. С. 28-31.

5.             Воронцов И. Время строить гостиницы. //Туризм. - 2002. № 7. С. 14-17.

6.             Галынин С. Что нам стоит отель построить?! //Отель. - № 4. 2005. С. 8-20.

7.             Глудкин О.П., Горбунов И.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 2004.

8.             ГОСТ Р 50645-94.

9.             Как сделать свою гостиницу. //Деловой Петербург. - 23 мая. - 2005 г. С. 14-19.

10.        Калянин Л. Мест нет. //Эксперт. - № 47. - 2004. С. 28-29.

11.        Калянин Л. Пятизвездные метры. //Эксперт. - № 37. - 2002. С. 30-32.

12.        Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПб. Университета, 2006.

13.        Комфорт «без сюрпризов». //Отель. - 2005. - № 5. С. 6-12

14.        Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 2005.

15.        Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

16.        Мишин В.М. Управление качеством. Учебное пособие. М.: Собрание, 2005.

17.        Многофункциональность - панацея от всех бед? //Отель. - № 3. - 2004. С. 12-17.

18.        Накашидзе Р., Денисова Н. Мы наш новый бренд построим. //Отель. - № 7. 2004. С. 8-14.

19.        Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. — 4-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство «Дело и Сервис». 2002. — 160 с.

20.        Окрепилов В.В. Управление качеством. Учебник. М.: Экономика, 2006.

21.        Савояров Н. Малые отели Санкт-Петербурга. //Туризм. -№ 1. -2004. С. 16-17.

22.        Сегецци Г.Д. Политика европейских стран в области управления качеством // Стандарты и качество, 1988, № 5.

23.        Семь инструментов качества в японской экономике. – М.: Изд-во стандартов, 1990.

24.        Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Экономист, 2003.

25.        Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Учеб. Пособие. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000.

26.        Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007.

27.        Умнов А. Как пользоваться моделями качества обслуживания. //Отель. - 2002. - № 8. С.72-79.

28.        Умнов А. Качество обслуживания: философия «черного ящика»? // Отель. - 2002. - № 5. С. 70-77.

29.        Управление качеством: проблемы, исследования, опыт. Сборник научных трудов. Выпуск 1./Под ред. ФедюкинаВ.К. СПб.: СПбИЭУ, 2001.

30.        Федгокин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник. М.: Филинъ, 2004.

31.        http://www.dostoevsky-hotel.ru/about.ru.html

2

[1]Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М: Экономист, 2003. С. 104.

[2]Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, N 3, ст. 140.

[3]Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – с. 22.-23.

[4]Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М: Аспект Пресс, 1995.

[5]Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. / Г.А. Бнондаренко. – М.: Новое знание, 2006. – с. 277.

[6]Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. / Г.А. Бнондаренко. – М.: Новое знание, 2006. – с. 277-179.

[7]Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. / Г.А. Бнондаренко. – М.: Новое знание, 2006. – с. 280.

[8]Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. / Г.А. Бнондаренко. – М.: Новое знание, 2006. – с. 281-283.

[9]Умнов А. Как пользоваться моделями качества обслуживания. //Отель. - 2002. - № 8. С. 74.

[10]http://www.dostoevsky-hotel.ru/about.ru.html