Отчет по практике в ООО «Мегафон-Ритейл»

 

 

1 Общая характеристика компании ООО «Мегафон-Ритейл»

 

1.1 Организационная структура управления

 

Система управления ООО «Мегафон-Ритейл»  имеет линейно-функциональную структуру.

Линейно-функциональная структура  обеспечивает такое разделение управленческого  труда, при котором линейные звеньяуправления призваны командовать, а функциональные — консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Руководители функциональных подразделений (по финансам, производству и коммерции, персоналу, руководители филиалов) осуществляют влияние на производственные подразделения формально. Как правило, они не имеют права самостоятельно отдавать им распоряжения, роль функциональных служб зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмой в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом производства.

Достоинства структуры:

- освобождение линейных руководителей  от решениямногих вопросов, связанных  с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

- построение связей «руководитель  — подчиненный» по иерархической  лестнице, при которых каждый  работник подчинен только одному  руководителю.

 

 

Недостатки структуры:

- каждое звено заинтересовано  в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

- отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействияна горизонтальном  уровне между производственными подразделениями;

- чрезмерно развитая система  взаимодействия по вертикали;

- аккумулирование на верхнем  уровне полномочий по решению  наряду со стратегическими множества  оперативных задач.

Во главе предприятия стоит  генеральный директор, который осуществляет общее руководство деятельностью  предприятия, организует и контролирует его работу.

Генеральному директору непосредственно  подчиняются директора филиалов, начальник отдела продаж, финансовый директор, главный бухгалтер, начальник  отдела поставок, начальник отдела информационных технологий, начальник  охраны, менеджер по персоналу, юрист, секретарь, делопроизводитель.

«Мегафон» насчитывает 10 региональных филиалов. Филиалы занимаются реализацией  продукции фирмы на территории своих  районов. Во главе каждого филиала  стоит директор, которому подчиняются  товароведы, рекламные агенты и VSM (менеджеры по продажам).

Головное предприятие имеет  в своем составе несколько  частных предпринимателей, которые  являются представителями ООО«Мегафон-Ритейл»

Главный бухгалтер организует работу бухгалтерии предприятия и следит за ведением учета на предприятии.

Финансовый директор организует работу по анализу и контролю финансовых потоков. Финансовому директору  подчиняется финансовый аналитик.

Начальник отдела продаж организует работу по сбыту продукции предприятия. Ему подчиняются менеджеры по филиалам, менеджер по дополнительному ассортименту, менеджер по розничной торговле, мерчендайзер, товаровед, менеджер по товарам некоммерческого использования, VSM.

Начальник отдела поставок организует материально-техническое обеспечение  предприятия. Ему подчиняются заместитель  начальника отдела поставок, логистик, заведующий складом, товаровед.

 

1.2 Основные принципы компании

 

ООО «Мегафон-Ритейл» является лидирующей компанией розничной торговли, главный принципом которой - качественный сервис. Именно такой подход к торговле и покупателям позволяет ей не сдавать свои позиции, опережая конкурентов и завоевывая доверие людей. Я подробнее рассмотрю этот принцип нашей компании:

- «Сервис для покупателей –  будущее Компании», как девиз  ООО «Мегафон-Ритейл».

-Скорость. Покупатель – всегда желанный гость, и продавцы должны сделать все, чтобы он не ждал, когда на него обратят внимание. Он должен видеть, что ему искренне рады.

-Вежливость– первое правило  хорошего тона. Вежливость – это  всегда лучшая форма общения  в любой ситуации. Прощаясь с  покупателем, хороший продавец  всегда скажет ему спасибо  – он пришел именно в наш  салон. Если даже он ничего  не купил – продавец подарили  ему очень важное – качественный  сервис и хорошее настроение. Это действительно очень ценный  подарок, и покупатель обязательно  вернется.

- Умение говорить. Речь нужна, прежде всего, для того, чтобы установить понимание между продавцом и покупателем. Сленг, жаргон, слова-паразиты неприемлемы для грамотного сотрудника. Кроме этого говорить нужно на доступном для слушателя языке. Умение излагать свои мысли понятно и кратко – это искусство, и его нужно совершенствовать ежедневно.

-Обращение по имени. У каждого человека есть то, что сопровождает его всю жизнь – это его имя. Деловое общение между покупателем и продавцом будет приятней, если обращаться по имени.

-Внешний вид и гигиена. Менеджер  по продажам – лицо компании, и оно не должно отталкивать  своим внешним видом.

-«Нет», «Не знаю», «Не могу помочь». Слова, показывающие нежелание что-либо сделать для покупателя. Покупатель - гость компании, а хороший продавец не даст своим отрицательным тоном разочароваться покупателю. Каждый менеджер по продажам в силах разрешать многие вопросы, он компетентный, грамотный, вежливый специалист, для которого отрицательный тон разговора неприемлем.

-Обещания. Покупатели верят обещаниям продавца. Главное – не потерять доверие, не допустить, чтобы компанию считали обманщиком. Нужно стремиться выполнять свои обещания.

-Демонстрация товара. Менеджер  по продажам должен не просто  продать товар, но самое главное  – выяснить потребность покупателя. Клиент должен понять, удобен  ли для него товар, оправдает  ли он его ожидания. Продавец  просто постараться помочь в  этом покупателю. Рассказать достоинства  и недостатки товара, ответить  на все интересующие покупателя  вопросы, предоставить возможность  ему проверить свои ожидания  от товара. Покупается не товар,  а те ощущения и удобства, которые  он будет приносить. Покупатель  пришел, прежде всего, понять, какими  они будут.

- Уют и комфорт. Чистота и  порядок в салоне, свежая информация, доброжелательная атмосфера, богатый  ассортимент – все, для того, чтобы покупателям было приятно  находится в салонах «Мегафон». Все для того, чтобы они снова возвращались именно к нам.

-Каждый покупатель – желанный  гость. Именно такой подход  к клиентам помогает менеджеру  находить общий язык с клиентами,  приятно и непринужденно общаться, помогая совершить клиенту правильную покупку. Люди выбирают «Мегафон», получая взамен как минимум хорошее настроение, искреннее отношение, понимание, благодарность.

Есть и другие принципы компании ООО «Мегафон-Рител», направленные на ее развитие и обеспечивающие процветание:

- Огромный спектр услуг и  богатый ассортимент. В ее салонах  можно найти товар на любой  вкус: сотовые телефоны от простых  моделей до класса «Люкс» различных  фирм, разнообразные плеера, игровые  приставки, цифровые фотоаппараты (в том числе и профессионального уровня), домашние телефоны, нетбуки, модемы, огромный выбор прочей портативной техники, аксессуары, книги, диски, украшения… Компания осуществляет прием платежей всех существующих операторов, причем без комиссионных сборов. Сотрудничество со многими банками, кредитными и страховыми организациями позволяет клиенту выбрать выгодные условия покупки в кредит, получить бесплатную консультацию у квалифицированных специалистов, оплачивать кредитные взносы с минимальной комиссией, застраховать жизнь, здоровье себя и своих близких. Услуга «пост-гарантийного» обслуживания дает покупателю возможность ремонта купленного товара даже после окончания срока гарантии производителя. Кроме этого, в салонах компании можно произвести различные настройки телефонов, нетбуков. Именно в «Мегафоне» представлен большой выбор операторов сотовой связи, благодаря чему у покупателя всегда есть возможность выбрать выгодную связь, получить интересующую его информацию по тарифам, расценкам и услугам операторов сотовой связи.       Взаимодействие «Мегафон» с операторами спутникового телевидения позволяет людям быстро подключить то, что им нужно.

ООО «Мегафон-Рител» - это широконаправленная компания, предлагающая множество возможностей своим клиентам, ценящая их время и деньги. Таким образом, зайдя в один из ее салонов, покупатель имеет возможность удовлетворить многие свои потребности, экономя собственное время.

-Удобные способы оплаты. В салонах  «Мегафон» клиент может оплатить покупку всеми существующими способами оплаты: оплатить кредитной/банковской картой (большинство видов карт), произвести безналичный расчет, приобрести товар в кредит, рассчитаться валютой.

- Возможность обслуживания в удобном для покупателя месте. Так как ООО «Мегафон-Ритейл» является федеральной, международной компанией, клиент может приобретать товар/получать консультацию в любом, удобном для него салоне. Например, присмотрел покупатель сотовый телефон в г.Старая Русса, находясь там в гостях, а приобрести данную модель ему удобней в г.Великий Новгород. Но в салонах Великого Новгорода нет именно этой модели. В таком случае менеджер по продажам «Мегафон» Великого Новгорода может «отписать» (переместить с курьерской службой ) эту модель телефона из Старой Руссы, либо предоставить клиенту информацию, в каких еще салонах есть в наличии интересующий его товар. Помимо этого, покупатель имеет возможность сам совершить покупку, даже не выходя из дома, на сайте компании (причем на сайте представлен колоссальный выбор товаров, есть возможность оформить кредит, с доставкой на дом по всей России). В случае неприятностей с товаром покупатель может обратиться в любой салон «Мегафон», не обязательно обращаться именно только в тот салон, где совершалась покупка. Горячая линяя компании ответит на все вопросы покупателей, даже в ночное время.

-Авторизированные сервисные центры. Только квалифицированные специалисты занимаются ремонтом, проверкой качества оборудования и товара компании. У данных центров имеется соглашение с производителями техники на обслуживание. ООО «Мегафон-Ритейл» гарантирует, таким образом, своим клиентам надежное и качественное обслуживание (предоставляются оригинальные запасные части к технике, оригинальная прошивка сотовых и т.д.).

-Только сертифицированный товар. «Мегафон» продает только сертифицированный, оригинальный товар. В ее салонах никогда не продавались и не будут продаваться «серые» товары. Кроме этого, компания активно борется с «пиратами», например, продавая только лецинзионные диски. «Мегафон» старается приучать своих клиентов к сертифицированному, лицензионному товару (пусть он и дороже подделок и пиратских копий).

-Высокий уровень профессионализма  сотрудников компании. В «Мегафоне» нет места ленивым, неквалифицированным, грубым, безответственным сотрудникам. Для этого у компании разработана целая система подготовки, переаттестации, тренингов своих сотрудников (об этом подробнее далее). Качественный сервис покупателям должны обеспечивать только качественно подготовленные рабочие, только профессионалы.

Работая на таких принципах, ООО  «Мегафон-Ритейл» никогда не потеряет доверие у своих клиентов.

 

1.3 Задачи и технологии организации

 

Конечно, главной задачей компании является ее развитие и распространение. Для этого улучшается сервис на каждой торговой точке, в каждом салоне, открываются  новые магазины. Серьезней становится и подготовка сотрудников к работе в «Мегафон», несколько раз в месяц проводятся целенаправленные тренинги, раз в полгода проходит переаттестация. Сотрудничество с новыми компаниями позволяет расширять ассортимент, удовлетворяя многие потребности клиентов. Для стимулирования продаж компания дополнительно выплачивает сотрудникам «бонусы» (ставится конкретный план продаж на месяц для каждой торговой точки, и в случае его выполнения продавцы получают прибавку к зарплате). Таким образом, наблюдается во-первых, рост продаж, во-вторых, расширение клиентской базы компании, в-третьих, выручка компании растет. Привлекаются крупные инвесторы, постоянно проводятся разнообразные акции, спектр услуг расширяется.

Знаменитые личности все чаще становятся акционерами компании, участвуют  в рекламных акциях. Кроме этого, ООО «Мегафон-Ритейл» постоянно занимает призовые места в разнообразных международных и федеральных конкурсах, неоднократно была удостоена премии «Брэнд года». О масштабе и солидности компании можно судить и по аналитическим данным, представленным на рисунке 1.

Рисунок 1 «Оценка распределения долей между основными игроками рынка сотового ритейла РФ в 2012 году».

Таким образом, три лидера рынка  занимают 66% рынка сотового ритейла.

Через розничную сеть компании «Мегафон» за 2011 год было реализовано более 430 тысяч фотоаппаратов, более 516 тысяч аудиоплееров и почти 270 тысяч телефонов стандарта DECT. Таким образом, компания занимает долю на рынках портативной техники:

14,4% - по продажам фотоаппаратов.

27,0% - по продажам аудиоплееров.

11,3% - про продажам DECT-телефонов.

Кроме этого, снижение стоимости аренды помогло «Мегафону» добиться в IV квартале рекордной рентабельности по EBITDA — 16,3%. Еще в начале года у ритейлера был убыток по этому показателю. В IV квартале 2009 г. выручка «Мегафон» составила 15,8 млрд руб., а EBITDA — 2,57 млрд руб. Таким образом, рентабельность компании по EBITDA достигла рекордных для отрасли сотового ритейла 16,3%. В предыдущие годы, согласно заявлениям тогдашнего руководства «Мегафон», она не превышала 2-3%.

И 16%, и даже 8% (средняя рентабельность «Мегафон» по EBITDA за прошлый год) — очень высокие показатели для сотового ритейла, обычно это максимум 4-5%, констатирует ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.

 

2 Сотрудник в компании ООО «Мегафон-Ритейл»