Организация и управления качеством продукции

     2. Изделия высокого качества должны  отражать достижения технического  прогресса, отвечать требованиям  производства и иметь себестоимость,  экономически оправдывающую их  выпуск. Они должны быть надежны  и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации  и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную  конструкцию, иметь красивый внешний  вид.

     Качество  изделия зависит от большого числа  свойств изделия. Чтобы объективно судить о каче-стве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

     1.2. Анализ затрат  на качество

     Анализ  затрат на качество можно рассматривать  как экономическую оценку эффективности  системы, а результаты такого анализа  берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством.

     В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

     · Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием  качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой  требований к контролю качества сырья  и материалов, производственных процессов  и выпускаемой продукции; подготовкой  методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

     · Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это  затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов. К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников организации, направленных для этой цели к потребителю).

     · Затраты из-за внутренних отказов  образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.

     · Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в  течение гарантийного срока по рекламациям  покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом  товара ненадлежащего качества (или  вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

     Другие затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции.

     o Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

     o Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары организации. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий. Организации проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя в связи с плохим качеством товара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательности покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспертизы и др.

     o Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличения срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

     o Расходы на качество, связанные с потреблением товара. Этим расходам организации уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. В организациях разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.

     Основные  цели, преследуемые компаниями при  введении программ затрат на качество, следующие:

     1. Определение масштаба проблем  с качеством на языке, доступном  для восприятия высшим руководством  компаний, - языке денег. В некоторых  компаниях необходимость улучшить  взаимопонимание высшего и среднего  уровней персонала по вопросам  качества была так остра, что  стала главной целью проведения  исследований в отношении стоимостей  плохого качества.

     2. Выявление основных возможностей  снижения затрат. Затраты из-за  плохого качества неоднородны.  Они - сумма отдельных конкретных  сегментов, каждый из которых  прослеживается к какой-либо определенной  причине. Эти сегменты не равны  по величине, и только некоторые  из них составляют значительную  долю в сумме затрат. Главный  побочный продукт оценивания  затрат на плохое качество - выявление  таких жизненно важных сегментов.

     3. Поиск возможностей для уменьшения  неудовлетворенности заказчика  и связанной с этим угрозы  для сбыта товаров. Часть затрат  из-за плохого качества - следствие  отказов продукции, имеющих место  после продажи. Соответственно, эти  расходы оплачиваются изготовителем  в форме гарантийных начислений, учета рекламаций и т.д. Но  независимо от того, оплачиваются  ли расходы изготовителем или  нет, такие отказы увеличивают  стоимость продукции для заказчика из-за простоев и других форм нарушения работоспособности изделий. Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат. Эти области, в свою очередь, ведут к идентификации проблем с качеством.

     4. Расширение бюджетных и стоимостных  регуляторов. Большинство компаний  задействуют финансовые рычаги  по структурным подразделениям. В результате бюджет и стоимостные  рычаги включают, например, затраты  на технический контроль и  испытания, поскольку эти расходы  приходятся на всеми признаваемый  отдел контроля и испытаний.  Однако, финансовые регуляторы таких  расходов, как расходы из-за лома, переделки, отказов в условиях  эксплуатации, не укладывающихся  в рамки конкретных отделов,  в большинстве компаний отсутствуют.  Поэтому одной из целей оценивания  затрат на качество становится  выявление возможностей для расширения  бюджетных и стоимостных регуляторов  с тем, чтобы охватить межотдельские расходы на плохое качество.

     5. Стимулирование улучшения качества  путем доведения результатов  до общественности.

     Надлежащим  образом спроектированное табло  с баллами может служить здоровым стимулом для соревнования (конкуренции) между отделами, заводами и отделениями. Чтобы добиться эффективности, помимо табло, нужна структурированная  программа улучшений. Кроме того, при подсчете баллов должны учитываться  присущие различным организационным  единицам трудности в проведении операций. Иначе сравнение станет источником трений.

     6. Язык денег - это существенно.  Деньги - основной язык высших  уровней руководства. Высшему  руководству нужно представлять  информацию, содержащую:

     - общий объем затрат на качество;

     - их долю в областях вне производства;

     - главные возможности улучшений.

     Без оценок затрат в цифрах общение с  высшим руководством идет вяло и мало эффективно.

     1.2.2. Оптимальное качество продукции

     Основой выявления затрат является анализ производственной деятельности. Результаты анализа затрат надо постараться представить в  такой форме, чтобы руководитель задал вопрос: «Какие же шаги надо предпринять, чтобы снизить затраты из-за плохого качества?»

     Контроль  качества во многих компаниях следует  шаблону - раз дефекты учащаются, надо ужесточать контроль. Такой подход недостаточен, поскольку он обычно не устраняет причины дефектов. Чтобы  добиться значительного и стойкого снижения затрат, нужно задействовать  структурированный процесс для  борьбы с главными источниками потерь - издержками из-за отказов. Это требует  неустанной работы на основе от проекта  к проекту. Сами проекты, в свою очередь, нуждаются в ресурсах различных  типов.

     Чтобы запустить процесс и получить нужные ресурсы, их следует обосновать ожидаемыми выгодами. Для обоснования  годятся разные аргументы. Например, можно:

     1. Показать, что затраты достаточно  велики, так что они оправдывают  действия.

     2. Привести успешный пример улучшения  качества в компании и, опираясь  на него, обосновать необходимость  в более широкой программе.

     3. Высветить шансы, даваемые снижением  затрат вместе с идентификацией  проектов улучшений. Типичная  цель структурированной программы  улучшения качества - сократить затраты  из-за плохого качества вполовину  за пять лет. Важный инструмент  в идентификации проектов - анализ  Парето, позволяющий отделить несколько  жизненно важных элементов на  качество от многих полезных.

     4. Сравнить возврат на инвестиции в связи со снижением издержек из-за плохого качества с возвратом на инвестиции от увеличения продаж.

     5. Подсчитать увеличение возвратов  на инвестиции вследствие улучшения  качества.

     6. Показать влияние улучшения качества  на доходы от продаж. Хотя может  оказаться, что рост доходов  от продаж оценить трудно, этот  неосязаемый фактор способен  помочь обосновать программу  улучшения качества.

     Качество  изделий не может быть очень низким, так как в этом случае такие  изделия не будут удовлетворять  потребности потребителей и будут  ими отвергаться, особенно когда  у потребителя есть возможность  выбора. С другой стороны, качество изделий не может быть и слишком  высоким, так как достижение очень  высокого качества потребует больших  затрат. Соответственно цена изделий  будет очень высокой, и такие  изделия будут просто недоступны массовому потребителю.

     Следовательно, при решении проблемы, какой уровень  качества продукции необходимо обеспечивать в процессе ее массового производства? - должны быть четко сформулированы критерии достижения оптимального качества.

     Для решения этой проблемы имеется несколько  подходов, однако, во всех случаях критерии оптимального качества имеют экономическую  основу.

     Если  изделие соответствует назначению, полностью выполняет функциональные предназначения, то нет никакой необходимости  изготовлять ее более точно, использовать другие, дорогие материалы.

     Рассмотрим  простой пример: деталь полностью  выполняет свои функции при изготовлении ее размеров с допуском ±0,05 мм. Можно  изготовить размеры с точностью  ±0,01мм и даже ±0,001 мм, что будет  значительно дороже, уровень качества будет более высоким, но полезность детали, ее функциональное назначение практически не изменится.