ФБ  ГОУ САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра коммерции и сервиса

 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине: «Менеджмент и маркетинг в  сервисе».

на тему: «Мотивация персонала предприятия  сервиса». 

                                                 

                                                                        

                                                                         Работу  выполнила

                                                              

                                                                           Работу проверила  

                                                         Самара

                   
 
 
 
 
 

                                          2011

   Содержание

   Введение………………………………………………………………………….3

1. Теоретические основы управления мотивацией персонала
1. Содержание понятия мотивация………………………………………4
2. Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг…..12

1.3 Материальное стимулирование………………………………………..14

1.4 Моральное стимулирование…………………………………………...46

2. Практическое изучение принципов и методов мотивирования
1. Характеристика деятельности компании McDonalds………………49
2. Принципы и методы управления персоналом, используемые McDonalds…………………………………………………………….51

2.3. Общая характеристика филиала в РМЭ ОАО «ВолгаТелеком»….…52

4. Мотивацияя  персонала в РМЭ ОАО «ВолгаТелеком»……………..54

   Заключение……………………………………………………………………..67

   Библиографический список…………………………………………………...69 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Введение

   Эффективное управление невозможно без четкого понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Почему некоторые люди в одних и тех же условиях труда работают с интересом и удовольствием, а другие выражают свое неудовольствие? Почему для получения высокого результата одного человека нужно похвалить словесно или, например почетной грамотой, а другому больше заплатить? Что движет человеком? Что побуждает его к активной и результативной деятельности? На эти и другие вопросы дает ответ теория мотивации, знание и применение которой особенно важно на предприятиях и в организациях сферы услуг, где особая роль принадлежит человеческому фактору.

   Мотивация сотрудников занимает одно из главных мест в управлении персоналом организации, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации, соединение интересов каждого работника и организации в целом является главной задачей руководства персоналом.

   Изменение содержания труда в условиях рыночных отношений, повышение уровня образования и социальных ожиданий работников усилило значение мотивации как функции менеджмента, усложнило содержание этого вида управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высокоорганизованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Обеспечить эти качества работника невозможно с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний.

   Только  те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению и своих личных целей, и целей всей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента. 

1. Содержание  понятия мотивация.

   Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение персонала?

   Мотивация – это процесс побуждения индивида к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов для достижения поставленных целей.

   Существуют  различные способы мотивации:

• нормативная мотивация – побуждение индивида к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, информирования, психологического заражения и т. п.;
• принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей сотрудника в случае невыполнения им соответствующих требований;
• стимулирование – воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью различных благ – стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

   Центральное место в теории мотивации занимает понятие “мотив”. Мотив представляет собой осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Иными словами, мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей индивида.

   Потребности определяются как нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Таким образом, под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфорта, неуверенности, отрешенности.

   Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т. п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными и нематериальными.

   Выделяют три уровня удовлетворения потребностей:

• минимальный, обеспечивающий выживание;
• нормальный, поддерживающий у работника способность с должной отдачей работать и отражающийся в потребительском бюджете;
• уровень роскоши, когда удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.

   Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.

   1. Возникновение потребности (голод,  жажда, влечение к другому человеку, желание получить образование, карьерный рост и др.).

   2. Разработка стратегии и поиск  путей удовлетворения потребностей (купить пищу или пообедать  в кафе; познакомиться с тем,  кто вызвал интерес и симпатию  или загасить эмоции; поступить  в вуз или заняться самообразованием, карьерой и т. д.).

   3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути и способы действия, анализ альтернатив, подбор решения и т. п.).

   4. Удовлетворение потребности и  получение материального или  духовного вознаграждения.

   Таким образом, простая модель процесса мотивации  имеет всего три элемента: потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей.

   Важное  значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Широко бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Такое мнение не совсем гуманно, так как слово происходит от латинского stimulus – буквально: остроконечная палка, которой погоняли животных в древнем Риме, и имеет как раз обратное значение – принуждение. Поэтому более гуманно говорить, что стимул  – побуждение к действию, или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов.

     Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с казни, пыток и наказания до лишения имущества, личных вещей, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: выговор, перевод на другую (менее престижную, следовательно менее оплачиваемую) должность, строгий выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.

     Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата, премии, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля, ссуды на строительство жилья и др.

     Моральное поощрение. Это стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные звания, правительственные награды, почетные грамоты и т. д.

     Самоутверждение. В эту группу стимулов входят внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения, например: написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго и последующего образования и др. Самоутверждение – самый сильный стимул из известных в природе, но он проявляется только у наиболее развитых индивидов общества.

   Между различными группами стимулов не существует четкой грани, и на практике они тесно переплетаются, обусловливают друг друга, а порой просто неразделимы. Например, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение в обществе, почет на работе.

   Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение  людей, образует его мотивационную структуру, которая достаточно статична, но поддается целенаправленному формированию, например, в процессе воспитания. У каждого человека она индивидуальна и арактеризуется множеством факторов. На мотивацию работника влияют: его индивидуальные качества и усилия по самомотивации; задача, которую ставит руководитель; характер руководства (способности руководителя, его стиль руководства и т. д.); группа, в которой он трудится; вся организация с ее структурами и культурой; общество, которое определяет общую рабочую атмосферу, принятые ценности и нормы.

   Исследования [2 , с.358] показали, что при обладании  достаточными средствами 20% людей не желают работать ни при каких обстоятельствах, из остальных готовы работать 36% – в случае интересной работы, 36% – чтобы избежать скуки и одиночества, 14% – из-за боязни “потерять себя”, 9% – потому что работа приносит радость. Лишь 12% людей в качестве основного мотива деятельности имеют исключительно деньги, в то время как до 45% предпочитают им славу; 35% – удовлетворенность содержанием работы, а около 15% – власть. Общая схема механизма мотивации приведена на рис.1 [14, с.91]. Рисунок представлен на следующей странице.

   Накопленная мудрость и опыт, приобретаемые с годами, ведут к тому, что в большинстве случаев человек еще на стадии осознания способен выбрать наиболее правильный в данных обстоятельствах тип поведения, ведущий к полному удовлетворению потребности. Молодым работникам свойственен метод “проб и ошибок”.

     Сложность мотивационной работы  заключается в том, что один и тот же стимул может иметь совершенно различный мотивационный эффект для различных категорий работников в зависимости от их возраста, должностного положения, жизненных позиций и т. д.