Методы управления конфликтами на примере ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА"

Таким образом, учет руководителем  ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование предприятия, в значительной степени может снизить общий уровень конфликтности между работниками. Это позволит уменьшить затраты усилий при регулировании конфликтов. Если конфликт уже начал свое развитие, то его необходимо регулировать.

 

 

 

Методы  регулирования конфликта

Стихийность конфликта, его неконтролируемость и невозможность  точного прогнозирования последствий  заставляет руководителей брать  управление конфликтом на себя, не доводить его до нежелательных последствий. Любой конфликт должен регулироваться во избежание его негативных последствий и, по возможности, получения выгод.

Планомерность и практичность регулирования конфликта  не возможна без точного определения  структуры конфликта. При выявлении  структуры конфликта предлагает применять картографический метод. Его смысл состоит в графическом изображении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон. Схематически карту конфликта можно представить следующим образом (рис. 2.2.):

Рис. 2.2. Карта конфликта²

Данная карта  конфликта очень наглядна и проста в применении, она позволяет более  четко описать элементы конфликта. Как и А.Я. Кибанов, мы считаем, что она может оказаться надежным подспорьем в управленческой практике по регулированию конфликтных ситуаций.

Конструктивное  регулирование конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения  конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоциональном возбуждённом состоянии, не могут контролировать поведение. Им не удаётся чётко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Всё это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Основное же содержание технологий эффективного общения  в конфликтном взаимодействии в  конечном итоге сводится к соблюдению определённых правил и норм общения. Приведём наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и её детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приёма информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и её уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнёром информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивания головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приёмы.

При разработке кодекса поведения индивидуально  для каждой организации, следует применять метод блокнотного опроса. Смысл данного метода в том, что члену организации предлагается на отдельном листе бумаге написать правила и нормы поведения в конфликтной ситуации. Наиболее часто повторяющиеся правила и нормы и будут составлять кодекс поведения в этой организации. Преимущество этого метода в том, что персоналу не навязывают кем-то написанные правила, а он сам их для себя пишет.

Процесс эффективного общения  субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Особое место в обеспечении  самоконтроля над эмоциями в конфликтном  взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует  помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер  находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в  такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой  обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной  эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных  эмоциональных реакций партнеров  в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой  самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения  — третье правило самоконтроля эмоций.

Практическими занятиями  по развитию навыков эффективного общения  и рационального поведения в конфликте могут послужить два нижеследующих упражнения.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение. Пример в таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Позиции в  конфликте и их оценка

№	Позиция	Оценка
1	Критически оцениваю партнера	1 2 3 4 5
2	Приписываю ему низменные  или плохие намерения	1 2 3 4 5
3	Демонстрирую знаки  превосходства	1 2 3 4 5
4	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру	1 2 3 4 5
5	Игнорирую интересы соперника	1 2 3 4 5
6	Вижу все только со своей позиции	1 2 3 4 5
7	Уменьшаю заслуги партнера	1 2 3 4 5
8	Преувеличиваю свои заслуги	1 2 3 4 5
9	Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера	1 2 3 4 5
10	Выдвигаю перед партнером  множество претензий	1 2 3 4 5
11	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса	1 2 3 4 5

Оценка результатов.

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому  по всем позициям свидетельствует о  том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения  в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте

Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого поведения» в конфликтах, которые происходили  с вашим участием и оцените  их по пятибалльной шкале по следующей  таблице 2.3.:

 

Таблица 2.3.

Позиции в конфликте и их оценка

№	Позиция	Оценка	Позиция
1	«Открытость» ума. Вы настроены на понимание доводов  и аргументов оппонента	5 4 3 2 1	Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента
2	Позитивное отношение  к оппоненту	5 4 3 2 1	Негативное отношение  к оппоненту
3	Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции	5 4 3 2 1	Вы отдаетесь стихиям  и эмоциям
4	Сотрудничество. Вы не делаете  ставку на односторонний выигрыш, а  ориентируетесь на равенство и сотрудничество	5 4 3 2 1	Вы стремитесь к одностороннему выигрышу
5	Терпимость. Вы признаете  право людей быть такими, какие  они есть	5 4 3 2 1	Вы нетерпимы к оппоненту, вас раздражают эмоции, его позиция  или точка зрения, не совпадающая  с вашей

Оценка результатов

Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует  о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками. (17, c. 156-164)

Важным является алгоритм регулирования конфликта  и последующего его выведения  на завершающую стадию, ведущую к его разрешению. Этот алгоритм будет являться путеводителем для руководства и консультантов по управлению конфликтами. Считаем, что наиболее полно эффективное вмешательство в процесс протекания конфликта отразил Баринов В.А., к тому же предложенная им схема совпадает с нашим пониманием определения «регулирования конфликтов». Она представлена на рис. 2.3.:

Рис. 2.3. Схема эффективного вмешательства в процесс протекания конфликта (9, с.102-105) с изменениями автора