Методы управления конфликтами на примере ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА"

Собственно конфликтная  стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации и отличается тем, что стороны  атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие.

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. (18, с. 14) В зависимости от конфликтной установки и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке  сил искать примирения, снижать уровень  напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод  его вновь в скрытую форму  с тем, чтобы в последующем  вернуться к исходной конфликтной ситуации; либо доведение его до более высокой степени обострения. При продолжении конфликта процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизируют дополнительные ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающие действие.

Кибанов А.Я. выделяет в  конфликтной стадии шесть фаз (16, с. 114-116):

1. начало конфликта;
2. развитие конфликта;
3. пик конфликта;
4. затухание конфликта;
5. прекращение конфликта;
6. урегулирование конфликта.

При длительном конфликте  фазы могут циклически повторяться (рис. 1.1).

 Рис. 1.1. Циклическое развитие конфликта¹

Обозначения:

i – степень остроты, интенсивности конфликта;

t – длительность протекания конфликта;

N – число циклов развития конфликта.

После фазы «затухание конфликта» (первый цикл) или даже «прекращение конфликта» (второй и третий цикл) может  начаться фаза «развития конфликта» с прохождением фаз пика, затухания, прекращения конфликта, затем может начаться следующий цикл и т.д. При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, а длительность фаз может расти и возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются и его становится все труднее урегулировать. Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт не будет разрешен.

Со стороны тех, кто  заинтересован в урегулировании конфликта, должны быть проявлены готовность к определению стратегической линии  поведения и программы действий, а также способность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок в стратегический план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности принимаемых решений. Это дает возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздействовать на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

В современной конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта называть «разрешение конфликта». Мы же согласимся с мнением Шипилова А.И., что правильнее говорить о завершении, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Разрешение, наряду с затуханием, устранением и перерастанием в другой конфликт является формой завершения конфликта. (38, с.336)

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. (38, с.336) Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения и накал борьбы, как правило, идет на убыль. Часто разрешение основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу.

Необходимыми условиями  для улаживания конфликта, являются: во-первых, осознание противоборствующими  сторонами объективно существующих между ними противоречий и разногласий, т.е. представление о реальном источнике, непосредственных причинах конфликта и сопутствующих им мотивов; во-вторых, заинтересованность каждого из участников конфликта в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть возникшее противостояние; в-третьих, раздельный или совместный поиск и использование доступных сторонам методов, правил и способов разрешения случившегося между ними конфликта, т.е. устранение его исходной причины.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречий и напряженных отношений. (38, с.336) Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание обычно происходит в результате:

• потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность);
• переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
• истощения ресурсов, сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные его структурные элементы. (38, с.336) Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
• устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта).

Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Но это не всегда означает, что  конфликт исчерпан. (16, с. 113) Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон (людские, материальные и др.);
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Если стороны считают, что подписанные мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность  сохранится, а прекращение конфликта  может восприниматься как временная  передышка. Мир, заключенный вследствие обоюдного истощения ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы. Наиболее прочным является мир, заключенный на основе консенсуса, когда стороны считают конфликт полностью разрешенным и строят свои отношения на основе доверия и сотрудничества.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную  реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих  сил и возможностей.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов. При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал, в котором, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.

Внутри каждой из стадий конфликт может развиваться как  в конструктивном, так и в деструктивном направлении. При рациональном поведении руководителя и участников столкновения конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться конструктивным, и негативные последствия будут сглажены.

Управленческие воздействия по урегулированию процесса конфликта возможны на любой из стадий. Выбор времени и способа вмешательства руководителя в этот процесс зависит от многих факторов:

• причины конфликта;
• субъектов конфликта и их личностных психологических качеств;
• прогнозируемых последствий конфликта;
• умением и желанием руководителя налаживать социальное взаимодействие и др.

Однако установлено, что  если менеджер вмешивается в конфликт на начальной стадии его развития, то вероятность его разрешения достигает 90%, а на стадии кризиса в отношениях — только 5%. (1, с. 317)

Осознание того, что конфликт – это не эпизодическое явление, а процесс, которым можно и  необходимо управлять, помогает руководителю вовремя вмешаться в его ход  развития и предотвратить более  тяжкие последствия для организации. Выделяют четыре стадии конфликта: предконфликтная, собственно конфликт, завершение конфликта и послеконфликтная стадия. Руководителю следует помнить, что каждая стадия характеризуется своими особенностями, и чем раньше он вмешается в конфликт в целях его предотвращения, регулирования или разрешения, тем больше вероятность разрешения конфликта в положительную сторону или с меньшими утратами.

Роль руководителя в управлении конфликтами

Вопрос об управлении конфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

Если бы конфликт понимался  только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность.

В своем курсе лекций по «Конфликтологии» Вишневская А.В. (9, с.324) раскрывает концепции управляемости конфликта. Многие авторы, коих абсолютное большинство, управлением конфликта считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно говорить о стремлении к его разрешению). Управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.

Однако многие подтвердят тот факт, что в большинстве  случаях назревающие или уже вскрытые конфликты были улажены либо благодаря помощи со стороны, либо благодаря личностным усилиям самих оппонентов и т.п. И чем раньше произойдет вмешательство в конфликт с целью управления им, тем больше вероятность того, что конфликт будет урегулирован. Чем дольше закрывать глаза на происходящее, тем большую силу будут набирать факторы неуправляемости. То есть, говоря об управляемости и неуправляемости конфликта, на наш взгляд, следует учитывать этап конфликта и совокупность накопившихся факторов, которые могут служить тормозом в устранении конфликта.

Рассматривая множество  определений понятия «управления  конфликтами» (2, 13, 15, 16, 20 и т.д.) на их базе приведем собственное определение  данного понятия:

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя предупреждение, регулирование и разрешение конфликта. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Предупреждение конфликта  — это деятельность, направленная на недопущение возникновения конфликта. (13, с. 79) Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства.

Регулирование конфликта  – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. (13, с. 80)

Разрешение конфликта  – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением  конфликта. (13, с. 80)

Многие авторы четко  не разграничивают два последних  понятия, относя одни и те же методы либо к первому, говоря о том, что разрешение – это результат деятельности по регулированию конфликта, либо ко второму, ставя на одну планку и регулирование и разрешение конфликта. Некоторые авторы используют вообще только одно из этих понятий.