Методы управления конфликтами на примере ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА"

В учебнике Антикризисное  управление под редакцией Э.М. Короткова (1, с. 125) выделяют следующие основные причины возникновения конфликтов, которые как бы группируют вышеперечисленные  в три большие блока:

1. причины конфликтов, порожденные трудовым процессом (установление и достижение целей, распределение и выполнение полномочий и задач, распределение ресурсов, осуществление коммуникаций);
2. причины конфликтов, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений;
3. причины конфликтов, коренящиеся в личной своеобразии членов коллектива.

Вопрос о причинах конфликта один из важных и сложных, ибо часто на главную причину  конфликта накладываются второстепенные, побочные. (17, с. 240) Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои цели, могут скрывать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону. (34, с. 320)

На вероятность возникновения  той или иной причины конфликта  оказывают влияние также и  демографические характеристики работников (пол и возраст). Например, установлено, что для женщин более характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанными с их личными потребностями – заработной платой, распределением отпусков, премиями. Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью – организацией труда, определенностью полномочий, функций и др. С увеличением возраста работников больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе – нарушением трудовой дисциплины, несоответствием требованиям, предъявляемым руководителем и т.д. (1, с. 315)

Существенно важен вопрос о месте и роли конфликтов в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, организации и т.д. На современном этапе четко выделяются как осуждение враждебных противоборств на любом уровне, так и признание важной роли мирно разрешаемых конфликтов в установлении взаимопонимания и сотрудничества между людьми. Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций. В учебнике «Конфликтология» под редакцией А.Я. Кибанова (16, с. 42-52) выделяется ряд функций конфликта:

• Интеграция персонала. Достижение интегрирующего эффекта влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива.
• Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности сказывается на темпах социально – экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя. Для любой группы важны сплоченность, мера тяготения друг другу и к группе в целом. Пример тому – трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность. Однако следует иметь ввиду, что достигнутая сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению к другим группам (коллективам).
• Сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности и протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от произвольной демократии и т.п.
• Средство инновации, содействия творческой инициативе. В конфликтных ситуациях люди яснее осознают как свои, так и чужие им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы. Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный выбор из альтернативных вариантов. С другой стороны, создаются дополнительные помехи трудовой и социальной активности, может произойти подавление делового настоя, энтузиазма и творческой инициативы. Уход от альтернативных решений.
• Трансформация межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризируя противоположные силы, одновременно создает предпосылки для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия. Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. Если же в конфликте преобладают негативные начала, такой конфликт отвращает противоборствующие стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к взаимопониманию, подогреваемые стремлением продолжить противостояние и, не считаясь ни с чем, любой ценой настоять на своем.
• Информация о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Конфликт, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания, а также зондирования отношений в том или ином коллективе. Столкновение в конфликте позволяет оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать взаимопонимание и находить «общий язык», обогащать практику делового сотрудничества.
• Профилактика разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями.

Таким образом функции  конфликтов могут нести как отрицательные, так и положительные последствия. Согласно большинству мнений авторов (4, 17, 23, 27), которые основываются на разработках Майкла Мескона, можно выделить соответственно функциональные и дисфункциональные последствия конфликта:

Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может  уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда  подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют  идеям их руководителей. Через конфликты  члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

• Неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
• Меньшая степень сотрудничества в будущем.
• Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
• Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
• Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Примером конфликта, приводящего к явным дисфункциональным  последствиям, является моббинг — психологическая травля на работе, которая наносит страшный вред человеческой психике, разрушая здоровье и доводя порой до самоубийства. (19, с.324)

Подводя итоги, можно  сказать, конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений  между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Как бы нам не хотелось избежать конфликтов, они являются объективной реальностью. Они приводят не только к отрицательным последствиям, но могут носить и конструктивную основу. Поэтому нужно учиться распознавать истинную причину конфликтов, прогнозировать их развитие и последствия, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладевать искусством управления ими. Эта задача особенно важна для менеджеров, руководителей любого уровня. Можно сказать, что для них «научиться правильно вести себя в конфликтных ситуациях, уметь управлять конфликтами столь же обязательно, как умение читать и писать». (16, с. 6)

Стадии развития конфликта

Для руководителя, стремящегося эффективно управлять организацией, очень важным является понимание того, что конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы и суждения. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять.

Обычно в социальном конфликте выделяют три стадии развития:

1. Предконфликтная стадия.
2. Стадия конфликта.
3. Послеконфликтная стадия.

Предконфликтная ситуация — это рост напряженности в  отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными  противоречиями. (18, с. 12) Любая организация  не сможет обойтись без внутренней напряженности, без противоречий и  столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу субъективных и объективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому конфликту предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства. Социальная напряженность, по сути, представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. В реальной жизни причины возникновения социальной напряженности могут накладываться одна на другую или подменяться одна другой.

Одним из ключевых понятий  в социальном конфликте является также неудовлетворенность. Накопление неудовлетворенности существующим положением дел или ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности. При этом происходит трансформация неудовлетворенности из субъективно-объективных отношений в субъективно-субъективные. Суть этой трансформации в том, что потенциальный субъект конфликта выявляет (персонифицирует) реальных (или предполагаемых) виновников своей неудовлетворенности и одновременно осознает неразрешимость сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия. (18, с. 13)

Все вышесказанное характеризует  возникновение так называемой конфликтной  ситуации – накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие ее разрешения. (16, с. 288) Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. (1, с. 316)

Козырев Г.И. выделяет три  фазы развития конфликтной ситуации (18, с.13), для которых характерны следующие  особенности во взаимоотношении  сторон:

1. Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта.
2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы "справедливыми" методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.
3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная  ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент — формальный повод, случай для начала непосредственного  столкновения сторон. (18, с. 13) На этой стадии происходит какое-либо событие, которое является поводом для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов (субъектов конфликта).

Конфликтная ситуация может  сохраняться, не приводя к инциденту  и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит  от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными, либо спонтанными, стихийно возникающими.

С управленческой точки  зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее решение конфликта.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванным  ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характеризуется тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в благополучном его для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.