Методы управления конфликтами на примере ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА"

Мы же согласимся с мнением Вишневской А.В. (9), что регулирование конфликта более общее понятие:

• регулирование конфликта осуществляется с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления, разрешение конфликта это регулирование на последней стадии;
• разрешение конфликта изначально ориентировано на окончательное преодоление конфликта, ликвидацию его источников и причин напряженности, уничтожение одной или обеих сторон, достижение согласия и т.д., регулирование же предполагает достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов (возможны ситуации, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно), поэтому такой подход более современен;
• целью регулирования конфликта может быть не только его прекращение, но и контроль его протекания в заданных пределах, без прямых и открытых столкновений (иногда конфликт желателен для стимулирования развития организации или просто нет возможности его прекратить, но есть перевести его в другое русло, заставить участников придерживаться определенных правил).

Рассмотрим более подробно управление конфликтами, как три  составляющие: прогнозирование, регулирование  и разрешение конфликтов.

Прогнозирование возможных конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Предупреждение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления по недопущению его возникновения. Кроме того, менеджер в значительной степени может влиять на упорядочение повседневной жизнедеятельности предприятия. Поэтому прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию противоречий на предприятии.

Прогнозирование конфликта  – это один из важнейших видов  деятельности субъекта управления, оно  направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. (17, с. 78)

Исследования психологов показывают, что точный прогноз проблемной ситуации в отношениях людей играет важную роль в недопущении ее эскалации  и, следовательно, успешном разрешении.

Поэтому прогноз развития ситуации значительно снижает величину этой неопределенности и, следовательно, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия. (36, с.367) Психологические исследования выявили определенную зависимость успешного разрешения ситуации от точности прогноза ее развития (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Изменение соотношения  деловой и личностной сфер

Как видно, чем значительнее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами. Если Вы как руководитель или просто участник проблемной ситуации вообще не прогнозируете развитие противоречия, то, как показывают исследования, проблему удается решить полностью или в основном только в 37,6% случаев, а в 40,4% противоречие вообще не разрешается или еще более обостряется. Если же Вам удается точно или почти точно спрогнозировать развитие трудной ситуации, то в 56,4% проблема полностью или в основном разрешается, и только в 19,8% случаев противоречие не разрешается или в 4,6% — обостряется.

Однако экспериментальные результаты показывают, что при значительных ошибках прогноза развития ситуации степень ее разрешения повышается, что противоречит гипотетической линейной зависимости (это видно из представленного графика). Дополнительный анализ характера ошибок в прогнозировании развития ситуаций показал, что ошибки в «лучшую» или в «худшую» сторону по-разному влияют на исход ситуации. Если человек неточно прогнозирует ситуацию и недооценивает негативные варианты в ее развитии (т.е. надеется на лучшее развитие событий), то ситуация разрешается с меньшей эффективностью. К этому приводит самоуспокоенность человека, его недостаточная настойчивость и энергичность в действиях. Если же участник взаимодействия допускает значительные ошибки в прогнозе ситуации, переоценивая возможные негативные тенденции в ее развитии, то он вынужден принимать дополнительные меры по их нейтрализации, и в результате ситуация разрешается значительно лучше, чем он предполагал.

Таким образом, точный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению. Если возрастает вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо стараться перестраховаться, т.е. лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить. Другими словами, будучи «оптимистом по жизни», необходимо быть «пессимистом по ситуации».

Предупредить конфликты  гораздо легче, чем конструктивно  разрешить их. Профилактика конфликтов заключается в такой организации  жизнедеятельности работников, которая  исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. (40) Но если же конфликт не удалось предотвратить, то его необходимо регулировать.

Главной целью  регулирования конфликтов является смягчение, ослабление или перевод  его в другое русло или на другой уровень отношений, обеспечение того чтобы конфликт не перерос в неуправляемый процесс. Проблема регулирования конфликта – это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения.

Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.

Технологию  регулирования конфликта следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, управление конфликтом осуществляется, обычно, извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления, как правило, является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега и т.п. Во-вторых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Это сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает конфликтующим сторонам понять друг друга, она не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта.

Управление процессом  протекания конфликта – это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или  разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. (16, с. 219) Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона – посредник. Отдельные конфликты протекают стихийно и не требуют специального управления, быстро разрешаются противоборствующими сторонами, пришедшими к согласию. Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, как правило, в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида противоборствующей стороны.

Длительность и интенсивность  конфликта зависит от целей и  установок сторон, ресурсов, средств  и методов ведения борьбы, реакции  на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и  возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих  и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

• очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
• конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его  прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Способы завершения конфликта  направлены в основном на изменение  самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

• устранение объекта конфликта;
• замена одного объекта другим;
• устранение одной стороны участников конфликта;
• изменение позиции одной из сторон;
• изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;
• получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;
• недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;
• приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Здесь необходимо ввести еще два понятия: цена конфликта  и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для  каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: из затрат энергии, времени и сил на конфликтную  деятельность; из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; из потери, связанной с ухудшением общей ситуации.

Цена выхода из конфликта  — это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые  дает этот выход.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.

Таким образом, сравнение  цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его  цены, или же прекратить его.

Подводя итоги, можно  сказать, конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений  между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых  взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Все люди имеют уникальные надежды, идеи, и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Как бы нам не хотелось избежать конфликтов, они являются объективной реальностью. Они приводят не только к отрицательным последствиям, но могут носить и конструктивную основу. Поэтому нужно учиться распознавать истинную причину конфликтов, прогнозировать их развитие и последствия, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладевать искусством управления ими.

Осознание того, что конфликт – это не эпизодическое явление, а процесс, которым можно и  необходимо управлять, помогает руководителю вовремя вмешаться в его ход  развития и предотвратить более  тяжкие последствия для организации. Выделяют четыре стадии конфликта: предконфликтная, собственно конфликт, завершение конфликта и послеконфликтная стадия. Руководителю следует помнить, что каждая стадия характеризуется своими особенностями, и чем раньше он вмешается в конфликт в целях его предотвращения, регулирования или разрешения, тем больше вероятность разрешения конфликта в положительную сторону или с меньшими утратами.

Важнейшая роль в управлении конфликтами в организации однозначно принадлежит руководителю. Он в силу своей должности должен выступать посредником между конфликтующими сторонами и применять соответствующие меры по предупреждению, регулированию и разрешению конфликтов.

2.МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ     ОАО «ДИМИТРОВГРАДСКОГО МОЛОЧНОГО ЗАВОДА»

Краткая характеристика организации ОАО «ДМЗ»

Полное фирменное наименование общества: Открытое Акционерное Общество «Димитровградский молочный завод».

Сокращенное фирменное наименование общества: ОАО «Димитровградский молочный завод».

Место нахождения общества: 433504, Российская Федерация, Ульяновская область, г.Димитровград, пер. Гвардейский, д.1.

Общество приобрело  права юридического лица с момента  его государственной регистрации.

Общество имеет круглую  печать, содержащую полное фирменное  наименование на русском языке и указание на место его нахождения.  Общество имеет штампы и бланки  со своим наименованием, собственную эмблему, а так же зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за её пределами.