Коммуникации в менеджменте

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; обсуждением  проблем эффективности работы; достижением  признания и вознаграждением  с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и  предложениях.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

 

 

 Горизонтальные коммуникации - это  коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит  из множества подразделений, поэтому  обмен информацией между ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

 

1.2 Коммуникационный процесс,основные элементы, этапы, их характеристика

 

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя илиболее людьми. Его  цель - обеспечить передачу и понимание  информации, являющейсяпредметомобмена. Если взаимноепониманиене достигается, то коммуникация несостоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

     Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

1)отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и, передающее ее;

2)сообщение - непосредственно информация;

3)канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,электронная почта, компьютерные сети);

4)  получатель (адресат) - лицо, которому предназначенаинформация и которое интерпретирует её.

Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1)   зарождение идеи или отбор информации;

2)   выбор канала передачи информации;

3)   передача сообщения;

4)   интерпретация сообщения.

При организации  коммуникационных сетей на предприятии  необходимо учитыватьспецифику различных  типов и каналов коммуникаций на каждом из этаповкоммуникационного  процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств  и каналовкоммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его

организационной структуры  в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,

принятой производственной программой и структурой менеджмента.

 

 

1.3Коммуникационные барьеры

 

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

1)    восприятии; 

2)    семантике;

3)    обмене невербальной информацией;

4)    некачественной обратной связи;

5)    плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантические вариации часто  становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое  символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение символа  выявляется через опыт и варьирует  в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией  в определенной мере является новой  ситуацией, никто не может быть абсолютно  уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Другим ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратнойсвязи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может  выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и  чувств — это выслушивание сообщения  полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и  даете знать об уважительном отношении  к тому, что в действительности говорящий человек старается  передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:   

Сознательное искажение  информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.  

 Проблемы обмена информацией  вследствие искажения сообщений  могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% —до начальников цехов и 20% — до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадениястатусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузкиканаловкоммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

К другим аспектам, которые  могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также  способ организации власти и распределения  задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут  конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что  плохо проработанная информационная система может снижать эффективность  обмена информацией и принятия решений  в организации.

 

Вывод по главе: важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества.

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя илиболее людьми. Его  цель - обеспечить передачу и понимание  информации, являющейсяпредметомобмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные; внешние; внутренние; формальные; вертикальные: по восходящей; по нисходящей; горизонтальные коммуникации; неформальные;

При организации  коммуникационных сетей на предприятии  необходимо учитыватьспецифику различных  типов и каналов коммуникаций на каждом из этаповкоммуникационного  процесса.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:отправитель;сообщение; канал; получатель (адресат).

Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: зарождение идеи или отбор информации; выбор канала передачи информации; передача сообщения; интерпретация сообщения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическая часть: «характеристика и опыт работы российской фирмы

ООО «АГАТ-ТУР»

 

2.1Характеристика компании «Агат-Тур»

 

ООО «Агат-Тур» существует на российском рынке уже 6 лет. Уставнойдеятельностью является предоставление туристических услуг, а такжеэкскурсионных поездок по столице России - Москве. В штате фирмы работает  6ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младшихменеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов 000 «Агат-Тур».

В туристическом агентстве ООО «Агат-Тур» используются системы электронной почты, базы данных на основе модели "клиент-сервер", ПО межсетевого взаимодействия для организации расчетов, Internet и другое.Новые технологии помогают агентству изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Возглавляет фирму Генеральный директор, в  подчинении у которого более 25человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие  менеджеры в письменном видедокладывают  о проделанной работе руководителю организации. Также в этомдокладе  возможны предложения, пожелания, просьбы  как самих старшихменеджеров, так  и тех менеджеров, которые наводятся  у них в подчинении.

 

2.2Анализ существующей системы коммуникаций в компании «Агат-Тур»

 

Предварительно  просьбы  и пожелания  младших  менеджеров обсуждаются с ихначальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким  образом на фирме

организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в  первых числах следующего

месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому

пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а  также распоряжается и

передает информацию, поступившую к нему из внешней  среды. На этом же собранииприсутствует главный бухгалтер фирмы для  получения информации о произведённыхрасходах  или предстоящих расходах, доходах  и т.п. Таким образом налаженывертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные  коммуникации  в 000 «Агат-Тур» в основном протекают

неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Еслиодному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данныйзапрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы,образуя следующую схему:

 

Отдел А          Руководитель                   Отдел В

     запрос                   рассмотренный запрос

     рассмотренный ответ                    ответ

 

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодныхсобраниях всего трудового коллектива 000 «Агат-Тур», где обсуждаются успехи,достижения, неудачи и перспективы как  фирмы так и сотрудников.

Неформальные  коммуникации распространяются на празднованиях  дней  рождений,встречи «Нового  года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях сноворожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день рождения ОOO«Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия  принято собираться всемколлективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионныетуры  по России, где половина стоимости  путёвки оплачивается фирмой.Такой  системой коммуникаций руководитель оградил  себя от излишних сплетней ипересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информациимежду отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тожевремя обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные путидля «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организациикоммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающихруководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

 

 

2.3 Рекомендации  по усовершенствованию системы  коммуникаций в компании «Агат-Тур»

 

Подводя итоги можно с  уверенностью сказать; что осуществление  коммуникаций – это связующий  процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших.

Прежде всего менеджер должен бытьотличным психологом, который может предугадать  малейшие изменения настроенияколлектива Психологический фактор - один из важнейших  факторов успешныхкоммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством иумением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях  стоит на одном изведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависитпрежде  всего будущее предприятия, а  вместе с ним и будущее каждого  отдельновзятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутымии необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.