Этика делового общения

- Нарушением норм делового  этикета  считается  выдавать  себя  за  личного друга того, кому вы звоните,  только  для  того,  чтобы  вас  скорее  с  ним соединили.

- Грубейшее нарушение -  не  перезвонить,  когда вашего  звонка   ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

- Если вы  звоните человеку,  который просил  вас позвонить,  а его  не оказалось на месте или он не  может  подойти,  попросите  передать,  что  вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где  вас  можно будет легко найти.

- Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть  уверенным,  что  у  вашего  собеседника  достаточно  времени  на

беседу.

- Никогда не говорите с набитым ртом,  не  жуйте и не  пейте во  время разговора. 

      3.2.  Подготовка деловых бумаг по правила этики

Бланк

      Одна  из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

      На  бланке должны  присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер  и дата регистрации, адрес, телефон  и факс.  Иногда указывают имена  директоров фирмы  (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты,сайта.

      Не  рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше  при  необходимости  впечатать  их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма  соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко  узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле конверт с логотипом фирмы.

      Цвет  шрифта имеет большое  значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом форе  выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет  краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно  использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно  включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

      К особому виду деловых бумаг  относятся  благодарственные открытки с тисненым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными  лицами от  незнакомых  людей в честь победы на выборах, по случаю  присвоения почетных  званий и назначения на государственные должности.

Визитная  карточка

      Визитные  карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это  то,  что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка  должна  не только  содержать  те сведения, которые  он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того  имиджа, к созданию  которого человек  стремится.  Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник  белого  полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом.  Четких  правил в отношении размеров  визитных  карточек нет.  Что касается шрифта карточки, то он  должен быть  легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке  страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке.

        Деловые визитные  карточки являются  неотъемлемым  атрибутом  современного  делового общения. Отправляясь  на деловую встречу, необходимо  заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое  представление, как правило, начинается  с обмена ими. Деловая визитная карточка без указания адреса не  соответствует нормам этикета.

        Особую роль играют визитные  карточки при заочном представлении.  В этом случае  посылка  визитной  карточки приравнивается  к  визиту. Более корректно оставлять визитные  карточки для  своего  знакомого лично- при этом следует  загнуть один  из верхних углов  карточки или всю карточку  с левого  или правового  края. Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало  ответную  визитную карточку в течение суток.

Деловые письма

        Деловые письма пишут на фирменных  бланках.  Внешний вид бланка  является  своеобразной  визитной  карточкой  фирмы, поэтому   к его оформлению  следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее   должен быть стиль письма.

        Общепринята следующая структура  письма:  с правой стороны   и чуть ниже  реквизитов фирмы-отправителя   указывается  дата  отправления  с указанием месяца буквами.Само письмо необходимо начинать  с точного повторения  в левом  верхнем  углу адреса,  написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу  у поля   с левой  стороны  пишут  традиционное  вежливое  обращение:

- Дорогой   г-н (или г-жа)+ фамилия;

- Дорогой   доктор +фамилия;

-Господа;

- Уважаемые   господа;

- Уважаемый   г-н + фамилия ( Слова « господин»  и «госпожа» всегда  сокращаются,  если стоят рядом с именем).

После вступительного обращения  ставится запятая, а не восклицательный знак. В официальных письмах не допустимо обращение на «ты». Следующей строкой после обращения принято обозначать тему  письма сокращением Re, в русском варианте- «касательно» или « Касс».  Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить  и до обращения, сразу после  адреса. Когда же переписка  с партнером  ведется по  нескольким контрактам, то  в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить  письмо  на соответствующее  число  блоков. Завершать  официальное деловое письмо  следует словами: « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить  ту же форму имени, которую   использовали   в обращении к получателю. 

      3.3. Проведение деловых бесед, переговоров, встреч и совещаний

      Наряду  с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента  предлагает такую наиболее общую  классификацию собраний и совещаний по их назначению:

      Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел  начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику  получить представление о состоянии  дел в учреждении.

      Совещание с целью принятия решения. Координация  мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

      Исходя  из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и  свободные. На диктаторском совещании  руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

      Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

      Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

      Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

      Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:

- Информационные  вопросы предназначены для сбора  сведений, которые необходимы для  составления представления о  чем-либо.

- Контрольные  вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

- Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

- Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

- Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»