Этика делового общения

- Встречные  вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

- Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

- Вопросы  для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

- Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

- Вопросы,  открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

- Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

      Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, мение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность:

- Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

- Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

- Корректность  и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

- Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

- Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

      Негативный  исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт  и деловые связи.  

     3.4. Способы повышения этического уровня организации

     Как правило, в условиях прогрессирующей  конкурентной борьбы организации в  последнюю очередь анализируют  межличностное общение сотрудников, чаще ограничиваясь лишь контролем  исполнения общепринятых правил поведения работника прописанных в уставе предприятия, либо должностной инструкции. Но для успешной продуктивной  деятельности необходимо  значительное внимание уделять этическим проблемам,  возникающим у сотрудников на рабочем месте.

     В целях повышения этичности поведения руководителей и рядовых сотрудников можно разработать и использовать следующие мероприятия и методы:

     1. Этические кодексы описывают  систему общих ценностей и  правил этики, которых, по мнению  организации, должны бы придерживаться  ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессе принятия решений. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов;

     2. «Карты этики» — набор этических  правил и рекомендаций, конкретизирующих  этический кодекс корпорации  для каждого сотрудника компании. Они содержат также имя и  телефон консультанта компании  по этическим вопросам. Данный  метод активно 
применяется в японских компаниях;

     3. Комитеты по этике. Одни организации  создают постоянные комитеты  по этике для оценки повседневной  практики с точки зрения этики,  почти все члены таких комитетов  — руководители высшего уровня; другие не создают таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Роль такого адвоката — выработка суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации, а также выполнение функции «социальной совести» организации;

     4. Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности организации;

     5. Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения, — обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников. При этом работники знакомятся с этикой бизнеса, что повышает их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения управления персоналом и государственному управлению является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы;

     6. Этическая экспертиза представляет  собой всесторонний анализ конкретного  аспекта деятельности организации  (или конкретного проекта), которая  вызывает обеспокоенность высшего  руководства, персонала или общественности  и может повлиять на имидж и перспективы организации. Результатом такой экспертизы становится система предложений, направленных на улучшение морального климата и моральной респектабельности организации, а также внесение коррективов в практику деятельности организации (или ее конкретных проектов);

     7. Этическое консультирование проводится  тогда, когда проблемы организации  не могут быть решены силами  самой организации (или в ней  отсутствуют соответствующие структуры)  из-за сложности и противоречивости  ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике бизнеса со стороны. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение 

      В заключение данной работы, исходя из поставленной  в ней цели и задач,  можно сделать краткие выводы:

- Этика  делового общения – это учение  о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

- Основные  принципы  деловых отношений   дают  конкретному сотруднику   в любой организации   этическую платформу   для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

- Принципы  этики  деловых отношений  служат основанием  для выработки  каждым сотрудником   любой фирмы   собственной личной   этической системы.

- Культура  устной и письменной  речи часто  бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями   ее является стиль общения, функциональная грамотность.

-  В  содержание  делового этикета  может входить  деловой  этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка  деловых бумаг по правилам  этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам  делового этикета. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  используемой литературы 

1. Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 – М., Мысль, 1983.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.
3. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.
4. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.
5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Киев: КБФ, 1989.
6. Кожина М. Н. Стилистика русского языка: Учеб. для студентов пед. ин-тов по спец. № 2101 «Рус. яз. и лит.». — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Просвещение, 1993.
7. Козловски П. Принципы этической экономии. – СПб.: Экономическая школа, 1999
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
9. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. – Воронеж: Истоки, 1995
10. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С.-Петербург: Нева, 1996.
11. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело, 2000
12. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996.
13. Теория морали и этика бизнеса. Курс лекций. Под ред.  В.А. Гвозданного. – М.: Росс. Экон . акад., 1995
14. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
15. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.