- в-четвертых, туристская услуга  уникальна (повторить ее во  всех аспектах не представляется  возможным). Это маршрут поездки,  условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

      Таким образом, деятельность туристической  компании является специфической формой деятельности людей. Поэтому процесс управления в должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

• приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;
• непервичность туристской услуги;
• большое значение маркетинга в туристской отрасли;
• уникальность туристской услуги.

ГЛАВА 2. Эффективность управленческих решений в ООО «...»

1. Краткая характеристика турфирмы «...»

 

     Турфирма "..." (ООО "...", включена в Единый федеральный реестр туроператоров) успешно работает на туристическом рынке с 1990 года и на сегодняшний день занимает не последнее место среди многопрофильных туроператоров России. Турфирма "..." является членом Российского Союза Предприятий Туриндустрии (РСПТИ, бывшей РАТА.

     Для обеспечения надлежащего исполнения своих обязательств по всем договорам  о реализации туристского продукта, Открытым акционерным обществом  «Международный банк Санкт-Петербурга»  ООО «...» выдана банковская гарантия о предоставлении финансового обеспечения.

     Ежегодно  турфирма "..." отправляет более 1000 туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египт, Болгарию, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

     Большой опыт накоплен турфирмой по организации  чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Турфирма "..." выступает заказчиком чартерных ГУАП "Пулково", а также активно сотрудничает с "Аэрофлотом", "Трансаэро".

     В фирме используются компьютерные системы  бронирования авиабилетов и мест в гостиницах.

     "...", как крупная авторитетная фирма, располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

     Фирма "..." - туроператор по выездному и внутреннему туризму.

     Помимо  выездного туризма, "..." успешно реализует программы по России: Соловецкие острова и Ленинградская область, по городам Золотого кольца, и в др. города и регионы, как для групп , так и для индивидуальных туристов.

     Ежегодно "..." издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

     За  эти годы "..." приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с "СОЛВИТой" не только потому, что ее клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

     Сферами деятельности ООО «...» являются:

1. Перепродажа авиа- и ж/д билетов;
2. Оказание услуг поиска и бронирования номеров гостиниц;
3. Экскурсионные поездки по историческим местам и достопримечательностям города, услуги гидов;
4. Помощь в получении виз и загранпаспортов;
5. Продажа туристических пакетов;

    Структура компании представляет собой дивизиональную, каждый отдел компании имеет своего руководителя, подчиненного генеральному директору. При этом отделы связаны  между собой функционально: по производству-хранению, сбыту, финансам, оформлению и разработке-продвижению товара.

    У компании большое количество подразделений, которые в то же время имеют  некоторую самостоятельность. У  филиалов структура, повторяющая генеральную, в «уменьшенном» масштабе.

    Организационная структура объекта исследования – компании «...» показана на рис.3. 

 Управление ООО «...» осуществляется следующими структурными подразделениями:

1. Отдел продаж внутренних направлений;
2. Отдел продаж внешних направлений;
3. Отдел кадров;
4. Бухгалтерия;
5. IT-отдел
6. Отдел маркетинга;
7. Отдел рекламы;
8. Коммерческий отдел,
9. Отдел обслуживания;
10. Отдел гидов;
11. Отдел разработки перспективных направлений;
12. Филиалы.

Схема системы управления представлена на рис. 4.  

     Наиболее  сложный и ответственный этап принятия управленческого решения берет на себя финансовый директор. Финансовый директор организует управление движением финансовых ресурсов компании и регулирование финансовых отношений в целях наиболее эффективного использования всех видов ресурсов в процессе реализации услуг и получения максимальной прибыли. В целях определения внешнего источника финансирования организует деятельность работников финансового подразделения по следующим направлениям: поиск источников, оценка стоимости источников, оценка финансового риска, соотношение собственных и привлекаемых источников финансирования. Организует исследование и анализ затрат и издержек с целью определения ценовой политики компании.  Организует работы по разработке разделов бизнес-плана. Осуществляет организацию подготовительных работ по бюджетному планированию. Определяет инвестиционную политику предприятия.

     Должность исполнительного директора ООО  «...» предполагает большое количество функций и обязанностей. Он участвует в разработке альтернативных решений по поводу ценовой политики компании и согласовывает политику с уже генеральный директором. В ответственность генерального директора уже входит принятие конечного управленческого решения о ценовой политике компании.

2. Процесс разработки управленческих решений ООО «...»

      Для достижения конкурентных преимуществ  фирмы необходимо рассмотреть ее ценовую политику и эффективность  принятия управленческих решений.

      Основную  статью дохода ООО «...» составляют зарубежные туры. Несмотря на то, что стоимость туристического пакета услуг росла в последние годы, это не повлияло на спрос. Это связано с тем, что растет количество населения, которое может себе позволить отдохнуть не только на территории Санкт-Петербурга и Ленобласти, и оно предпочитает внешние направления внутренним. Рассмотрим содержание цены туристического пакета:

1. Стоимость авиа перелета
2. Стоимость услуг гостиницы
3. Стоимость услуг гида
4. Стоимость страхования (~ $1 в сутки)
5. Прибыль компании

Необходимо  определить верную ценовую политику компании. Для этого строим дерево целей (рис.5)

      Рис.5. Дерево целей ООО «...».

      Четкое  представление целей компании позволяет  верно построить ценовую политику компании. Но на пути реализации мероприятий  по достижению этих целей стоят проблемы. Дерево проблем представлено на рис.6.

      Рис.6. Дерево проблем турфирмы «...».

    Рассмотрим  пути снижения стоимости туристического пакета.

1. Стоимость авиа перелета. Стоимость авиабилетов может варьироваться, в зависимости от того, заключается ли договор с авиакомпанией. При заключении такого договора компания обязуется реализовать оговоренное число пассажирских мест или рейс целиком. Это значит, что при невыполнении обязательства компания имеет риск не продать все билеты и получить убытки на сумму непроданных билетов. Но при успешной реализации договора компания получает прибыль за счет более низкой цены билетов, указанной в договоре и возможной реализации билетов другим, небольшим туроператорам и частным лицам по собственным ценам.
2. Стоимость услуг гостиницы также может варьироваться. Это зависит от отношений данной гостиницей, личных договоренностей с руководством и заключенным ранее договорам
3. Стоимость услуг гида обычно колеблется мало, так как ООО «...» предпочитает нанимать гидов со стороны и иметь договора с операторами на сезон, а затем возобновлять их периодически. Это зависит от качества их обслуживания и в случае жалоб клиентов.
4. Стоимость обязательного страхования рассчитывается примерно $1 в сутки с человека. Варьируется не сильно. Стоимость страхования очень слабо влияет на стоимость тура. Есть возможность заключения договора со страховыми агентствами, при котором ООО «...» достается определенный процент (не более 15%) с каждого застрахованного именно у этой страховой компании клиента.

    Если  клиент боится по какой-то причине (не получить отпуск, не освободиться к  моменту поездки и т.д.), страховые компании предлагают снизить потери, предоставляя услугу страхования риска. Стоимость ~$50. В случае отказа от поездки ее стоимость возвращается клиенту. Это обеспечивает рост продаж.

5. Прибыль компании - распределяется на оплату аренды помещений, з/п сотрудников, налогов, соцвзносов, рекламную деятельность и проч.

Дерево  решений представлено на рис.7.

Рис.7. Дерево решений ООО «...».

На  деятельность ООО «...» влияют группы рисков, которые могут принести убытки компании.

• Политические риски –  забастовки, неблагоприятная ситуация в стране (террористические акции, война и т.д.), разрыв отношений 2х стран, запрет на авиа перелеты и проч.
• Незаполняемость бронированного пакета авиабилетов – в данном случает компании приходится уменьшать потери за счет «горячих путевок» и существенно снижать стоимость туристического пакета.
• Плохие погодные условия.
• Форс-мажоры – землетрясения, ураганы, тайфуны, цунами (как на о.Суматра).

    На  объем продаж ООО «...» и ее ценовую политику влияет также фактор сезонности спроса, который заключается в повышенном спросе на услуги компании в период летних каникул, отпусков, новогодних праздников, майских праздников, школьных каникул, государственных праздников. Спрос повышается за несколько недель (или даже месяцев, как в случае новогодних праздников), в этот период ООО «...» повышает цены на туристические пакеты так же, как и остальные туроператоры. Особенно дорого стоят туристические пакеты незадолго до праздников, когда спрос очень высок, а предложения почти не осталось. И чем дороже будет тур, тем выше будет процент компании.

    Для адаптации цен ООО «...» использует систему скидок:

• за сумму купленных турпакетов, услуг (в том числе накопительные);
• за постоянство покупок (приверженность данному туропертору);
• сезонные скидки (для поддержания равномерного уровня продаж);
• за платеж наличными (либо по безналичному расчету);