Инновационное развитие потенциала предприятия

yle="text-align:justify">Отже, реінжиніринг процесу обслуговування продавців ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» починається з передачі функцій андеррайтингу спеціалізованому підрозділу - центру андеррайтингу. Це необхідно зробити з наступних причин:

1.      Цього об'єктивно вимагає страхова діяльність ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія». У процесі продажу виникає певне протиріччя між продавцями і самим підприємством, що полягає в наступному. Оскільки головним критерієм діяльності підрозділів продажу є обсяги продажів, то вони об'єктивно зацікавлені в реалізації страхової послуги за будь-яку ціну. Інтереси ж підприємства полягають у тому, щоб здійснити продаж рентабельно, тобто без збитків. Тому зосереджувати в одних руках і продаж, і андеррайтинг не зовсім розумно, більш того, економічно небезпечно. Андеррайтинг і є той елемент системи, який не дозволяє продавцю здійснити продаж за «будь-яку ціну», забезпечуючи рентабельність страхового портфелю.

2.      Перехід до системних продажів від видових вимагає від продавця бути андеррайтером з усіх видів страхування, що навряд чи можливо, тому що кожний вид страхування істотно відрізняється від іншого.

3.      Продавці за своїм психологічним складу, комунікативності значно відрізняються від аналітиків-андеррайтерів. Продажі та аналіз -  різні види діяльності, тому що в основі продажів більше лежать емоційні фактори та інтуїтивні, тоді як в основі аналітичної діяльності - логіка і раціоналізм.

Перехід до формування спеціалізованих підрозділів підприємства, що здійснюють андеррайтинг, є радикальною зміною для  всієї страхової діяльності ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія».

Метою створення професійного андеррайтингу є збільшення з урахуванням імовірнісних критеріїв настання страхових випадків позитивної різниці між отриманою нетто-премією і зробленої страховою виплатою за договорами страхування, укладеними протягом певного періоду часу.

Незалежно від виду страхування андеррайтинг вирішує наступні завдання:

            визначення переліку факторів, що істотно впливають на підвищення ймовірності настання страхового випадку, в залежності від видів страхових випадків та об'єктів страхування, зазначених у правилах, а також можливості їх врахування при розрахунку страхового тарифу;

            встановлення числових значень підвищуючих (знижуючих) поправочних коефіцієнтів, що враховують наявність (відсутність) чинників, які суттєво впливають на ймовірність настання страхового випадку;

            визначення переліку основних і додаткових умов, що включаються в договір страхування;

            встановлення числових поправочних коефіцієнтів, що враховують наявність (відсутність) у договорі страхування тієї чи іншої умови;

            розробка інструкції з андеррайтингу, що містить результати вирішення завдань, перерахованих вище, способи практичного застосування отриманих результатів та ін.

Зазначені вище завдання лежать в основі функцій, які виконуються андеррайтингом. Рішення перерахованих вище задач починається з підготовки інструкції, яка регламентує проведення андеррайтингу за певним видом страхування. При цьому дуже важливо, щоб при розробці подібних інструкцій забезпечувалося єдине методологічне керівництво.

Система андеррайтингу для ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» включає в себе два рівні: первинний та спеціалізований. Первинний андеррайтинг здійснюється силами самих продавців, в його рамках відбувається оцінка стандартного ризику по типових процедур і правил. Спеціалізований андеррайтинг здійснюється штатними андеррайтерами за нестандартними ризиками.

Друга функція андеррайтингу для ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» - навчальна. Вона полягає у навчанні продавців методиці оцінки ризику по типових (стандартних) договорах страхування. Тому андеррайтери беруть активну участь у створенні дидактичних матеріалів, навчанні співробітників підрозділів продажу, проведенні тестування продавців, на підставі результатів якого останні отримують відповідні їх знанням і посадам ліміти відповідальності з укладання договорів страхування. У рамках цих лімітів продавці мають право укладати договори від свого імені.

Третя функція андеррайтингу  для даного підприємства - практична. Вона полягає у здійсненні діяльності з оцінки ризиків підприємства по визначеному виду страхування, до якої належать:

            проведення котирувань тарифів за певним договором страхування;

            участь у складанні конкретних комерційних пропозицій клієнтам;

            оцінка ринку за нестандартними полісами, договорами страхування;

            визначення умов страхування по конкретних договорах.

Процес первинного та спеціалізованого андерайтингу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» показано у додатку Z.

Найважливішою функцією андеррайтингу є контрольна, яка полягає в аналізі страхового портфелю за відповідним видом страхування за певний період часу. За результатами такого аналізу андеррайтер має право порушувати питання про підвищення (зниження) тарифних ставок підприємства на черговий період.

Таким чином, систему андеррайтингу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» можна представити схемою, наведеною у додатку Y.

Оскільки андеррайтинг для ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» стає окремою спеціальною функцією, він вимагає організаційного оформлення. Так створюється спеціальна організаційно-штатна одиниця, яка може називатися по-різному: «центр андеррайтингу», «управління андеррайтингу» і т. д. Суть не в назві, а в виконуваних ним функціях. Андеррайтери не можуть не зберігати галузеву (видову) специфіку, тому типовий центр андеррайтингу може складатися з видових відділів (груп), об'єднаних за методологічного принципу. Організаційно-штатна структура центру андеррайтингу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведена у додатку АА.

Не менш важливим у вирішенні задачі реінжинірингу процесу обслуговування внутрішніх клієнтів є створення підрозділу, що відповідає за підготовку, оформлення, зберігання та облік договорів страхування. У результаті обліково-оформлювальна функція також «відходить» від продавців до спеціалізованого підрозділу, який за заявкою останніх готує всі необхідні для клієнта документи «під ключ» (з візами посадових осіб, необхідними підписами і печаткою).

Найважливішими функціями бек-офісу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» є:

      прийом заявок на договори страхування від співробітників підрозділів продажу;

      підготовка з заявок типових договорів страхування;

      узгодження проектів договорів з відповідними службами;

      передача (при необхідності) договорів страхування в центр андеррайтингу.

      вручення повністю оформлених договорів страхування продавцям для передачі клієнту;

      введення договорів в базу даних;

      зберігання всіх договорів страхування в електронному та паперовому видах;

      нагадування продавцям про терміни дії договорів страхування та необхідність їх переукладення на новий термін.

Змінений процесс обслуговування внутрішнього клієнта-продавця ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» представлений у вигляді у додатку АВ. Структура бек-офісу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведена у додатку АС.

Зазначена вище технологія обслуговування продавців дозволяє:

      звільнити співробітників продають підрозділів від технічних функцій, тим самим збільшити обсяги продажів;

      якісно готувати договори страхування у великих обсягах;

      якісно обслуговувати клієнтів, збільшуючи кількість нових договорів страхування;

      професійно оцінювати вхідні ризики по різних видах страхування;

      «приводити» клієнта в систему підприємства, а не до окремого співробітника;

      мати єдину базу даних за укладеними договорами страхування.

   Однак для успішної реалізації описаної технології мають бути чітко прописані норми, процедури, правила документообігу та відповідної організаційної культури підприємства.

   Процес обслуговування клієнтів включає в себе два підпроцеси: обслуговування внутрішніх клієнтів - продавців і обслуговування зовнішніх клієнтів - споживачів. Перший із зазначених підпроцесів і його реінжиніринг визначено. Тому закцентуємо увагу на реінжинірингу процесу «обслуговування споживачів страхових послуг» ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія». У зв'язку з цим слід відзначити, що зазначені вище підпроцеси нерозривно пов'язані між собою, і їх поділ є більш теоретичним. Однак для поліпшення обслуговування продавця, при інших рівних умовах, реалізація вказаних позицій безсумнівно буде сприяти кращому сервісу споживача.

  Обслуговування споживача можна умовно розбити на два етапи: у процесі продажу і в процесі післяпродажного обслуговування. Серед основних елементів зміни процесу обслуговування клієнтів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» на етапі продажу є наступні:

Тому реінжиніринг післяпродажного обслуговування клієнтів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія»  передбачає:

      визначення чіткого і зрозумілого алгоритму дій клієнта при настанні страхового випадку, доведення його споживачів;

      створення спеціалізованих власних служб, що займаються обслуговуванням клієнтів після придбання страхових полісів;

      побудова системи договірних відносин з підрядниками на надання різного роду послуг для клієнтів підприємства.

Процес післяпродажного обслуговування клієнтів починається ще в ході продажу страхової послуги, коли клієнту докладно роз'яснюється порядок його дій при настанні страхового випадку. При цьому або в полісі, або в картці застрахованої особи вказується номер телефону єдиної служби обслуговування клієнтів.

Другим кроком у реінжинірингу післяпродажного сервісу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» є створення власних служб, які здатні гнучко й оперативно здійснювати обслуговування споживачів страхових послуг. До них слід віднести: цілодобову диспетчерську службу, службу врегулювання збитків, сервісні центри і т. д. Чергова служба, призначена для прийому повідомлень від клієнтів про надходження страхових випадках і консультування їх про необхідні дії.

Диспетчерська служба підприємства виконує ті ж функції, що й чергова, тільки в денний час вона працює в посиленому складі.
Підрозділ врегулювання збитків здійснює розгляд документів клієнтів про страхові випадки, розслідує їх, проводить, при необхідності, експертизу, здійснює врегулювання страхових випадків з наданням клієнтові сервісних послуг (евакуація та ремонт автомобілів, надання допомоги для подорожуючих за кордоном і т. д.). При необхідності підприємство може створювати свої підприємства евакуації і ремонту автотранспорту, асистанські структури і т. д.

Схематично система післяпродажного обслуговування ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія вказана у додатку AD.

Спрощено технологія обслуговування клієнта ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» може виглядати наступним чином. Про настання страхового випадку клієнт повідомляє в контакт-центр підприємства за єдиним номером телефону. Контакт-центр, давши клієнту первинну консультацію, з'єднує його з відповідною службою обслуговування клієнтів, якщо така є. Сервісна служба компанії, давши клієнтові повну консультацію про алгоритм його дій, організовує здійснення необхідних заходів:

      евакуацію та ремонт автомобіля;

      виклик швидкої допомоги;

      направляє застрахованого в поліклініку або лікарню;

      розслідування страхового випадку, оформлення необхідних документів та здійснення виплати або безпосередньо застрахованому, або організації, що надає клієнтові відповідний вид допомоги.

Загальна функціональна схема реінжинірингового ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведена  у додатку АЕ.

Таким є зміст реінжинірингу процесу обслуговування зовнішніх і внутрішніх клієнтів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія».

План проведення реінжинірингу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведений у додатку AF. Слід зауважити, що реінжиніринг підприємства є системним процесом, що вимагає поступового впровадження: від внутрішньої системи управління – до маркетингу і продажів. Реалізація реінжинірингу лише одного процесу, як-то андерайтингу чи, наприклад, продажу не є достатньою для забезпечення повноцінної зміни системи.

Реалізація зазначених заходів дозволить ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» побудувати гнучку і ефективну систему обслуговування клієнтів, що забезпечує йому додаткові конкурентні переваги на ринку.