Инновационное развитие потенциала предприятия

По-друге, організація галузевого продажу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія»  призводить до того, що, уклавши договір страхування з клієнтом за своїм видом, відповідний відділ страхування підприємства втрачає до нього (клієнта) інтерес, за винятком пролонгації договору страхування. Таким чином, йде рух страхової компанії «вшир», тобто до нових клієнтів. Руху «вглиб», тобто охоплення вже існуючого клієнта іншими видами страхування, немає. Однак, укласти другий і наступні договори страхування набагато легше, ніж перший.

По-третє, галузева (видова) система продажу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» дуже затратна економічно. Це можна проілюструвати простими розрахунками. Якщо припустити, що на поїздку і переговори з клієнтом витрачається в середньому 3 людиногодин, то для охоплення клієнта сімома видами страхування буде потрібно 21 людиногодин, тому що з одним і тим же клієнтом будуть вести переговори сім чоловік.

Очевидним є те, що більш розумним буде направити до клієнта одного співробітника підприємства, який за 3 години зможе запропонувати йому сім видів страхування; при цьому трудовитрати будуть в сім разів нижчими.

Для реалізації ефективного підходу слід здійснити реінжиніринг системи продажів. Галузева система продажу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» здійснюється в межах організаційної структури, що представлена у додатку V.

Така організація продажів склалася історично а ринку страхування, тому що в умовах, коли продавець створює продукт, продає його, веде обслуговування клієнта, дуже важко освоїти кілька видів страхування досконало і бути професіоналом саме в продажах. Сьогодні, коли ринок не розвинений і клієнти не купують страхові поліси, потоку споживачів до підприємств страхового ринку немає, така організація продажу має право на існування. Однак вона має ряд серйозних недоліків, до яких необхідно віднести наступні:

            роз'єднання в питаннях обслуговування клієнтів, відсутність єдиного стилю;

            відмінності у наданні інформації клієнту про підприємство;

            допуск до роботи з клієнтом різних за темпераментом і характером співробітників різних управлінь;

            одні й ті ж співробітники змушені займатися створенням продуктів, продажами і обслуговуванням клієнтів, що неприпустимо при нормальній якості послуги;

            виникнення організаційних труднощів при розробці комбінованих продуктів;

            вузька спрямованість співробітників дирекцій, які проводять продажу;

            територіальні підрозділи підприємства проводять самостійну політику продажів і переслідують, в першу чергу, власні інтереси, а не задоволення потреб клієнтів і інтересів підприємства;

            відсутність комплексного підходу до роботи з клієнтом, і як наслідок - клієнт «губиться» при передачі з одного територіального відділення в інше, якщо така передача взагалі відбувається;

            при отриманні відмови по одному з видів страхування, співробітник забуває про клієнта або відкладає роботу з ним в «довгий ящик»;
«увійти» до клієнта з пропозицією по іншому виду страхування дуже складно після відмови по одному з видів страхування;

            відсутність координації роботи агентів і штатних співробітників.

Крім того, слід особливо відзначити, що у галузевій структурі у міру зростання кількості продажів співробітникам відділів продажу все більше часу доводиться приділяти на обслуговування старих клієнтів, що, безсумнівно, стримує зростання обсягів страхової премії.

Усунути перераховані вище недоліки галузевої структури продажів можна, якщо здійснити реінжиніринг системи продажів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія»,  який включає в себе ряд заходів.

1. Перехід до комплексних продажів. В основі комплексних продажів лежить системний підхід до клієнта, що передбачає розгляд об'єкта як сукупності взаємозалежних елементів. З точки зору страхування будь-яке підприємство можна представити як систему матеріальних, людських, фінансових, інформаційних та інших видів ресурсів, що використовуються у відтворювальному процесі. Ці види ресурсів потребують захисту, в тому числі фінансової, на випадок загибелі, пошкодження і так далі. Комплексні страхові програми включають в себе різноманітні види страхування, поєднання яких якраз і дозволяє підприємству фінансово захистити свої ресурси.

При здійсненні комплексних продажів у підприємства зберігається видова (галузева) спеціалізація, але не на рівні продавців, а на рівні андеррайтерів, які повинні бути вузькоспеціалізованими. Без відбудованого за видами страхування андеррайтингу та бек-офісу комплексні продажу неможливі. Крім того, ігнорування цього факту може привести підприємство до дезорганізації замість реорганізації.

2. Здійснюючи реінжиніринг системи продажів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» необхідно поряд з комплексністю здійснити диференціацію продажів по корпоративним і приватним клієнтам, а також по масовим і спеціальним страховим продуктам.

Методи продажу населенню і підприємствам відрізняються один від одного, тому що розрізняються самі споживачі страхових послуг. Крім того, істотно розрізняються канали і технології продажу. Якщо з підприємством більше працюють штатні співробітники підприємсвта, то з населенням - агенти.

Тому підприємству доцільно виділити два продають напрямки: одне для роботи з підприємствами та організаціями, інше - для роботи з населенням.

3. Поділ на масові та спеціальні види страхування. Наприклад, будь-яке підприємство має персонал, будівлі, споруди, устаткування і т.д. Тобто договори майнового, медичного, пенсійного страхування, страхування автомобілів, вантажів і т. д. є масовими. Проте страхування морських суден, ракетних запусків, гідротехнічних споруд і т. д. є специфічним видом діяльності, здійснення якого вимагає спеціальних знань. Тому в структурі підрозділу продажу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» має бути напрям по спеціальним видам страхування.

4. Реінжиніринг продажів підприємства страхового ринку передбачає формування нової системи на базі інформаційних технологій. У традиційного підприємства страхового ринку основними каналами продажів є співробітники, брокери, агенти.

Реінжиніринг системи продажів дозволяє сформувати на базі інформаційних технологій нові канали продажу для ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія», такі як директ-маркетинг, телемаркетинг, інтернет-маркетинг та ін Наприклад, телемаркетингові канал передбачає створення контакт-центру страхової компанії (call center).

Контакт-центр являє собою сукупність людей, технічних програмних засобів, інформаційних технологій, які використовуються з метою страхового обслуговування клієнта. Підготовлені професійні співробітники підприємства за допомогою програмних засобів здійснюють продажу страхових послуг по телефону за заздалегідь підготовленим баз даних. При цьому комп'ютер здійснює дозвон до клієнта в автоматичному режимі. Завдяки цьому швидкість дзвінків, а, отже, кількість «обзвонених» клієнтів зростає на порядок. Сучасні контакт-центри, що складаються з п'яти осіб, можуть робити до 10 000 дзвінків на тиждень.

В Україні швидкими темпами зростає кількість інтернет-користувачів. Тому не випадково вже сьогодні ряд українських підприємств страховго ринку пропонують купувати страхові послуги через їх інтернет-магазини. Працівникові немає необхідності шукати тариф в таблицях, за нього це робить комп'ютер, причому набагато швидше. Час обслуговування клієнта скорочується. Штатні співробітники, агенти підприємств оснащуються ноутбуками, що також значно прискорює і полегшує процес укладання договору страхування.

Отже, інформаційні технології не тільки створюють нові способи та канали продажу, а й удосконалюють старі. Реінжинірингова система продажів страхових послуг ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведена у додатку W.

Таким чином, в результаті реінжинірингу маркетингу та системи продажів кардинально змінюється роль маркетингової служби в організації всієї діяльності ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія». Маркетингова служба підприємства створює бази даних, організовує вплив на клієнта. Одержавши зворотний зв'язок від клієнта, маркетинговий підрозділ передає цю інформацію в підрозділ продажів. Система організації маркетингу та продажів ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» наведена у додатку X.

Реінжиніринг процесу обслуговування клієнтів

Для реінжинірингового підприємства, на відміну від традиційного, поняття «клієнт» є більш широким і системоутворюючим. Оскільки основні бізнес-процеси підприємства випливають один з одного і знаходяться в горизонтальних зв'язках один з одним, то в реінжиніринговій  структурі поряд із зовнішнім клієнтом - споживачем страхових послуг з'являються внутрішні клієнти, основними з яких є співробітники, безпосередньо пов'язані зі страхувальником (зовнішнім клієнтом), тобто ті, які здійснюють продаж страхових продуктів. Слід зазначити, що внутрішня діяльність ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» в результаті реінжинірингу повинна бути побудована за принципом обслуговування. Кожен підрозділ є обслуговуючим і обслуговується одночасно. Створення системи внутрішнього обслуговування, особливо підрозділів продажу ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія», є однією з головних складових усього процесу реінжинірингу.

По-перше, продавець найближче стоїть до споживача страхової послуги. Тому швидке і якісне обслуговування продають підрозділів означає швидке і якісне обслуговування зовнішніх клієнтів підприємства.

По-друге, оскільки підприємство представляє собою комерційну структуру, його головною метою є отримання прибутку, розмір якого залежить і від обсягів продажів, який залежить від успішної діяльності продавців.

По-третє, система обслуговування підрозділів продажу дозволяє їм зосередитися саме на продажу, а не на виконанні інших функцій.
У випадку ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» продавець здійснює не тільки продажі, але й безпосередньо пов'язані з цим процесом функції андеррайтингу, складання договору, його оформлення і т. д. Тобто продавець обслуговує сам себе. В умовах реалізації страхових послуг широкому колу клієнтів принцип самообслуговування дає збій, при цьому страждає зовнішній клієнт - покупець страхових послуг.

У рамках традиційної моделі, що характерно для ЗАТ «Українська екологічна страхова компанія» проблема вирішується екстенсивним шляхом - збільшенням кількості співробітників підрозділів продажу. Однак не завжди кількісні перетворення ведуть до бажаного рівня якості, тому що продавець підсвідомо завжди буде ставитися до оформлення договору, його експертизи і т. д. як до допоміжної для нього функції, яка уповільнює пошук нових клієнтів. Сприйняття продавцем андеррайтингу та процесу підготовки та оформлення страхування як «додаткового навантаження» об'єктивно не дозволяє йому ставитися до цих важливих функцій з повною відповідальністю. Звідси можливі негативні наслідки для діяльності для всього підприємства.

Якщо вийти за рамки традиційного мислення і традиційних структур, то вищеназвані функції можна віддати спеціалізованим підрозділам, звільнивши від їх виконання продавців. У цьому суть реінжинірингу процесу обслуговування внутрішнього клієнта. Змістом цього процесу є:

      перехід функцій андеррайтингу та підготовки договорів страхування до спеціалізованих співробітників;

      створення «центру» андеррайтингу і системи підготовки професійних андеррайтерів;

      формування підрозділів, що здійснюють підготовку, оформлення, зберігання та облік договорів страхування - бек-офісом;

      розподіл функцій між продавцями і обслуговуючими їх співробітниками, визначення норм, процедур і правил обслуговування сейл-менеджерів;

      акцент на продажу страхових послуг в режимі он-лайн для економії часу і підвищення ефективності роботи для наступних видів страхування:

-         Екологічне страхування (страхування екологічної відповідальності підприємств, страхування екологічної відповідальності при перевезенні небезпечних вантажів);

-         Страхування майна (для юридичних осіб, для фізичних осіб: нерухоме майно, для фізичних осіб: домашнє майно);

-         Страхування ризиків, пов'язаних з експлуатацією транспортних засобів (авто-каско, страхування цивільної відповідальності власників автотранстпортних засобів, страхування водія та пасажирів від нещасних випадків);

-         Страхування вантажів;

-         Страхування ризиків, пов'язаних з будівельно-монтажними роботами;

-         Страхування від нещасних випадків (для юридичних осіб, для фізичних осіб);

-         Медичне страхування (для корпоративних клієнтів);

-         Страхування подорожуючих (страхування подорожуючих за кордон, страхування подорожуючих по Україні);

-         Страхування фінансових (комерційних) ризиків;

-         Страхування відповідальності (страхування відповідальності перед третіми особами, страхування відповідальності роботодавця, страхування відповідальності товаровиробника, страхування професійної відповідальності).

Пропонується частково перейти на систему обслуговування клієнтів он-лайн, у 2010 р., наприклад, 40% заключених договорів страхування слід забезпечити за рахунок Інтернет-обслуговування, 60% - традиційним способом. За допомогою даної запропонованої складової програми реінжинірингу підприємство отримає змогу підвищити обсяги продажу без зростання витрат.