По окончании
срока действия сертификата категории
проводится повторная классификация
(п. 7.5. Системы).
Система классификации
– это добровольная процедура. Но
в настоящее время государственная
система оценки зарекомендовала
себя с положительной стороны, так
как способствует повышению конкурентоспособности
гостиничного предприятия и ведет
к увеличению его загрузки и доходов.
На сегодняшний
день имеется около 30 различных систем
классификации гостиниц. В каждой
стране, как правило, свои стандарты,
основанные на культурных и национальных
особенностях.
Наиболее
распространенные классификации:
1) звездочная
система. Гостиницы разделяются
на категории от одной до
пяти звезд. Чем больше звезд,
тем больше услуг предоставляет
гостиница;
2) буквенная
система. Гостиницы делятся на
четыре категории, обозначаемые
буквами A, B, C, D;
3) система
корон (или ключей);
4) балловая
индийская система. Баллы даются
экспертной комиссией.
Получить
желаемую информацию обо всех предприятиях,
которые соответствуют требованиям
государственной системы, можно
на официальном сайте органа федеральной
исполнительной власти в сфере туризма.
Бесспорно, что ныне действующая система
классификации гостиниц способствует
улучшению качества обслуживания в российских
гостиницах.
Глава 2.
Проблемы развития гостиничного бизнеса
в России
2.1 Проблема
«звездности»
Одним из препятствий,
которое мешает развитию гостиничного
бизнеса, является не6совершенство классификации
средств размещения.
В настоящее
время в Государственном реестре
Госстандарта России зарегистрированы
четыре добровольные системы сертификации
средств размещения.
1. Система
добровольной сертификации услуг
центров отдыха (рекреационных центров)
образована Одинцовской торгово-промышленной
палатой (зарегистрирована в 1999
г.). Руководящий орган системы ЗАО «АНЭКС».
На конец прошлого года в ней были сертифицированы
400 центров отдыха, аккредитовано 52 эксперта
и создано 18 центров по добровольной сертификации
в Москве, Краснодаре, Новороссийске, Голицыне,
Владимире, Нижнем Новгороде, Уфе, Красноярске,
Иркутске, Владивостоке, Пскове, Барнауле
и Казани. В этой системе оценивается как
качество средств размещения (обозначается
звездами в кругах от «без звезды» до 5
«звезд»), так и природной зоны отдыха
(категория от D до А). Высшей категории
пока удостоен пансионат «Надежда» в Геленджике
- Б 5 «звезд».
2. Система
добровольной сертификации санаторно-оздоровителъных
услуг образована Всероссийским
научно-исследовательским институтом
классификации, терминологии и
информации по стандартизации
и качеству (ВНИИКИ) (зарегистрирована
в 2000 г.). Присваивается категория от
1 до 4 «звезд». В системе аккредитовано
15 органов по сертификации в Москве, Коломне,
Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми,
С.-Петербурге, Новосибирске, Казани, Саратове,
Владимире, Пятигорске и Новороссийске.
К началу этого года в ней прошли сертификацию
153 санаторно-оздоровительных учреждения.
3. Система
добровольной сертификации услуг
гостиниц и других средств размещения
на категорию образована Госстандартом
России (зарегистрирована е 2001 г.). Руководящий
орган системы — ВНИИС. В системе присваивается
категория от 1 до 5«звезд». С ней прошли
сертификацию порядка 30 средств размещения.
Системой аккредитованы эксперты в Москве,
Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани,
Уфе, Владивостоке, Новороссийске и Краснодаре.
4. Система
добровольной сертификации услуг
гостиниц образовав ВНИИКИ (зарегистрирована
2001 г.). В системе присваивается категория
от 1 до 5 «звезд». В ней аккредитовано 11
органов по сертификации в Москве, Коломне,
Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми,
С.-Петербурге, Новосибирске и Казани.
К началу 2006 г. в ней прошли сертификацию
67 гостиничных предприятий.
На протяжении
прошлого года при Департаменте туризма
Минэкономразвития РФ работала комиссия
по разработке положений новой системы
классификации гостиниц. В составе
комиссии наряду с сотрудниками департамента
и экспертами были практики - директора
16 московских отелей уровня от трех до
пяти звезд. Результатом ее работы стал
проект Положения о системе классификации
гостиниц и других средств размещения,
который в ближайшее время
должен быть рассмотрен Правительством
РФ. В органах отраслевого госуправления
наденутся, что новая классификация
станет для российских гостиниц обязательной.
С чем связана
необходимость введения единой национальной
системы классификации российских
гостиниц?
В настоящее
время в России существуют четыре
добровольные системы сертификации
средств размещения. В результате,
если тому или иному отелю отказали
в присвоении желаемой категории
в одной системе, никто не мешает
ему обратиться к другой и, возможно,
там ему повезет больше. Часто
встречаются и вовсе парадоксальные
ситуации: отель уровня две звезды,
а отдельные этажи в нем
заявляются как четыре звезды. И это при
том что по российскому законодательству
в системах сертификации вообще не могут
присваиваться «звезды». Один из самых
популярных вопросов, которые задают нам
министры по туризму иностранных государств
и представители зарубежных СМИ, когда
же, наконец, в России будет приведено
в соответствие соотношение «звездности»
и качества гостиничных услуг. Директора
российских гостиниц, страдающих от подобной
недобросовестной конкуренции, сами обратились
в Департамент туризма с просьбой навести
порядок в этой сфере. Задача - привести
в соответствие стандарты обслуживания
иностранного потребителя и российскую
«звездность». Наибольшим спросом у массовых
туристов, как известно, пользуются трехзвездные
гостиницы. Формально в России такие отели
есть, но качество их услуг не устраивает
зарубежных гостей. Причем, как только
в гостинице проводится маломальский
ремонт, ее категория тут же поднимается
руководством до 4*. Еще одной важной задачей,
решение которой влечет за собой классификация
- создание единой национальной системы
классификации, отвечающую запросам потребителей.
В новой системе будут классифицироваться
как гостиницы, так и другие средства размещения,
за исключением специализированных санаториев
Минздрава России. Средства размещения
будут подразделяться на некатегорийные
и по категориям от 1 до 5*.
Что составит
основу новой системы классификации?
Разрабатывал
новую систему классификации
по поручению Департамента туризма
Всероссийский научно-исследовательский
институт сертификации (ВНИИС) Госстандарта
России, являющийся автором одной
из упомянутых выше систем добровольной
сертификации. Все разработки ВНИИС
рассматривались и подвергались экспертизе
директорами гостиниц, входившими в состав
рабочей группы, в том числе при привлечении
сторонних консалтинговых компаний. За
основу был взят ГОСТ Р 50645-94 и ряд национальных
систем классификации европейских стран.
Как известно, в ГОСТе не содержатся положения
о качественных требованиях. В новой системе
классификации предусмотрены базовые
требования к гостинице в целом и ее номерам
и балльная оценка качественных показателей
и работы персонала. При работе над новым классификатором
мы старались учитывать зарубежный опыт,
прежде всего французский. В рамках сотрудничества
с программой ТАСИС члены
рабочей группы прослушали курс лекций
о европейском опыте в классификации средств
размещения.
Как будет
организована работа по классификации?
Классификация
будет находиться в ведении Минэкономразвития
РФ. Будут образованы аттестационная,
созданная на базе рабочей группы,
и апелляционная комиссии. Будет назначен
орган по классификации, в ведении которого
будет находиться сеть независимых экспертов.
Есть стремление уйти от системы органов
по сертификации, что отвечает политике
Госстандарта. Сейчас в России работают
несколько сотен таких организаций, более
- из них находятся в Москве.
Квалификация
экспертов, отвечающих в этих органах
за сертификацию средств размещения,
часто оставляет желать лучшего,
многие из них вовсе не имеют опыта
работы в гостиничном бизнесе. Эксперты
будут обследовать средства размещения
на местах, а орган по классификации
анализировать материалы и передавать
свои рекомендации в аттестационную
комиссию, откуда документы попадут
на утверждение в Департамент
туризма России. Решение можно
будет обжаловать в апелляционной
комиссии. Учитывая сегодняшнее положение
дел, довольно часто отели вместо
желаемых четырех звезд будут получать
три, а вместо пяти - четыре. Однако как
только они приведут качество своих услуг
в соответствие с национальными требованиями,
то смогут подать документы на классификацию
повторно. Планируется, что гостиницы
будут получать подтверждение категории
на три года, но если за этот период не
будет получено рекламаций, срок действия
лицензии на использование знака соответствия
будет автоматически продлеваться.
Сейчас в
Минэкономразвития РФ рассматривается
вопрос о возможной передаче регионам
полномочий по классификации средств
размещения категории до 2* включительно.
2.2 Проблема
профессионального образования
в сфере гостиничного бизнеса
Если лет
пятнадцать назад мы с нескрываемым
скепсисом воспринимали призывы
делать карьеру в совершенно новой
для российского рынка индустрии
гостеприимства, то сегодня приходится
признать, что приход на московский
рынок всемирно известных международных
гостиничных сетей перевернул наше
прежнее представление об отеле
как о работодателе. Постепенно пришло
понимание, что эта сфера ничем
не хуже любого другого бизнеса для
карьерной реализации. Профессия
отельера в России становится одной
из самых престижных и денежных.
Западные менеджеры, завершая проекты
по запуску сетевых отелей, уезжают
домой, уступая свои места адекватным
национальным специалистам.
Сегодня
можно сделать довольно быструю
карьеру в гостиничном бизнесе,
как горизонтальную, так и вертикальную.
Но чтобы занять престижную
позицию в отеле 5*, придется
начинать с самых низов –
такова специфика этой индустрии
во всем мире. Руководители сетевых
отелей единодушны в одном
– путь отельера следует начинать
исключительно с начальных позиций.
В качестве старта чаще всего
предлагается работа администратора
в службе приема и размещения,
официанта и горничной. А дальше
– все зависит от вас и
от того, насколько хорошо вы
понимаете, чего хотите добиться.
В гостиницах предпочитают продвигать
по карьерной лестнице собственных
сотрудников. Например, отработав
администратором службы размещения
1-2 года вы можете перейти на
должность руководителя службы
приема и размещения, функционал
которого включает: личная встреча
VIP-клиентов, решение любых вопросов,
возникающих при расселении, подбор,
обучение гостиничного персонала
на ресепшн и контроль за
соблюдением стандартов работы
отеля. Взять такого специалиста
со стороны невозможно, поскольку он должен
знать структуру своего отеля.
Любой человек,
работающий в сетевом отеле, может
рассчитывать на карьерный рост, конечно,
если хорошо проявит себя на рабочем
месте. Примеров карьерного роста можно
привести достаточно много, главное, чтобы
сотрудник понимал, что его карьера
в его руках, а возможности
– неограниченны. Было бы трудолюбие,
сообразительность, расторопность
и наблюдательность. Но это далеко
не все.
Если
говорить о критериях профессиональной
реализации, то главным условием
успешного трудоустройства в
индустрии гостеприимства для
кандидатов является владение
одним, а лучше несколькими
иностранными языками. Свободное
знание английского языка обязательно
для работы практически во
всех службах отеля. Ваша языковая
база должна быть очень хорошая,
и просто разговорного языка
недостаточно – должна быть
абсолютная свобода общения.
Следующий
критерий – высшее образование,
наличие которого определяет
уровень эрудиции. В сетевых отелях
с международными брендами работает
много людей с высшим лингвистическим,
филологическим, педагогическим, юридическим
образованием. Наиболее востребованы
специалисты c дипломами Московской
академии туристского и гостинично-ресторанного
бизнеса при Правительстве Москвы,
Института туризма и гостеприимства
(при Московском государственном
университете сервиса), Российской
международной академии туризма,
Института гостиничного бизнеса
и туризма при Российском университете
дружбы народов. Диплом специализированного
вуза для будущих отельеров
сродни пропуску в клуб «для
своих», где высоко ценится причастность
традициям, основательность и
престижность.
И, наконец,
важно помнить, что гостинично-ресторанный
бизнес – особая сфера услуг,
в которой преогромное внимание
уделяется личным качествам кандидатов.
В течение рабочего дня сотрудникам
приходится решать массу текущих вопросов,
преодолевать проблемные ситуации и в
то же время оставаться приветливыми с
гостями и коллегами. Открытость, коммуникабельность,
доброжелательность, стрессоустойчивость,
грамотная речь, умение слушать и особый
талант «принятия» человека, каким бы
он ни был, во всех его проявлениях и при
любых обстоятельствах – если вы не обладаете
всем этим, лучше даже не начинать. От вас
потребуется немереное терпение, системность
действий и абсолютная лояльность работодателю.
В международных отелях скрупулезно подходят
к выявлению всех вышеперечисленных качеств:
при устройстве на работу кандидату предлагают
пройти специальное тестирование, которое
наглядно демонстрирует, насколько человек
готов к работе в этой специфической индустрии.
Среди
проблем, с которыми сталкиваются
все гостиницы, менеджеры по персоналу
отмечают слабый уровень английского
языка и проблемы высшего образования
в сфере гостиничного бизнеса, которое
очень далеко от практического опыта.
Ну, и конечно, индустрию гостеприимства
не обошла всеобщая проблема дефицита
квалифицированных кадров. Налицо недостаток
специалистов и управленцев среднего
звена: те, кто работает в этом бизнесе
с последнего курса института, только
начинают выходить на позиции среднего
менеджмента. Трудно закрывать и позиции
низшего уровня: люди часто и легко меняют
работу, молодежь стремится к слишком
быстрому карьерному росту, переоценивая
собственные возможности и претендуя
на руководящие позиции, а люди старшего
поколения не владеют иностранными языками.