Шпаргалка по "Поведению потребителей"

 

16 ИССЛЕДОВАНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЦЕССА  ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

 

Для разработки маркетинговой стратегии  необходимо в первую очередь определить, какого типа проблему потребитель решает, намереваясь совершать покупку. Согласно одному американскому исследователю проблемы, стоящие перед потребителем, отличаются друг от друга по своей сложности и делятся на 3 большие категории:

1) простые и привычно решаемые проблемы. К данному виду можно отнести например ежедневную покупку хлеба, ручек и канцтоваров в офис. Стоимость таких продуктов, как правило, невысока. Марочная приверженность маловероятна, поскольку клиент покупает то, что представлено в данный момент на витрине. Свойства товара потребителю знакомы, он не испытывает необходимости искать информацию для оптимального выбора продукта;

2) ограниченные проблемы. Такие проблемы характеризуются некоторой новизной и неопределенностью. Ответственность при такой покупке больше, чем в предыдущем случае. Стоимость товара выше. Примером такого типа товаров могут стать продукты питания, такие как кофе, чай, полуфабрикаты, бытовые домашние приборы (кофемолки, пылесосы, маленькие телевизоры и другое.);

3) расширенные проблемы. Проблемы такой покупки заключаются в высокой сложности по причине своей новизны и высокой неопределенности. Такой покупкой является покупка дорогого компьютера, стиральной машины, высокотехнологичной аппаратуры и др. Деление решений на данные типы достаточно условно, однако оно проводится для выявления направленности маркетинговой деятельности по каждому конкретному типу решения. В процессе движения от первого типа покупки к последнему возрастают сложность покупки и уровень вовлеченности потребителя. Уровень вовлеченности показывает, насколько потребитель заинтересован в процессе той или иной покупки, насколько важен для него результат использования товара. При исследовании особенностей принятия решения для маркетологов важным является такой фактор, как лояльность к марке, товару или фирме. Лояльность является показателем преданности, привязанности покупателя к определенному товару, фирме или марке. Лояльность потребителя появляется в том случае, если однажды сделанный выбор был удовлетворен. Маркетологи всегда должны стремиться не только приобретать новых потребителей, но и постоянно бороться за уже существующих, формируя у них лояльность к продукту. Длительная приверженность к продукту может сохраняться в случае, если, во-первых, потребитель верит, что данный товар, марка или компания наилучшим образом соответствуют его потребностям, во-вторых, сформирована достаточно сильная эмоциональная привязанность потребителя к этому товару.

 

17 СОЦИАЛЬНАЯ СТРАТИФИКАЦИЯ ОБЩЕСТВА

 

Взгляды маркетологов и исследователей на взаимосвязь социальной стратификации и маркетинга довольно разноречивы. Некоторые полагают, что для того, чтобы нормально функционировать в существующей окружающей среде и удовлетворять потребности клиентов, не обязательно разделение всех предполагаемых и существующих покупателей на социальные классы.

Продвижение продуктов на современном  рынке (как российском, так и зарубежном) не всегда требует точной идентификации  социального класса клиента. Считается  также, что вполне достаточно знать  доход и уровень жизни предполагаемого покупателя для того, чтобы грамотно управлять его потребительским поведением, так как названные факторы часто являются главными при определении платежеспособности человека. Однако при рассмотрении данного вопроса с другой стороны становится очевидным, что социальная стратификация используется не только для сегментирования рынка, но и для позиционирования своего товара на рынке.

Часто, покупая тот или иной товар, потребитель выбирает его не столько  из-за его свойств, сколько из-за желания соответствовать определенному статусу. Социальный статус достаточно сильно влияет на представление людей о покупках. Например, покупателю по запаху может нравиться мыло одной марки, но поскольку оно относится к разряду дешевых, он предпочтет купить мыло подороже. Люди низкого статуса предпочитают покупать в небольших торговых точках, где есть возможность контакта покупателя с продавцом. При этом дружелюбное обслуживание очень важно для покупателей данного социального статуса. Более обеспеченные люди с хорошим образованием больше уверены в своей приобретательской способности, они покупают именно то, что им нравится, и готовы тратить на это солидные средства. Однако пока покупатель не найдет то, что нужно, он будет искать это и экспериментировать, выбирая между различными магазинами, марками и товарами. Влияние на поведение таких потребителей оказывают изысканные витрины, приятное обслуживание и качественный товар.

Существует такое понятие, как  кристаллизация статуса. Чем выше кристаллизация статуса отдельного человека, тем больше у него высоких оценок статуса по различным направлениям. Например, статус может измеряться по доходу человека, его образованию, роду занятий и т. д. Так, если человек имеет высокий доход, престижную сферу деятельности, имеет в собственности дачу и автомобиль, является высокообразованным специалистом, то кристаллизация его статуса будет очень высокой. Если же человек высокообразован, занимается престижным делом, однако обладает небольшим доходом, то кристаллизация его статуса будет ниже.

 

18 СОЦИАЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОБЩЕСТВА В СТРАНАХ С РАЗВИТОЙ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКОЙ

 

Рассмотрим социальную структуру  общества в странах с развитой рыночной экономикой на примере США. Кристаллизация статуса в данном государстве невысока. Это значит, что высокая оценка социального статуса человека по одному критерию не всегда сопровождается высокой оценкой по другому (например, высокий доход, но нет образования).

Классические подходы к структурированию американского общества:

1) функциональный подход основывается на роде занятий, уровне дохода, условиях жизни индивида, а также на том, каким образом человек идентифицирует себя с определенной этнической или расовой группой;

2) репутационный подход основывается на взаимодействии людей в обществе на основе социального статуса (равные, вышестоящие или нижестоящие). В основе подхода лежит престиж (персональный и групповой). Так, классификация не основывается на конкретном параметре образования или дохода, а складывается из общей картины жизнедеятельности человека.

Социально-классовая структура американского общества по функциональному подходу выглядит следующим образом (деление на классы):

1) высший высший класс (менее 1 % населения США). К данной группе относятся известные аристократы, крупные бизнесмены, которым состояние досталось по наследству. Дети таких людей обучаются только в престижных дорогих университетах. Покупаются обычно дорогие и изысканные ювелирные украшения, антиквариат, дорогая, но строгая, не кричащая одежда;

2) низший высший класс (2 %). Люди обычно попадают в этот класс из среднего путем долгого и упорного труда, благодаря деловым способностям, активному ведению крупного бизнеса. Дети людей данного класса обучаются в престижных школах. Среди приобретений: дорогие яхты и драгоценности, все, что может произвести впечатление на нижестоящие классы;

3) высший средний класс (12 %). Доходы представителей невысоки. Из потребительских предпочтений – дома, дорогостоящая мебель и т. д.;

4) средний класс (32 %) составляют работники со средним окладом. Представители этого класса стараются обучать детей в хороших школах, предпочитают следовать моде в покупках;

5) рабочий класс (38 %) – самый многочисленный. Доходы людей данного класса средние или ниже среднего. Покупаются недорогие автомобили. Существует потребность в советах по поводу покупок, поскольку отсутствует возможность покупки дорогих вещей, не соответствующих потребностям в данное время;

6) высший низший класс (9 %). Представители часто необразованны, работают на низкооплачиваемой работе. Основная цель – вырваться из данного класса в более высшие;

7) низший низший класс (7 %). Представители живут на пособия, не работают, не могут позволить себе полноценное питание.

 

19 СОЦИАЛЬНАЯ СТРУКТУРА СОВРЕМЕННОГО  РОССИЙСКОГО ОБЩЕСТВА И ДИНАМИКА  ЕЕ ИЗМЕНЕНИЯ

 

Рассмотрим социальную структуру общества России.

В России в 1990-е гг. уровень кристаллизации статуса резко сократился. Это  объясняется разрывом в рыночном реформировании экономики (произошел  переход к совершенной конкуренции, от административной экономики к  рыночной) и скорости совершенствования образовательной сферы. Следствием является недостаточный уровень образования для конкурентного рынка занятости.

Таким образом, в период 1990-х гг. в России бизнесменами и важными деятелями становились индивиды, чье образование не превышало среднего школьного. Однако эти люди вполне могут обеспечивать себя и свою семью дорогостоящими товарами, могут позволить себе дорогостоящий отдых и т. д.

С развитием рыночных отношений  в России отмечаются появление новых  социальных слоев населения, достаточно сильная трансформация социально-экономической структуры общества, происходит ее адаптация к рыночной экономике. Достаточно большое значение на сегодняшний день имеет так называемая теневая экономика. Из-за отсутствия необходимых точных и достоверных сведений о реальном образовании, доходах и занятости в России нет точных схем социальной классификации. К проблемам определения образованности граждан России относят «покупку» образования. По информации экспертов, около 45 % дипломов, полученных в России, куплены, т. е. факт образования недостоверен. Это, естественно, усложняет определение статуса индивида по такому критерию, как образование.

По критерию доходности также нельзя провести однозначной кристаллизации, поскольку от 25 до 40 % экономики страны находится «в тени». Заработные платы, выдаваемые на руки «в конвертах», не позволяют выявить реальный доход населения. О реальном статусе занятий человека также говорить достаточно трудно. Можно выявить должность и организацию, в которой числится человек, но это не даст информации о его действительной занятости и функциях.

По названным причинам, т. е. из-за отсутствия достоверных сведений о значениях критериев социального статуса населения, нет возможности создать модель социально-классовой структуры в России, которая бы реально отражала уровень жизни в стране в настоящее время.

Однозначным является лишь тот факт, что чуть меньше половины населения  России относится к низшему социальному  классу.

Социальная структура современного российского общества находится  в постоянном движении, что вызвано изменениями в сфере экономических, правовых, культурных и социальных отношений. Из-за изменений в данных сферах жизни общества меняются интересы определенных групп индивидов, вырабатываются новые концепции взаимодействия членов общества.

 

20 МАРКЕТИНГ И ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ  СОЦИАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ НА ПОВЕДЕНИЕ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

Для целей маркетинга очень важно  изучение влияния социальных факторов на поведение потребителей. Каждый класс отличается потребностями  и ценностями и при принятии решения о покупке руководствуется различными критериями.

Рассмотрим предпочтения различных  классов при определенных жизненных  процессах.

Потребители обычно предпочитают тот  вид досуга, который популярен  в их собственном или наиболее близком им социальном классе.

Рассматривая предпочтения различных  классов в области спорта, можно  отметить, что теннис и бридж –  игры среднего и высшего классов. Потребители данных классов воспринимают этот вид досуга не только как вид  спорта, но и как возможность пообщаться с людьми своего или более высокого класса, показать себя и узнать новости деловой и светской жизни. Бокс считается видом спорта преимущественно низшего класса.

Представители высшего класса в  музыке отдают предпочтение классическим произведениям.

Размер и формы информационного поиска при принятии решения о покупке представителями различных классов также различны. Низшие социальные классы ограничены в информационном поиске, поэтому, покупая товар, они часто не уверены, насколько правильный выбор сделали. Таким покупателям необходимо предоставлять информацию в местах продаж либо размещать достоинства товара на упаковке. Потребители среднего класса ищут информацию в СМИ или Интернете.

Важно продумывать, на какой класс  в большей степени ориентирован предлагаемый на рынок продукт. Необходимо продумывать рекламу, а также стимулирование сбыта и пиар-мероприятия, основываясь на особенностях потребителей целевого сегмента рынка. Так, для людей более низких социальных слоев населения необходимо проводить такие мероприятия по стимулированию сбыта, где будут бесплатно предлагаться дополнительный товар, подробно раскрываться образ продукта, либо будет присутствовать предложение двух товаров по цене одного. Эти факторы будут играть решающую роль в принятии решения о покупке.

В рекламном сообщении необходимо учитывать, что для разных сегментов  потребителей стиль сообщения рекламной  информации должен быть разным (это  может быть разговорный или деловой  стиль). Так, например, реклама продуктов  для высшего класса использует более  замысловатые слова, сленг в ней недопустим, ведь представители высших слоев не желают идентифицировать себя с представителями более низких слоев. Реклама продуктов для среднего и низшего классов акцентирует внимание, как правило, на физических качествах товара, его практическом применении, невысокой цене и т. д. Рекламная информация подается в разговорном стиле.