Разработка нового туристического продукта

 

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение. Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы. Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО "Алма-Тур".

Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая: при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности. Директор или менеджер по продажам, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Туристу присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте). Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Стандарт обслуживания турфирмы "Алма-Тур":

• установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;
• клиент обслуживается в течение 25 минут;
• предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;
• объективное и как можно подробное информирование клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;
• регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;
• достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;
• Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует в течение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт - Петербурга. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг («package-tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Туроператоры и турагенты ООО «Алма-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 4 рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур" за 2002 год.

 

Таблица 4 Анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур"

Статья	На конец года		На начало года		Изменение
	млн. р.	%	млн. р.	%	млн. р.	%
Основные средства	25000	45.3	30000	7.8	5000	0.2
Привлеченные средства	31	0.05	76	0.02	45	1.5
Реализованные туруслуги	27500	49.9	36000	9.4	8500	9.4
Денежные средства	1277	2.3	159554	42.0	158227	123.9
Ценные бумаги	50	0.1	100	0.3	50	100.0
Дебиторская задолженность	74	0.15	15350	4.0	15276	206.4
Расходы будущих периодов	1203	2.2	137450	36.3	137247	113.3
ИТОГО	55135	100	378530	100	323395	576.3

 

Из таблицы видно, что оборотные средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Алма-Тур».

Далее рассмотрим какова была чистая прибыль ООО «Алма-тур» в 2002 году (см. табл. 5).

Таблица 5 Структура чистой прибыли ООО «Алма-тур»

Доход	млн. руб.	Затраты		млн. руб.
Комиссионные Другие	96 14	Расходные чеки Коммуникации Реклама Эл. энергия Заработная плата персоналу Ремонт и содержание помещения Арендная плата Амортизация		45 15 4 3 7 1   13 2
ИТОГО	110	ИТОГО		90
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ			20

 

Как видим чистая прибыль ООО "Алма-Тур" за 2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Алма-Тур" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Своеобразность организации финансовых отношений в туризме в значительной степени зависят от особенностей ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельной услуги является весьма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), количества туристов в группе, их возрастного состава, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция - это определение стоимости одной единицы услуг (или товара) (14, С. 52).

При определении цены на туристические услуги ООО «Алма-Тур» исходит из следующих принципов:

• цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;
• цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;
• цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.

В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

 

2.2. Анализ системы разработки нового туристического продукта в туристической фирме ООО «Алма-тур»

 

Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

«Алма-тур» осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.

Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт, ООО «Алма-тур» проводит исследование потребительских предпочтений.

Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

В ходе исследований выявляются, например, наиболее привлекательные направления для туристов (см. рис. 3) или соответствие возраста туриста направлению (см. табл. 6) и т.д.

Рис. 3. Наиболее привлекательные направления для туристов ООО «Алма-тур»

 

Для выявления наиболее популярного направления было проведено анкетирование туристов ООО «Алма-тур».

По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Алма-тур» является Египет - 38%. Наименее популярным - Финляндия-6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений - Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария - 8%.

Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника.

 

Таблица 6 Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	21 - 40
Спортивный туризм	26 - 35
Отдых в городе	31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах	31-40
Бизнес-туры	26 -35
Оздоровительный туризм	31 - 40, 51 - 55
Экскурсии	21 - 40
Охота	21 - 30, 56 - 60
Рыбалка	31 - 35
Развлечения	До 20, 36 - 40
Ночная жизнь	До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

 

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.