Разработка коммуникативной компании, на примере компании «Студия web-дизайна»

    Наиболее  широко известными международными поисковыми системами являются Alta Vista (www.altavista.com), Excite (www.excite.com), Lycos (www.lycos.com), WebCrawler (www.webcrawler.com). Среди русскоязычных можно выделить системы Яndex (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и Апорт! (www.aport.ru). 

    Каталоги

    Аналогичную поисковым системам функцию выполняют  серверы-каталоги , с той разницей, что поиск осуществляется пользователем  по их иерархически организованной тематической структуре. Регистрация ресурсов в каталогах в отличие от поисковых систем не является автоматической и ее инициатором является владелец ресурса.

    Для регистрации в каталоге необходимо либо заполнить определенную форму, либо послать запрос, содержащий указание, в какой раздел вы хотите поместить свою страницу, краткое описание сайта и список ключевых слов для поиска страницы в каталоге.

    Самым широко известным каталогом является каталог Yahoo! (www.yahoo.com). Yahoo существует с  конца 1994 г., содержит порядка миллиона web-страниц и считается самым популярным и старейшим из основных каталогов Интернета.

    Некоторые поисковые системы имеют при  себе и каталог. Индексы для самой  поисковой системы добываются поисковой  машиной, а каталог пополняется  через регистрационную форму или модераторами системы. Примерами таких систем являются: Excite (www.excite.com), Lycos (www.lycos.com), WebCrawler (www.webcrawler.com). 

    Инициирующие  сайты

    Последнюю группу серверов управления трафиком представляют инициирующие сайты . Если цель поисковых машин или каталогов состоит в поиске информации и последующем перенаправлении пользователей к найденным ресурсам в соответствии с их запросом, то инициирующие сайты используют более комплексный подход и, наряду с функциями поиска информации и перемещения к ней пользователей, предоставляют достаточно широкое по тематике информационное содержание. Основная задача, которую они решают при помощи данной стратегии, состоит в том, чтобы как можно дольше удержать пользователей именно на их сервере, и только в крайнем случае перенаправить его на внешние ресурсы. Таким образом, инициирующие сайты можно одновременно отнести как к навигационной группе, так и к группе конечных сайтов. 

    Наиболее  крупные из инициирующих серверов получили название порталов.

    Портал  — это web-сайт, предназначенный для специфической аудитории, который обеспечивает:

• объединение информационного наполнения и доставку важной для данной аудитории информации;
• совместную работу и коллективные услуги;
• доступ к услугам и приложениям для избранной аудитории, предоставляемый на основе строгой персонализации.

    Порталы можно разделить  на три вида. Это мегапорталы, вертикальные порталы и так называемые порталы «Бизнес для Бизнеса», или B2B-поталы.

    Мегапорталами называются оригинальные порталы Интернета. Многие из них начинали как механизмы поиска и быстро вырастали до мегапорталов (например, Yahoo!, Lycos и America Online). Их аудиторией является практически все Интернет-сообщеcтво.

    Вертикальные  порталы предназначены для специфических рыночных ниш. Иногда их называют «ворталы» — в(ертикальные п)орталы. Они обслуживают узкоспециализированные сообщества или рынки. Вертикальный портал существует практически для каждой аудитории, имеющей свою нишу в Интернете, и каждый такой рынок обычно использует более одного вертикального портала.

    Порталы типа «Бизнес для  Бизнеса» (B2B-порталы) являются своего рода электронным рынком, который создан для того, чтобы предприятия могли взаимодействовать друг с другом или совершать общие деловые операции. Такие порталы предоставляют своим клиентам множество механизмов электронного бизнеса (например, закупки, проведение прямых и обратных аукционов).

    Одним из самых популярных международных  мегапорталов является Excite (www.excite.com), о котором уже шла речь как об одной из популярных международных поисковых систем. Так портал Excite сочетает в себе отличные инструменты индивидуализации, превосходный механизм поиска с прогнозированием запросов пользователя и развитые средства организации сообществ.

    Среди российских аналогов одно из первых мест занимает информационный портал компании Россия-Он-Лайн (www.rol.ru) — одного из ведущих Российских поставщиков доступа в Интернет. 

    Конечные  сайты

    В следующую группу сайтов, называемых «конечными сайтами », входят конечные «адресаты», предоставляющие пользователям  разнообразные услуги, ради которых  те собственно и посещают Интернет. Этими услугами может быть предоставление данных, документации, финансовых сводок, информации о курсах акций, фирмах, их продукции и услугах, различные способы времяпрепровождения, продажа товаров и многие другие. 

    Корпоративные сайты

    Первым  видом, принадлежащим к группе конечных сайтов являются корпоративные сайты. Корпоративные сайты обеспечивают виртуальное присутствие фирм и их предложений в Интернете.

    Сайты этого типа можно разделить на два вида: рекламные серверы и  информирующие серверы, хотя четкую границу между ними провести бывает довольно трудно. Рекламный сервер может состоять из одной или нескольких web-страниц и содержать различную рекламную информацию. Информация о продуктах или услугах фирмы обычно выдается в том виде, в котором она имеет значение для потребителя. Такой тип сервера особенно подходит для продуктов, не требующих предоставления большого количества информации, при этом основное воздействие на потребителей оказывается скорее в эмоциональном, чем в информационном плане. Информирующие серверы обеспечивают детальными сведениями о фирме и/или ее предложениях. Такие серверы могут иметь довольно разнообразное строение. Поэтому для облегчения навигации в случае их сложной структуры или большого объема представленной информации может использоваться функция поиска.

    Примером  информирующего сервера является сайт компании МЭЛТ (www.melt.aha.ru). На сервере посетители могут ознакомиться с самыми свежими новостями о перспективных разработках и услугах, о выпускаемых в настоящий момент изделиях, получить самые свежие версии программ для управления изготавливаемыми фирмой продуктами, а также подробную документацию по выпускаемым на данный момент изделиям.  Хорошим примером корпоративного сайта, выполняющего как информационные, так и рекламные задачи, является сайт одного из крупнейших в Санкт-Петербурге поставщиков доступа в Интернет — компании Петерстар (www.peterstar.ru). 

    Информационные  сайты

    Следующая группа — информационные сайты. Название группы говорит само за себя —  это серверы, главной своей целью ставящие предоставление той или иной информации пользователям Интернета. Наиболее характерное деление на подгруппы в данной группе можно провести по признаку необходимости оплаты для доступа к информации или для ее представления на web-сервере. Рассмотрим для начала платные серверы. В этом случае для доступа к информации пользователи платят определенную сумму. Возможен и другой вариант, когда для них услуги бесплатны, а плата взимается с фирм за включение информации о них в базу данных web-сервера.

    Основной  проблемой эффективного функционирования web-сервера такого типа встает задача предоставления уникальной информации, поскольку Интернет является информационно насыщенной средой, в которой существует много альтернатив поиска требуемых сведений. Наиболее характерным примером серверов, относящихся к этой группе, являются web-серверы, предоставляющие, во-первых, финансовую информацию и, во-вторых, информацию о рынке, то есть о фирмах, их продукции и услугах с возможностью произведения выборок по регионам, отраслям и прочее. В противовес платным серверам существует достаточно большое количество бесплатных.

    Очень часто на сайте наряду с платным  предоставлением информации реализуется  и бесплатное, например, по отдельным  тематикам. Таким образом происходит совмещение двух вышеназванных моделей, которое служит для привлечения большего количества посетителей, формирования и продвижения имиджа компании, а также в качестве дополнительного средства рекламы. Например, среди российских серверов ведущее место по предоставлению финансовой информации занимает сервер РИА «РосБизнесКонсалтинг» (www.rbc.ru).

    Другим  примером web-сайта, предоставляющего как  бесплатную, так и платную информацию по широкому спектру рыночных отношений, фирмам и товарам является web-сервер Информационная Коммерческая Система  «Международные Информационные Рынки» (ИКС МИР) (www.icsmir.ru).

    Приведенное деление серверов по признаку платности  доступа к его ресурсам подразумевает  только явную форму оплаты — взимается  плата за доступ или нет. С другой стороны, все без исключения сайты  могут получать некоторый доход, во-первых, за счет продажи рекламного места на своих страницах. Этот подход к обеспечению прибыльности сервера получил название спонсорской или рекламной модели. Для ее внедрения необходимо достижение достаточно большого количества посетителей web-сервера, что не так легко. Во-вторых, фирмы могут получать условный доход за счет повышения имиджа фирмы, привлечения новых потребителей своей продукции или услуг, формирования брэнда и т. д. Все традиционные мероприятия по достижению этих целей стоят денег, а использование ресурсов Интернета может снизить издержки или быть более эффективным чем иные средства рекламы, тем самым принося компании дополнительный условный доход. 

    Торговые  и финансовые системы

    Последнюю группу web-серверов представляют сайты, оказывающие пользователям различные услуги от продажи товаров до проведения финансовых операций. Они непосредственно осуществляют деловые процессы категорий В2С — продажу товаров конечным потребителям (Интернет-магазины), С2С — взаимодействие между физическими лицами (Интернет-аукционы) и В2В — ведение бизнеса между предприятиями (электронные торговые площадки).

3. Управление взаимоотношениями с клиентами

    Интернет  предоставляет беспрецедентные  возможности для формирования индивидуального  взаимодействия между компаниями и их клиентами. Эти возможности находятся в тесной взаимосвязи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании. Вот несколько широко известных фактов:

• Принцип Парето утверждает, что около 80 % дохода компании обеспечивается 20 % ее клиентов.
• Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам, в сравнении с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями.
• Заключить сделку с уже имеющимся клиентом дешевле в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.
• Увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.

    Причинами, толкающими компании на пересмотр своих  отношений с клиентами, является и ряд других тенденций. Современные  технологии, используемые в Интернете, привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится первостепенной задачей. Поскольку контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми разными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация рассматривается компанией во всей совокупности. В таких условиях удержать его можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.

    Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия  по стимулированию сбыта и т. д. Как  следствие, в условиях острой конкурентной борьбы, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания потребителей.

    Системы CRM

    Одним из выходов в сложившейся ситуации может стать внедрение системы CRM (Customer Relationships Management) — системы  управления взаимоотношениями с  потребителями.

    CRM – это концепция, отражающая  «клинто-ориентированный» подход  фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию, призваны собирать информацию о клиентах фирмы, извлекать из нее знания и использовать их в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

    Они базируются на приложениях, которые  еще до появления концепции CRM частично позволяли улучшить отношения с покупателями. В качестве их предшественников можно назвать SFA (Sales Force Automatio — система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System — система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System — система обслуживания клиентов). Системы CRM содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции.