Процесс продвижения на рынок нового вида сервисных услуг

Для оценки степени осязаемости  было опрошено 15 человек.

По результатам опроса 90% (13) человек решили, что имеют  чёткое представление о данной услуге, остальные 10% (2) человек решили, что  им трудно представить образ услуги, и исходя из этого можно сделать  вывод, что данная услуга, а именно беспокрасочное удаление вмятин на автомобилях, осязаема.

 

2. Ассортимент услуг

Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям фирмой. По степени детализации ассортимент услуг подразделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.

Характеристики ассортимента:

• Широта ассортимента - количество видов, разновидностей и наименований товаров однородных и разнородных групп;
• Глубина ассортимента - количество разновидностей товара, представленных в рамках вида ассортимента;
• Полнота ассортимента - способность набора товаров однородной группы удовлетворять одинаковые потребности;
• Новизна (обновление) ассортимента - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Принципы формирования ассортимента услуг могут быть различными, в связи с ориентацией на:

• проблему;
• одну ассортиментную группу;
• определенный уровень цен;
• технологию;
• уровень обслуживания;
• комплексное решение проблемы клиента.

Для наиболее полного соответствия ассортимента услуг запросам потребителей, необходимо управлять ассортиментом  услуг. Это означает – постоянно  предлагать рынку такой ассортимент  услуг, который удовлетворял бы покупателей.

В данной курсовой работе ассортимент  услуг ОДО «Эффектлига» представлен  в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 - Ассортимент услуг ОДО «Эффектлига»

Компьютерная  диагностика всех систем:	Диагностика и ремонт подвески:	Шок-тест амортизаторов:	Тормозной стенд:	Ремонт  двигателей:	Ремонт  системы охлаждения:	Ремонт кузова:
Кодирование блоков управления	Проверка подшипников ступиц	Проверка степени нагрева	Замена тормозных дисков	Замена масла в двигателе	Замена радиатора	Удаление царапин
Стирание кодов неисправностей	Проверка состояния трансмиссии	Оценка поведения автомобиля в движении	Замена тормозной жидкости	Проверка и замена свечей	Замена водяного насоса	Удаление ржавчины, покраска
Программирование ключей	Диагностика тормозной системы	Стендовая диагностика	Замена троса ручного тормоза	Замена двигателя	Замена ремня генератора

По данной таблице видно, что ассортимент услуг на ОДО  «Эффектлига» весьма широк, так как  представлено большое количество видов услуг разнородных групп, также ассортимент является глубоким, в каждой разнородной группе представлено большое число услуг в рамках одного вида ассортимента.

Ассортимент услуг после  внедрения в него услуги беспокрасочное удаление вмятин представлен в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2 - Ассортимент услуг ОДО «Эффектлига» после внедрения нового вида услуги

Компьютерная  диагностика всех систем:	Диагностика и ремонт подвески:	Шок-тест амортизаторов:	Тормозной стенд:	Ремонт  двигателей:	Ремонт  системы охлаждения:	Ремонт кузова:
Кодирование блоков управления	Проверка подшипников ступиц	Проверка степени нагрева	Замена тормозных дисков	Замена масла в двигателе	Замена радиатора	Удаление царапин
Стирание кодов неисправностей	Проверка состояния трансмиссии	Оценка поведения автомобиля в движении	Замена тормозной жидкости	Проверка и замена свечей	Замена водяного насоса	Удаление ржавчины, покраска
Программирование ключей	Диагностика тормозной системы	Стендовая диагностика	Замена троса ручного тормоза	Замена двигателя	Замена ремня генератора	Беспокрасочное удаление вмятин

Внедрение новой услуги будет  способствовать углублению ассортимента ОДО «Эффектлига».

 

3.  Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как  осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как:

1. Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними.
2. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания, умения нужны персоналу, Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.
3. Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

 

Процесс производства (оказания) услуги включает следующие этапы:

1. Обращение клиента:

• Лично;

2. Регистрация заявки:

• В письменной форме;

• В устной форме;

3. Обсуждение условий оказания услуги:

• Сроки оказания услуги;
• Стоимость оказания услуги

4. Заключение договора (в зависимости от вида ремонта):

• Крупный ремонт – в 2 письменных экземплярах;
• Мелкий ремонт – устно;

5. Оплата:

• Наличный расчёт;
• Безналичный расчёт;

Требования к персоналу:

- высшее техническое образование (по автомобильному профилю)

- опыт оценки а/м, расчета стоимости ремонта 
- опыт работы механиком или мастером в автосервисных предприятиях не менее 2-х лет 
- уверенный пользователь ПК 
- отличное знание устройства автомобиля, знание организации ТО и ремонта автомобилей 
- водительское удостоверение категории В, С; стаж от 1 года.

Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием будет вестись с помощью:

• Книги жалоб и предложений, находящиеся на самой станции ТО;
• Рассылка анкет почте клиентам;
• В интернете на сайте www.autoliga.by размещена ссылка Комментарии, где можно оставить своё мнение об оказанной услуге.

 

 

 

4.  Стандарт обслуживания

Стандарт обслуживания –  это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев стандарта обслуживания ОДО «Эффектлига» рекомендуется включить следующие показатели:

1. Время обслуживания:

• крупный ремонт – не менее 2-х дней;
• средний ремонт – до 8ч.;
• мелкий ремонт – до 1 ч.;

2. Требования по оформлению документов – договор оформляется в 2-х экземплярах, при этом один остаётся на станции ТО, другой – отдаётся клиенту;

3. Работа с жалобами и предложениями – осуществляется с помощью книг для жалоб и предложений, телефона и интернета;
4. Параметры обслуживания:

• во время ремонта автомобиля можно выпить чашечку чая, кофе или горячего шоколада, посмотреть телевизор или почитать различные журналы в комнате отдыха;
• консультирование клиентов производиться по телефону либо лично;

5. Требования к интерьеру, оборудованию -  в распоряжении автосервиса имеется необходимый набор инструмента и оборудования для диагностики, ремонта  практически всех систем автомобиля.

6. Гарантии выполнения услуг - кузовные работы – 6 месяцев; покраска – 6 месяцев; ТО – 20 дней; текущий ремонт - 30 дней;
7. Требования к одежде сотрудников – во время ремонтных работ сотрудники обязаны надевать специальную одежду, защитные перчатки и очки.

Описание фирменного стиля: фирменный стиль ОДО «Эффектлига» представлен в виде логотипа состоящего из 10 букв, на логотипе представлено комбинация из 3 цветов – серый, чёрный и белый. Фирменный логотип представлен в приложении В.

 

5.  Позиционирование услуги на рынке

 

Позиционирование - определение позиции услуги на выбранном сегменте по сравнению с аналогичными услугами фирм конкурентов. Так как основной целью позиционирования является занятие определенной и при этом, максимально эффективной позиции товара по отношению к конкурентам, то начинить позиционирование необходимо с исследования рынка и определения позиций конкурентных товаров.

Позиционирование осуществляется с учетом конкретной целевой группы потребителей, для которой создаются  и предлагаются преимущества и уникальность.

В качестве параметров атрибута позиционирования могут выступать: цена, имидж, качество, комбинация выгод, способ использования услуги; решение  специфических задач, дополнительные услуги.

В данной курсовой работе использовался  одномерный метод позиционирования, который включает в себя 3 составляющие:

• Целевой рынок;
• Позиция конкурентов на рынке сервисных услуг;
• Атрибут позиционирования.

Целевой рынок - мужчины в возрасте от 30 до 50 лет со средним и высоким уровнем доходов, в основном живущие в городах и пригородах.

Позиция конкурентов на рынке  сервисных услуг – на данном рынке  наиболее высокие конкурентные позиции удерживают 2 СТО: ООО «ЭнерджиМоторс-Групп» и STO.BY. Так как эти предприятия оба занимаются техническим обслуживанием всех марок и моделей автомобилей. В их распоряжении имеется самый полный и необходимый набор инструментов и оборудования для диагностики и ремонта всех систем автомобиля, что позволяет им производить и оказывать свои услуги довольно высокого качества. Насчёт цены можно сказать, что на данных СТО они весьма не высоки, а также предоставляются скидки постоянным клиентам, что также даёт им конкурентные преимущества.

Атрибут позиционирования -  в данной курсовой работе новая услуга, а именно беспокрасочное удаление вмятин на автомобилях, будет иметь такой атрибут позиционирования, как новизна. Данный атрибут был выбран, потому что ни на одном из известных СТО данная услуга не предоставляется. Следовательно, т.к. услуга является принципиально новой на рынке, то есть большая вероятность того, что она будет пользоваться спросом.