Отчет по практике в отель “Кристофф”

     Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

     Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами. 

   Обязанности персонала при  возникновении пожара 

     На  этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются  ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

     При возникновении пожара дежурный по гостинице  и другие должностные лица обязаны  сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

     Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

     При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

        -принять (записать) место, этаж и номер, откуда  поступил сигнал;

        -передать сообщение  о поступившем сигнале в пожарную  охрану;

        -сообщить дежурному  по гостинице о поступившем  сигнале и в дальнейшем следовать  его указаниям;

        -постоянно уточнять  обстановку с места поступления  сигнала о пожаре.

     Перечисленные обязанности в виде служебной  памятки должны находиться на рабочем  столе дежурного. 
 

4.Маркетинговая деятельность предприятия

4.1. Проведение маркетинговых исследований

     Анализ  рынка, или маркетинговое исследование, - это ключевой аспект определения  эффективной стратегии развития малого отеля.

     Существует  много методов сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиница «Кристофф» в основном использует наблюдение и опросы.

     Методом наблюдения собирается информация о  действиях определенных людей в  определенных ситуациях.  

Таблица 2 

     Анкета  для опроса гостей в отеле «Кристофф» 

 

     4.2. Используемые виды рекламы, использование Internet

     Реклама- это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса.

     Рекламу в гостинице «Кристофф» можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. ( Например, корпоративные визитки, буклеты, клубные и дисконтные карты, сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах, информационные папки в номерах).
2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей. (вывеска на здании отеля).
3. Внешнюю рекламу – распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей. ( стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний- партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ, баннеры в аэропортах и вокзалах, фирменная продукция).

 

5.Кадровая политика и культура обслуживания предприятия 

5.1. Качественный и количественный состав сотрудников

     Поскольку отель «Кристофф» является малым предприятием, в процессе задействовано всего 9 человек, из них: 3 администратора на стойке Reception, 2 горничные, 1 ремонтник, 2 охранника, бухгалтер и управляющая.

     Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• Отсутствие заранее подготовленных специалистов для  работы в малых отелях;
• Многофункциональность каждого сотрудника;

     Так, например, в «Кристофф» охранники выполняют функцию портье, администраторы – менеджеров бронирования, кассиров, а управляющая производит отбор персонала. 

5.2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы

     В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.

     Постоянно проводится занятия по повышению  квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит  форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

       Персонал службы должен:

      — быть одетым в форму;

   — быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

   — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

   — понимать гостя с полуслова;

   — поприветствовать гостя (например, при  встрече в коридоре).

   При прибытии гостя:

   — приветствовать гостя;

   — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

   — указать запасные выходы;

   — проверить запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На  Reception:

   — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

   — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

   — предложить вызвать такси.

      Санитарно-гигиенические правила и нормы 

     В средствах размещения должны соблюдаться  санитарно - гигиенические и         противоэпидемиологические правила  и нормы в части:

     содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

     состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, различных сооружений для туристов;

     обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.  
 

5.3. Система вознаграждения на предприятии

     Для того чтобы любой метод стимулирования работал, необходимо своевременно проинформировать персонал о способах поощрения и наказания.

           Система оплаты труда работников  гостиницы «Кристофф» состоит из должностного оклада, персональной надбавки и возможной премии по итогам работы за квартал. Величина оклада определяется должностью сотрудника. Надбавка устанавливается за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале. Должностной оклад выплачивается 2 раза в месяц. 

5.4.Внешний вид сотрудников и имидж предприятия

     Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный  стиль.

     Фирменный стиль включает в себя: 

• Название  отеля;
• Логотип;
• Фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки);
• Фирменные шрифты;
• Макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати;

 

      5.5.Стиль общения персонала

     Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям – вот качества, которые присутствуют у работников гостиницы «Кристофф». 

5.6.Оценка психологического климата на предприятии

     «Отлично» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Прохождение практики в отеле “Кристофф” было весьма полезно, так как приобретение навыков пригодиться в дальнейшей деятельности.

     Для повышения качества обслуживания и  более комфортного проживания администрации  отеля необходимо оснастить дополнительным  светом номера, поскольку освещение довольно плохое. Также было бы неплохо поставить в номера живые цветы.

     Обустройство  двора имеет как положительные  так и отрицательные стороны. Огромным плюсом является то, что гостям нравиться, если окна выходят во двор, так как там намного тише, чем в номерах с окнами на проспект. Ну а минусом является то, что двор не содержится в чистоте к сожалению. Также, персонал гостиницы «Кристофф», совместно с управляющей пытаются разработать пути повышения загрузки, улучшить условия проживания, включить различные дополнительные услуги, помимо существующих.

     Уже выделен 3-ий под новую застройку  номерами. Уже к зиме планируется пустить их в продажу.

     Также очень большой плюс в том, что  отель имеет свой ресторан. Это  очень удобно и вместе с тем повышает численность клиентуры, так как многие гости отеля “Кристофф” предпочитают покушать именно в ресторане отеля. 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы

1. А.Э. Саак, М.В. Якименко «Менеджмент в индустрии гостеприимства»,2008
2. Этикет. Основные правила. – М.:РИПОЛ классик, 2006
3. Мусакин А.А. «Малый отель», 2008
4. Конспект по дисциплине «Индустриальная база гостиниц и туркомплексов»
5. Т.П. Авдулова « Психология менеджмента», 2003
6. Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова «Маркетинг»,2004
7. поисковая система www.google.ru
8. www.kristoffhotel.ru
9. Трудовой кодекс РФ
10. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
11. Система классификации гостиниц и других средств размещения, касающиеся отелей до 50 номеров.