Отчет по практике в отеле "Elinotel Apolamare"

Введение

Цели и задачи практики.

Основной целью  при прохождении практики в отеле  Elinotel Apolamare было ознакомиться с процессом оказания услуг разным типам клиентов, ознакомиться с работой отеля как системы сервиса ( системы оказания услуг ), выявить нужные черты работника сферы сервиса, а также получить огромный опыт работы за рубежом и огромный опыт общения на английском языке как с туристами, так с начальством и коллегами по работе.

В процессе практики так же предполагалось определить положительные  черты отеля, и недостатки, приводящие к снижению качества предоставления услуг клиентам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Место прохождения  практики.

Практика проходила  в отеле Elinotel Apolamare, принадлежащим к сети отелей Elinotel, которая помимо Apolamare имеет еще один отель эконом-класса Elinotel Polis 3*.

Отель расположен в  Греции, в городке Ханиоти, который  располагается на полуострове Халкидики  и выходит прямо к живописному  побережью залива Кассандра. Расстояние до моря от отеля 0-20м.

Отель находится  в 100км от ближайшего международного аэропорта «Македония» города Салоники.

Практика проходила  на отделении F&B в должности официанта или работника буфета. Также в отеле существуют отделения Housekeeping, Laundry, Animation, Beachboy, Lifeguard и Reception.

Отель позиционируется как семейный, на всех веб-сайтах бронирования отелей располагается информация что отель имеет 5 звезд, но на самом деле отель имеет категорию 4+ и 5 звезд будут присвоены позднее.

Изначально отель  назывался Strand Village, имел немного старомодный дизайн, но в целом после капитальной реконструкции и открытия снова 30го апреля 2009 года повторял форму предыдущего отеля и стал называться Apolamare, войдя в сеть Elinotel.

Отель в основном работает с туристами из стран  Балканского полуострова, с туристами из Греции, России, Украины, Молдавии, Румынии и других стран. 
 
 

Отель предлагает своим  туристам следующие типы номеров :

• Double room (24-27 )
• Superior Double Room ( 24-27 )
• Family Room (35-37 )
• Family Suite (44 )
• Deluxe Suite (60 )

Каждый номер включал  в себя ванную комнату с ванной и душевой кабиной, большое зеркало, фен, телефон, жидкокристаллический телевизор, минибар, кондиционер и электронный  сейф. 

Из развлечений  отель предлагал своим туристам pool-bar, ночной клуб, конференц-зал, тренажерный зал. Так же туристы могли воспользоваться возможностью посетить многие достопримечательности Греции с турфирмой, работающей с отелем.

Также с определенной периодичностью в отеле проходят тематические вечера :

• Понедельник – Greek Night (Греческие национальные танцы и музыка)
• Четверг - Live music show ( Вечер живой музыки)
• Суббота – Latino music show ( Вечер латинской музыки и танцев)

В ресторане el Greco так же есть дни тематической кухни :

• Понедельник – блюда греческой кухни
• Четверг – блюда итальянской кухни
• Суббота – блюда азиатской кухни

В ресторане туристам предлагается широкий выбор горячих  блюд, свежих фруктов, сладкого, салатов  и закусок.

Основная часть

Прохождение практики началось 28 апреля 2010 года, в это время отель еще не был открыт, проводились заключительные подготовительные к открытию сезона работы.

Начальство отеля  представляли менеджер отеля ( Грек, англоговорящий ), менеджер по персоналу ( Гречанка, русскоговорящая), метрдотель ( Грек, англоговорящий).

На первоначальном этапе работы проходило постепенное  знакомство со всеми отеделениями отеля, с принципами их работы, с инструкциями и правилами.  

Основной упор на нашем отделении F&B ставился на чистоту ресторана, правильность и аккуратность сервировки, вежливость, тактичность и доброжелательность в общении с туристами. 

В первую пору когда  в отеле было не очень много  туристов мы проходили обучение всем тонкостям работы, так как когда  будет самый разгар сезона надо будет  работать быстро и четко. 

Первый метрдотель по идее заложил нам всю систему  работы, все основные моменты работы, но в целом не старался сделать  работу персонала более рациональной, наоборот, в моменты большого наплыва  туристов принимал ошибочные решения, вел себя по отношению персонала высокомерно и грубо, что не способствовало улучшению работы.

Но если смотреть со стороны, то со своей задачей он справился, мы знали что, как и  когда делать, хотя на первых порах  мы испытывали огромные сложности с  подготовкой ресторана после окончания приемов пищи.

На первых порах  после окончания, например завтрака, мы оставляли все столы грязными, сносили буфет на кухню и дальше шли завтракать сами, но потом с  трудом успевали подготовить ресторан к ланчу, так как перерыв между  завтраком и ланчем был всего лишь 2 часа. Поэтому в поисках лучшего решения мы перебрали кучу вариантов и в итоге сошлись на единой идее, которую все поддержали : обычно на утренней смене было 4 человека, один был на буфете, и 3 человека в зале. После окончания завтрака 2 человека занимались буфетом, а другие 2 занимались залом. После нескольких недель такой системы мы стали заканчивать подготовительные работы гораздо раньше, оставалось время на отдых. Такая же система использовалась и во время ланча и обеда. 

В целом работа официанта заключалась в уборке со столов грязной ненужной посуды, но также мы подавали туристами те напитки, которые включались в систему ультра-все включено ( вина, соки, узо, коньяк, водка, вода ).

Также предлагались элитные сорта вин, но уже за отдельную плату. 
 
 
 
 

В целом наша работа не ограничивалась только рестораном, ввиду нехватки персонала мы выполняли  работу по room-service, groom, beachboy, mini-bars и тд.

Во времена первого  метрдотеля мы чрезвычайно часто  отсылались на эти работы, что ломало весь рабочий процесс в ресторане. Но после смены метрдотеля в ресторане произошло много перемен, которые пошли на пользу оптимизации работы всего персонала и отеля в целом.

Первую неделю наш  мэтр вообще ничего не трогал, так как  мы уже работали в отеле 2 месяца и имели какую то уже устоявшуюся систему. Поначалу он только к нам присматривался, оценивал возможности каждого, спрашивал что, где и как. Дальше начались перемены.

Первым делом он изменил рабочее расписание, сделав его очень удобным для всего персонала и устранил слишком широкий разброс смен. Далее был оптимизирован состав смен, были убраны на другие отделения работники, которые по общему мнению недостаточно хорошо работали и в периоды высокой загрузки не приносили пользы всей смене, а наоборот.

Так же в нашей  работе присутствовали такие нюансы как полировка стеклянной посуды и столовых приборов.

Полировка приборов всегда была очень проблемным делом, наш мэтр видя как мы каждый раз  мучаемся с этим после долгих поисков  в подсобных помещениях отеля нашел полировочную машину, поднял ее на кухню, подключил и обновил. Это внесло большой вклад в уменьшение времени работы в ресторане.

Также мы были освобождены  от всяких бесполезных и бессмысленных  поручений, которые были при первом метре. 

Практика проходила не только на позиции официанта, часть времени она проходила на позиции старшего официанта, в обязанности входило :

• Кассовые операции
• Открытие/закрытие ресторана
• Обеспечение наличия полного ассортимента необходимых ресурсов
• Заполнение заказов-ордеров
• Слежение за работой остального персонала
• Помощь в разрешении вопросов с клиентами

 

Также большая часть  работы проходила на отделении буфета, в обязанности входило :

• Следить за наличием всего ассортимента блюд в необходимом количестве
• Следить на чистотой и порядком в буфете
• Обслуживание кофейного аппарата, аппарата с газированными напитками и аппарата с соками
• Консультации клиентам по вопросам блюд

 
 
 
 
 

Структура отеля.

Рассматривая отель  как систему можно выделить как  много достоинств, так и много  недостатков. Все они помогают больше понять всю суть отеля как системы сервиса, понять принцип работы, и понять как можно улучшить и оптимизировать процесс оказания услуг, повысить качество обслуживания. 
 

Итак начнем с  достоинств :

1. Отель расположен на самом берегу моря, имеет свой пляж, лежаки, зонтики и прочие пляжные принадлежности
2. Отель расположен вдали от основной трассы в тихом месте, что способствует спокойному отдыху.
3. Сам отель не слишком большой, имеет всего 3 жилых этажа.
4. Имеются бары, клуб, тренажерный зал, конференц-зал и большой ресторан.
5. Ценовая политика отеля способствует тому, что отель практически всегда заполнен.
6. Отель предлагает множество сервисов своим туристам.
7. Существуют тематические вечера и блюда
8. Существует детская комната и детские тематические вечера
9. Наличие спутникового ТВ и интернета
10. Очень лояльное отношение высшего начальства к персоналу, в сравнении с другими отелями тут было очень приятно работать, всяческие мелкие недоразумения просто ничто по сравнению с тем, сколько положительных решений принимало начальство для нас.

Действительно, отель  позиционируется как семейный, в  нем не так много развлекательных  заведений, как может быть в Турции или Египте, поэтому это идеальное  место для пар, семей, но и для  больших компаний всегда можно найти чем заняться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

На недостатках  следует остановиться поподробней :

1. Отель не имеет собственной парковки ( это огромный минус, так как то место где туристы оставляют свои машины никем не охраняется, поэтому существует риск угона машины или повреждения машины).
2. Маленькая собственная территория.
3. Однообразная еда. Многие туристы жаловались на однообразие еды, отсутствие морских деликатесов и не всегда вкусную еду. Супы зачастую готовятся из концентратов.
4. Очень мало развлечений. В отеле действительно нечего делать, кроме одного пул-бара, клуба и ресторана там нечего делать, можно еще поехать на экскурсии, но потом все равно в отеле делать нечего, особенно когда нету погоды.
5. Отсутствие носильщика. Многие приезжающие туристы просят чтобы их вещи донесли до номера. А так как у нас нету постоянного работника на этой позиции начальству приходится звать кого то из ресторана, нарушая их рабочий процесс.
6. Неудобная планировка внутренних помещений отеля для работы персонала. Когда ресторан получает заказ из комнаты, то персонал выполняющий этот заказ сталкивается с кучей проблем ( это и огромное количество лестниц и спусков, лифт расположен в отдалении от комнат ).
7. Наличие лестницы на пути кухня – ресторан. Это напрямую влияет на безопасность работы персонала, за время работы было огромное количество случаев падения на этой лестнице с тяжелой посудой. Порой падения были очень серьезными. Также наличие этой лестницы значительно снижало скорость наполнения буфета перед началом приема пищи.
8. Непосредственный начальник порой слишком вмешивается в рабочий процесс и ломает всю систему.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В целом за время  работы были выявлены самые главные  негативные особенности отеля, напрямую влияющие на работу персонала, а следовательно  и на качество обслуживания туристов. Соответственно можно выделить те факторы, наличие которых будет положительно влиять на всю систему обслуживания и сервиса в отеле :