Отчет по прохождении практики в отеле

Введение

1.Цели и задачи практики

Основная цель стажировки заключается в закреплении и  углублении теоретических знаний по специальным, экономическим, психологическим, управленческим дисциплинам, приобретении студентами практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые  к современному руководителю, предполагающие адаптационную мобильность, творческий подход, задача состоит не только в  изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

2. Название предприятия, краткая история создания

Отель “Кристофф” открылся весной 2004 года. Гостиница состоит  из 15 номеров, находящихся на втором этаже дома 9 по Загородному проспекту. “Кристофф” как и многие мини-отели нашего прекрасного города находится в непосредственной близости от исторических памятников архитектуры и достопримечательностей  города, таких как Эрмитаж, Дворцовая площадь, Казанский и Исаакиевский Соборы, Спас на Крови, Адмиралтейство. Недалеко от гостиницы, имеется достаточное количество современных кафе и ресторанов на любой вкус, где можно попробовать кухню различных стран, а также возможность посетить ночные клубы, казино и магазины.

В гостинице “Кристофф” имеется свой ресторан, где гости бесплатно завтракают, а также для них предоставляется 10% скидка, если они захотят пообедать или поужинать. Все номера в отеле двухместные, оснащены двумя кроватями, двумя прикроватными тумбочками, шкафом, столом, зеркалом, мини-баром, кондиционером, телефоном, сан.узлами с ванными или душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим.чистки, заказать напрокат автомобиль с водителем или переводчиком, билеты на поезд или самолет. Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Санкт-Петербурга самые благоприятные впечатления.

Описание номеров гостиницы  Кристофф

Услуги гостиницы Кристофф

11 стандартных двухместных номеров, в которых есть 2 отдельные кровати. Все номера гостиницы с душевой кабиной или ванной, туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, кондиционером, беспроводным Интернетом и мини-баром;

4 улучшенных двухместных номера с двумя кроватями. А также номера гостиницы оснащены душевой кабиной или ванной, в которых имеются в наличии халаты с тапочками, дополнительный набор косметики; туалетом, телевизором, спутниковой антенной, телефоном, беспроводным Интернетом, мини-баром, кондиционером;

3.Тип предприятия, направление деятельности

Малый отель, направлен на предоставление услуг проживания и питания.

4. Организационно-правовой статус  предприятия.

ООО “МИКА”

Отель “Кристофф”

Юридический адрес: 195027, Санкт-Петербург, Свердловская наб., д.62, литер.А, пом. 6-Н

Фактический адрес: 191002, Санкт-петербург, Загородный пр, д.9, лит. А

Тел. отеля: (812)571-66-43, 571-36-92,713-38-22,712-47-82

Часы работы: круглосуточно

Время заезда: 14.00 

Время выезда:12.00

5. Перечень  предоставляемых услуг

Гостиница, в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет.

Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

В отеле имеется ресторан, где гости бесплатно завтракают. Все номера двухместные, оснащены двумя кроватями, шкафом, столом, стулом,зеркалом, сан.узлами с ванными или душем.

В соответствии с правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ от 25 апреля 1997 г. No 490, Исполнитель (гостиница) обязан предоставить потребителю  без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи

2. пользование медицинской  аптечкой

3. доставка в номер  корреспонденции по ее получении

4. побудка к определенному  времени

5. предоставление кипятка,  иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.(пункт 15)

6. Категория  обслуживаемых потребителей

В основе покупки гостиничной  услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то, возможно, постоялец появится на один раз. Клиентов отеля можно разделить на  следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы( в основном командировочные); иностранные пары от 30, а также молодожены, для которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд в 15.00.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и  требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в выборе гостиницы «Кристофф»  являются:

1. Удобное расположение (10 минут ходьбы до невского проспекта и 2 минуты от м. Достоевская, Владимирская).
2. Чистота и комфорт номеров.
3. Цена за номер
4. Рекомендации друзей и коллег
5. Предшествующий опыт относительно гостиницы.
6. Дополнительные услуги.
7. Программы для постоянных клиентов.

В отеле имеется своя система скидок для постоянных посетителей:

• 15 суток проживания – 5%
• 35 суток проживания – 10%
• 70 суток проживания – 15 %

     8.   Домашняя атмосфера.

9. Здания жилого типа.

10. Цена

11. Уменьшение стресса,  связанного с переездом.

 

 

1.Система управления предприятием

1. Организационная структура предприятия и ее характеристика.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. При разработке организационной структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение бесперебойной работы здания.

Организационная структура  определяет взаимосвязи в отеле, порядок ответственности и подчиненности. Первым шагом по разработке организационной структуры является определение областей ответственности. Это делается на базе бизнес- процессов и технологических процессов отеля.

В ООО “МИКА” входит всего 1 отель, в котором работают бухгалтер, который подчиняется  непосредственно главному директору. Из обслуживающего персонала работают посменно 3 администратора, 2 горничные, 2 охранника и 1 плотник, которые подчиняются непосредственно управляющему отеля.

1.2.Основные  направления деятельности и функциональное  назначение служб и отделов

А) Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

      -порядок  оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная

Б) Финансовая служба

Решает вопросы финансового  обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет  единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и  доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени  и др.).

Состав службы: старший бухгалтер.

В)  Служба безопасности

 Выполняет функцию  поддержания порядка и безопасности  в гостинице

Состав службы: начальник  охраны, охранники.

Д)Инженерно- техническая  служба

Создает условия для  функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: плотник.

1.3.Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции.

 

Блоки ответственности  в малом отеле.

Маркетинг	Финансы	Техническое обеспечение
Привлечение клиентов Правовое и нормативное  обеспечение Имиджевое обеспечение	Финансовое управление Бухгалтерский учет Работа с банками	Водоснабжение Канализация Электроснабжение Текущий ремонт
Реклама Анализ рынка Обеспечение конкурентоспособности Ценовая политика	Управление денежными  потоками	Оснащение необходимым  оборудованием
Безопасность	Инвестиции  и развитие	Хозяйственное обеспечение
Взаимоотношение с госорганами (ПО, СЭС, ОВИР, МИД, ИМНС и пр.) Охрана (вневедомственная и своя)	Реконструкция и строительство  новых этажей Капитальный ремонт первого  этажа	Обеспечение продуктами питания Оснащение хозтоварами Оплата коммунальных услуг  Учет движения продуктов
Текущая деятельность отеля	Бронирование
Ежедневная уборка Контроль за работоспособностью оборудования отеля Обеспечение питанием клиентов Обеспечение необходимых  условий проживания Обеспечение клиентов дополнительным сервисом (транспорт, билеты, глажка и пр.) Регистрация Получение оплаты проживания и доп. услуг	Прием заявок  Бронирование (от заявки  до подтверждения) Визовая поддержка Ведение учета брони  и заезда

 

Обязанности управленческого  состава достаточно легко прописываются  в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные бейджики;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным  относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с  полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю  по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть  или закрыть шторы;

— объяснить любые  необычные особенности в номере;

— проверить запасы в  ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых  вещей;

— предложить вызвать  такси.

1.4. Методы  управления персоналом

Методы управления —  это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Способность оказывать  определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью  каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить – означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиницы «Кристофф» является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности( т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).