Отчет по прохождении практики в отеле

Эдельвейс это основа информационной инфраструктуры отеля, куда стекаются и откуда берутся  данные для смежных служб (бухгалтерия  предприятия, ресторан, склад, инженерная служба, служба охраны и т.д.).

Эдельвейс это средство быстрого реагирования на пожелания  гостя (формирование автоматических подтверждений  для гостя, разнообразные формы  оплаты, фиксация специальных пожеланий  гостя, запись сообщений и т.п.).

Эдельвейс это возможность  повышения загрузки посредством  оптимизации работы с заявками (контроль загрузки, лист ожидания, работа с большими группами, стыковка с системами удаленного бронирования).

Эдельвейс это инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников.

 

2.2. Механизм взаимодействия с поставщиками и партнерами

Поскольку гостиница  «Кристофф» является малой, в обязанности старшего администратора входит обязанность заказа нужных товаров и продуктов для обеспечения необходимых условий труда всех работников и гостей, проживающих в гостинице. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся  на следующие основные группы:

1. продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
2. напитки;
3. оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
4. расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков управляющий  должен учитывать следующие факторы:

• репутацию поставщика;
• цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

• условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);
• сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
• стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Оптовыми  партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

Закупки производятся следующим образом.

1. Все службы гостиницы подают заявки управляющему, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Управляющий рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), затем оформляет заказ.

3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.
4. При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу (бухгалтеру).

 

2.3. Зависимость операционного процесса от сезонных колебаний

 

При установлении тарифов необходимо учитывать сезонный фактор – наличие “низкого”, “среднего” и “высокого” сезонов.

Стоимость проживания в  гостиницах Санкт-Петербурга меняется в зависимости от времени года. Выделяют три основных периода:

 

Несезон: С 1 октября - по 31 марта. Гостиницы экономического класса:от 15-25 у.е. за одноместные номера без удобств; от 25-35 у.е. за одноместные номера с удобствами. Большинство из недорогих гостиниц не подключены к интернет, поэтому бронирование таким способом исключено. Гостиницы бизнес-класса(4 и 3 звезды): от 40-50 у.е. за одноместные номера (для гостиниц с 3 звездами). Гостиницы класса люкс (5 звезд):oт 300 у.е. за одноместные номера. Межсезонье или полусезон С 1 апреля по 30 апреля и 1 сентября по 31 сентября (увеличение стоимости проживания по сравнению с несезоном на 10-15 % ориентировочно)

Сезон: С 1 мая по 31 августа (увеличение стоимости проживания по сравнению с несезоном на 30% ориентировочно. с пиком с 1мая по 30 июня).

Цены, установленные на проживание в гостинице «Кристофф» представлены ниже в таблице 1:

 

Таблица 1

 

Стоимость размещения в гостинице «Кристофф»

 

Тип размещения/ период	01/10/08-31/03/09	01/04/09-30/09/09
	1 чел./2 чел.	1 чел./2 чел.
Стандартный номер	3800/4500	4500/5300
Улучшенный номер	4200/4900	4900/5700

 

 

3.Материально- техническая база и оформление интерьеров предприятия

Первое впечатление  гость получает перед входом в  отель. Вазы с цветами и оригинальное решение подъезда и главного входа, вывеска, сам фасад формируют  первые позитивные или негативные впечатления. Впечатления гостей от входа гостиницы “Кристофф” всегда хорошие, потому что гостиница имеет приметную вывеску и отдельный вход с загородного проспекта. Ключевой зоной является стойка администратора, или стойка Reception. Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием.

В отеле «Кристофф» в зоне стойки Reception размещается большое количество технических средств, среди которых:

• Компьютер;
• Принтер;
• Копировальный аппарат;
• Сканер;
• Телефонная станция;
• Факсимильный аппарат;
• Кнопка тревожной информации;
• Монитор системы видеонаблюдения;
• Контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;
• Терминал для приема кредитных карт;
• Домофон;
• Настенные часы;
• Блок выключателей, переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.;
• Необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и  т.п.;
• Блок сейфовых ячеек;
• Рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);
• Бумага, ручки и пр.;
• Рамки с сертификатами, дипломами и т.п.;

Интерьер отеля Кристоф  выдержан в итальянском стиле.

 

Принципы  организации противопожарного режима

 

1. Запрещается применение  и хранение взрывоопасных, взрывопожароопасных  и пожароопасных веществ и  материалов.

2.Запрещается пользоваться  электронагревательными приборами  (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.

3. Опасно накрывать  включенные настольные лампы,  торшеры, обогреватели предметами из горючих материалов.

4. Уходя из номера  не забывайте выключить телевизор,  лампы освещения.

5.Курение опасно не  только для жизни, но и может  стать причиной пожара.

6. Постарайтесь хорошо  изучить план эвакуации, расположенный  в коридоре этажа и в номере, запомните эвакуационные выходы и лестницы.

7. Категорически запрещается  разукомплектовывать огнетушители

 

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение  безопасности жизни людей, сохранность  зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень  важно сохранять в порядке  пути эвакуации, средства противопожарной  защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

 

Требования  по технике безопасности для персонала  отеля

 

Основные положения  инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий  работников.

Администратор, операторы  механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило  пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил  пожарной безопасности;

-уметь пользоваться  противопожарным средством; знать  их место расположение и проводить  инструктаж персонала.

Горничная перед началом  работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

 

Обязанности персонала при возникновении  пожара

 

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях –  назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные  лица обязаны сообщить о пожаре в  охрану, дать сигнал тревоги, принять  все меры к эвакуации людей  из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала  о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место,  этаж и номер, откуда поступил  сигнал;

-передать сообщение  о поступившем сигнале в пожарную  охрану;

-сообщить дежурному  по гостинице о поступившем  сигнале и в дальнейшем следовать  его указаниям;

-постоянно уточнять  обстановку с места поступления  сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности  в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

 

 

4.Маркетинговая деятельность предприятия

4.1. Проведение маркетинговых исследований

Анализ рынка, или маркетинговое  исследование, - это ключевой аспект определения эффективной стратегии  развития малого отеля.

Существует много методов  сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиница «Кристофф» в основном использует наблюдение и опросы.

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях.

 

Таблица 2

 

Анкета для опроса гостей в отеле «Кристофф»

 

1. Откуда вы узнали о нашем отеле?
Оцените удобство нашего отеля: Услуга: Заселение Оплата Обслуживание в номере Отзывчивость персонала	Отлично Хорошо Удовлетв. Неудовл. Плохо
3. Хотели бы вы вернуться к нам?	Обязательно Скорее всего Может быть Маловероятно Нет
4.Что вам понравилось/не понравилось больше всего?
5. Кого из сотрудников вы могли бы выделить особо? Почему?

 

4.2. Используемые виды рекламы, использование Internet

Реклама- это публичное  оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса.

Рекламу в гостинице  «Кристофф» можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. ( Например, корпоративные визитки, буклеты, клубные и дисконтные карты, сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах, информационные папки в номерах).
2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей. (вывеска на здании отеля).
3. Внешнюю рекламу – распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей. ( стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний- партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ, баннеры в аэропортах и вокзалах, фирменная продукция).