Маркетинговые исследования

      Если  ожидать реальных ответов на этот вопрос, то в лучшем случае необходимо определить принадлежность компании к определенной отрасли, т.к. само понятие «крупная или мелкая компания» для различных отраслей неоднозначно.

      Достаточно  часто встречающаяся в опросах  формулировка типа «Когда Вы в последний  раз читали газету «Бизнес»?» также содержит два смысла: читает ли респондент вообще данную газету и когда последний раз держал ее в руках. Или вопрос: «Как часто Вы и Ваша супруга (супруг) посещаете магазин спортивных товаров?» Супруги могут ходить в такие магазины с разной периодичностью, включая ситуации, когда муж — регулярно, а жена — никогда.

8. Давать ясные и  понятные альтернативы  вариантов ответов  на вопрос

      В случае использования закрытых форм вопросов необходимо очень четко излагать возможные варианты ответов. Обратим ваше внимание на различные ошибки, которых следует избегать.

      Первая  распространенная ошибка — нарушение  порядка возможных вариантов  ответов.

      Предположим, сформулирован вопрос: «Как регулярно  Вы следите за изменениями в законодательстве РФ о рекламе??

Постоянно получаю информацию.

      Слежу только тогда, когда это касается интересующих меня вопросов.

Получаю информацию от случая к случаю.

      Законодательная деятельность меня не интересует.

      Здесь первый и третий варианты ответов  отражают скорее регулярность получения информации, второй вариант — причинность, четвертый же говорит об интересе к обсуждаемой теме. В результате получены три неполных шкалы ответов на вопросы, обработка которых не даст исследователям ничего, кроме большого количества ложных утверждений.

      Второй  распространенной ошибкой формирования ответов является неполнота множества  вариантов. На практике все варианты предусмотреть очень проблематично. Поэтому респондентам необходимо оставлять  возможность самовыражения. Существуют три варианта такого подхода:

1. Дополнение варианта ответов («Другое ______»).

2. Отрицание («Нет мнения»).

3. Уход от ответа («Трудно сказать, затрудняюсь ответить и т. п.»).  

4.этап подготовки опросников — тестирование.

      Предварительное тестирование помогает оперативно вносить изменения в содержание и процесс проведения опроса до того, как он будет проводиться во всем объеме. Часто для определения тестирования анкеты используется термин «пилотаж». В процессе тестирования проявляются все неточности формулировок и ошибки сбора информации. Тестирование существенно экономит деньги. Полагается, что суммарный объем тестирования может составлять 1-10 % от реального объема исследования. Минимальный объем теста — 30-50 анкет.

      Существуют  ситуации, когда пилотаж проводить не требуется. Это бывает в случаях, когда анкета используется уже не впервые или она было полностью позаимствована из других исследований.

      Тест  анкеты должен проводиться в тех  же условиях и на тех же целевых  группах респондентов, что и основное исследование. После получения заполненных опросников необходимо провести анализ полученных ответов и соответствие полученной информации предъявляемым к опроснику требованиям (1, с. 289). 

Составление анкеты

  
 Прежде всего, анкета должна быть ясной, простой, недвусмысленной. Вот некоторые рекомендации по составлению такой анкеты:

      А) вопросы должны быть понятными. Следует  избегать терминологии и сокращений. Каждый вопрос должен охватывать только один предмет (например, вопрос «Что Вы думаете о ГМО и их влиянии на детей?» будет некорректным). Каждый вопрос должен быть, по возможности, кратким. Следует избегать в вопросе двойного отрицания (например, «Вы бы не стали покупать продукт, на котором нет маркировки?»).

      Б) вопросов не должно быть слишком много. Точное число вопросов зависит от метода исследования, от целевой группы и от ряда других факторов, но их не должно быть больше 10–12. Лучше провести 2–3 исследования, в каждом из которых будет по 3–5 вопросов, чем одно, но с 20 вопросами. Особенно это касается анкет, ориентированных на массовую аудиторию, на потребителей.

      В) вопросы должны быть составлены так, чтобы вызвать правдивый и  точный ответ. Следует избегать «пристрастных» вопросов, подсказывающих определенный ответ (например, вопрос «При каких условиях Вы бы отказались от ГМ-продуктов?» изначально подразумевает, что человек уже готов отказаться от ГМО). Особую форму вопросов, подсказывающих тот или иной ответ, создает использование слов, содержащих негативную оценку или эмоциональную окраску. Например: «Считаете ли Вы, что угроза распространения ГМО требует ужесточения законодательства в этой сфере?».

      Г) форма ответов на вопросы должна быть удобной для их записи. Есть разные типы вопросов, одни предполагают только ответ «да» или «нет», другие – развернутое описание, третьи – выбор из различных вариантов ответов. Для записи таких ответов можно использовать шкалу.

      Д) в анкете необходим правильный порядок  размещения вопросов. Сначала идут общие вопросы, а затем конкретные. Первыми идут вопросы об осведомленности («Знаете ли Вы что такое ГМО?»), затем вопросы об имеющемся опыте («Покупали ли Вы продукты, содержащие ГМ-компоненты?»), далее вопросы об отношении («Как Вы относитесь к ГМО в детском питании?»), и, наконец, вопросы демографического характера («К какой из следующих возрастных групп Вы принадлежите?»).

      Е) анкета должна быть структурирована  так, чтобы с ней было легко  работать. Необходимо предусмотреть  достаточно места и строчек, чтобы  респондент мог дать полный ответ, если вопрос открытый. Инструкции по заполнению анкеты должны быть ясными (например, «Обведите кружком ответ, который Вы считаете правильным»).

      Перед рассылкой анкет или проведением  опроса лучше провести так называемый пилотаж, то есть пробное исследование. Можно попросить заполнить анкету родственников или соседей (людей, не вовлеченных в деятельность организации). Это даст возможность обнаружить неясности в вопросах и другие ошибки и таким образом повысить эффективность исследования (3, с. 96).

2. Измерение надежности и достоверности маркетинговой информации 

      При изучении правильности устанавливается  общая приемлемость способа измерения. Непосредственно понятие правильности связано с возможностью учета  в результате измерения различного рода систематических ошибок. Систематические ошибки имеют некоторую стабильную природу возникновения: либо они являются постоянными, либо меняются по определенному закону.

      Устойчивость  характеризует степень совпадения результатов измерения при повторных  применениях измерительной процедуры и описывается величиной случайной ошибки. Она определяется постоянством подхода респондента к ответам на одинаковые или подобные вопросы.

      Наиболее  сложный вопрос надежности измерения  – его обоснованность. Обоснованность связана с доказательством того, что измерено вполне определенное заданное свойство объекта, а не некоторое другое, более или менее на него похожее.

      При установлении надежности следует иметь  в виду, что в процессе измерения  участвуют три составляющие: объект измерения, измеряющие средства, с помощью которых производится отображение свойств объекта на числовую систему, и субъект (интервьюер), производящий измерение. Предпосылки надежного измерения кроются в каждой отдельной составляющей.

      Прежде  всего, когда в качестве объекта  измерения выступает человек, то он в отношении измеряемого свойства может обладать значительной степенью неопределенности. Так, зачастую у респондента нет четкой иерархии жизненных ценностей, а следовательно, нельзя получить и абсолютно точные данные, характеризующие важность для него тех или иных явлений. Он может быть плохо мотивирован, вследствие чего невнимательно отвечает на вопросы. Однако только в последнюю очередь следует искать причину ненадежности оценок в самом респонденте.

      С другой стороны, может быть, что способ получения оценки не в состоянии дать максимально точных значений измеряемого свойства. Например, у респондента существует развернутая иерархия ценностей, а для получения информации используется шкала с вариациями ответов только «очень важно» и «совсем неважно». Как правило, из приведенного набора все ценности помечаются ответами “очень важно”, хотя реально у респондента имеется большее число уровней значимости.

      Наконец, при наличии высокой точности первых двух составляющих измерения  субъект, производящий измерение, допускает грубые ошибки; нечетко составлены инструкции к анкете; интервьюер каждый раз по-разному формулирует один и тот же вопрос, использую различную терминологию.

      Каждая  составляющая процесса измерения может  быть источником ошибки, связанной либо с устойчивостью, либо с правильностью, либо с обоснованностью. Однако, как правило, исследователь не в состоянии разделить эти ошибки по источникам их происхождения и поэтому изучает ошибки устойчивости, правильности и обоснованности всего измерительного комплекса в совокупности. При этом правильность (как отсутствие систематических ошибок) и устойчивость информации – элементарные предпосылки надежности. Наличие существенной ошибки в этом отношении уже сводит на нет проверку данных измерения на обоснованность.

В отличие  от правильности и устойчивости, которые  могут быть измерены достаточно строго и выражены в форме числового  показателя, критерии обоснованности определяются либо на основе логических рассуждений, либо на основе косвенных показателей. Обычно применяется сравнение данных одной методики с данными других методик или исследований.

      Необходимо убедиться в правильности выбранного инструмента измерения.

      Возможно, что последующие этапы окажутся излишними, если в самом начале выяснится полная неспособность данного инструмента на требуемом уровне дифференцировать изучаемую совокупность, иначе говоря, если окажется, что систематически не используется какая-то часть шкалы либо та или иная градация шкалы или вопроса. И, наконец, возможно, что исходный признак не обладает дифференцирующей способностью в отношении объекта измерения. Прежде всего нужно ликвидировать или уменьшить такого рода недостатки шкалы и только затем использовать ее в исследовании.

      К числу недостатков всего следует отнести отсутствие разброса ответов по значениям. Попадание ответов в один пункт свидетельствует о полной непригодности измерительного инструмента. Такая ситуация может возникнуть или из-за «нормативного» давления в сторону общепринятого мнения, или из-за того, что градации (значения) шкалы не имеют отношения к распределению данного свойства у рассматриваемых объектов (нерелевантны).

      Довольно  часто обнаруживается, что практически  работает лишь какая-то часть шкалы измерений, какой-то один из ее полюсов с прилегающей более или менее обширной зоной.

      Для вопросов, имеющих качественные градации ответов, можно применять подобное требование в отношении каждого  пункта шкалы: каждый из них должен набирать не менее 5% ответов, в противном случае считаем этот пункт шкалы неработающим. Требование 5%-ного уровня наполнения каждой градации шкалы не следует рассматривать как строго обязательное; в зависимости от задач исследования могут быть выдвинуты большие или меньшие значения этих уровней.

      Случается, что некоторое значение признака систематически выпадает из поля зрения респондентов, хотя соседние градации, характеризующие более низкую и  более высокую степень выраженности признака, имеют существенное наполнение.

      Аналогичная картина наблюдается и в том случае, когда респонденту предлагают шкалу, имеющую слишком большую дробность: будучи не в состоянии оперировать всеми градациями шкалы, респондент выбирает лишь несколько базовых.

      Для выявления указанных аномалий равномерного распределения по шкале можно предложить следующее правило: для достаточно большой доверительной вероятности (1-a >0,99) и, следовательно, в достаточно широких границах наполнение каждого значения не должно существенно отличаться от среднего из соседних наполнений. Для чего используется критерий хи-квадрат.