Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники гостиницы «Опава» должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику гостиницы проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Такое правило действует в гостинице «Опава» и в принципе должно действовать и во всех гостиницах.

2.2.3. Способ предложения  услуг

Способ предложения услуг, прежде всего, связан с PR-деятельностью. Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению гостиницы «Опава» на длительную перспективу. [3, c.67] Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

В гостинице «Опава» существует отдел маркетинга и рекламы, который занимается позиционированием предоставляемых услуг. Данной работой занимается директор по коммерции и маркетингу Дроздов Михаил Михайлович. Михаил Михайлович, будучи молодым специалистом, придумывает, разрабатывает и претворяет в жизнь очень интересные PR- акции например, такие как, разработка журнала под названием «Опава», предоставление скидок студентам на проживание, запуск видео-ролика на местном телевидение, он предлагает переделать некоторые номера под различные стили, которые будут интересны и будут пользоваться спросом у клиентов. Самое главное, что для претворения в жизнь данных идей не нужно иметь большой бюджет т. к. Михаил Михайлович разрабатывает такие акции, которые не нуждаются в чрезмерном финансирование.  Его девиз по жизни «просто, но со вкусом»!

Информация для гостей  в гостинице «Опава» размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:

• правила предоставления гостиничных услуг;
• стоимость номеров;
• сведения о работе бара;
• перечень и стоимость дополнительных услуг;
• лицензии на право оказывать данные услуги;
• сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.

Набор коммуникаций в гостинице «Опава» состоит из следующих компонентов:

1. реклама;

2. связи с общественностью;

3. личные продажи;

Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности фирмы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. [10, c.89] Информирование происходит посредством рекламы, реклама- это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

Я считаю в гостинице «Опава» не в полной мере применяется реклама т. к. пока еще нет видео – ролика на телевидение о деятельности гостиницы, хотя Дроздов М. М. планирует создать его, но пока что это остаётся всего лишь планами. И поэтому это существенный минус на местном рынке гостиничных услуг, потому что у гостиниц-конкурентов есть ролики на телевидение. Хотя «Опава» имеет другие виды рекламы, которые позволяют быть ей конкурентоспособной и быть рентабельной на рынке гостиничных услуг в городе Камышине.

Используются такие виды рекламы, как:

• реклама на веб-сайте – гостиница «Опава» имеет собственный сайт, это дает возможность потенциальным клиентам всегда находиться в курсе предложений фирмы;
• вывеска гостиничного предприятия - содержит информацию о фирме и располагается на въезде в город и в центре города. Цель вывески – заинтересовать проезжающего мимо человека и вызвать у него желание заехать в гостиницу переночевать;
• внутренняя реклама на транспорте;
• визитки.

Личная персональная продажа представляет собой устное представление услуги администратором в ходе беседы с клиентами у стойки reception, с целью совершения продажи (подробная информация о номере, его преимуществах, показ фотографий и т.д.).

Успех современного гостиничного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому гостиница «Опава» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в фирме гостинице «Опава» является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Администратор всегда помогает клиентам с выбором номеров, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика гостиницы «Опава» направлена на реализацию следующих основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Рекомендации по совершенствованию  комплекса маркетинга гостиничного  предприятия «Опава»

 

 

         В ходе исследования стало ясно, что в сфере гостиничных предприятий, в частности, в ОАО гостиница «Опава», маркетинг еще не используется в полной мере, не создаётся хорошая маркетинговая служба, не поддерживаются маркетинговые приемы, данной работой в «Опаве» занимается пока один специалист это директор по коммерции и маркетингу Дроздов М. М. Чтобы избежать многих проблем, а именно снизить степень возможного риска, необходимо использовать в гостинице «Опава» маркетинговые концепции. Следует организовать маркетинговую службу с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями,  PR и формированием фирменного стиля. 

Если такой отдел и служба будет создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться гостинице «Опава» более успешно, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.     

Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы услуг, и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы. Также необходимо снабжать сотрудников фирм литературой, журналами и любой другой информацией по организации маркетинговой деятельности. Предоставлять им все необходимые средства для проведения качественного маркетингового исследования.

Очень важно осуществлять маркетинговое планирование.  Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия предприятия в области разработки, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги. Маркетинговое планирование помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента гостиничных услуг. 

Стратегия маркетинга в гостинице «Опава» основывается на рекламе, производстве и продвижении товара. Роль маркетолога в гостинице состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ - менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования. 

Таким образом, комплекс маркетинга, как сфера деятельности, не должен оставаться в стороне, он должен эффективно внедряться в гостиницу «Опава» и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая является своеобразным компасом, позволяющим вести деятельность фирмы к намеченным целям наименее рисковым путем. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

 

Целью написания главы 2 было изучение и выявлений рекомендации по улучшению комплекса маркетинга на гостиничном предприятии «Опава», что и было проделано на примере ОАО гостиница «Опава». 

Сфера услуг давно выделяется специалистами как отдельная отрасль экономики. Основанием для этого служат особенности услуги как рыночного предложения: ее неосязаемость, нематериальный характер, неразрывность производства и потребления, неспособность услуги к хранению, невозможность ее производства впрок, неоднородность и изменчивость качества, ее индивидуальность.

Особенности услуги как товара определяют и специфику организации работы предприятий в этой сфере. И это не могло не отразиться на их маркетинговой деятельности, на всем комплексе маркетинга, что и было рассмотрено на примере гостиницы «Опава». 

Сильная зависимость качества услуги от действий ее исполнителей выводит персонал на первый план в организации деятельности предприятия. От квалификации, навыка общения с клиентами зависит качество услуги.

Сам исполнитель в глазах потребителя становится его частью. Как показали исследования, на данном предприятии высококвалифицированный персонал, и гостиница является конкурентоспособным предприятием данной отрасли.

В сфере гостиничного бизнеса применяются отличные от сферы товарного производства каналы распространения, методы расширения деятельности предприятия, отличаются принципы ценообразования и рекламной деятельности.

Как выявлено, гостиниц «Опава» пока еще не совсем удовлетворительно внедряет элементы комплекса маркетинга. Это касается рекламы, цен на услуги, создание отдела маркетинга и. т. д. Поэтому даны рекомендации  по совершенствованию комплекса маркетинга в гостинице «Опава», которые написаны выше. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В заключение дипломной работы можно сделать следующие выводы:  
          1. Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: 

- комплексное изучение рынка;

- выявление потенциального  спроса и неудовлетворенных 

потребностей;

- планирование ассортимента  услуг и цен;

-разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса;

- планирование и осуществление сбыта.

2. Анализ рыночных возможностей  предусматривает:

- проведение комплекса маркетинговых исследований, результатом которых должны быть возможные рекомендации, вырабатываемые на основе анализа всего массива деловой информации;

- анализ среды маркетинга, позволяющий выявить контролируемые и неконтролируемые факторы среды, влияющие на деятельность гостиницы, и выработать мероприятия для минимизации воздействия неконтролируемых факторов.  
         3. Маркетинговая деятельность позволяет выявить потенциальный спрос и неудовлетворенные потребности.