Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия

"Опава" - гостиница, рожденная  дружбой! Так про неё говорят  все, сами учредители, персонал и  жители города, и это не просто  слова, а тому есть подтверждение. Проходя практику на данном гостиничном предприятии я узнала почему так называют эту гостиницу.

Камышин - город с З41-летней историей. Немаловажное значение в его развитии сыграла гостиница "Опава". А если быть немного точнее, гостиница развивалась вместе с городом.

Во второй половине прошлого века Камышин превратился в одни из крупных культурных и промышленных центров Поволжья. Вводились в строй крупнейшие предприятия - хлопчатобумажный комбинат, крановый, кузнечно-литейный, слесарномонтажный заводы и многие другие предприятия. Это существенно изменило не только статус, но и облик города.

В связи с бурным строительством промышленных предприятий, развитием народного образования, медицины, культуры и других сфер жизни возросла потребность и в гостиницах.

Значительный вклад в обустройство Камышина внесли чехословацкие строители из города Брно и города-побратима Опава. А в 1989 году на берегу Волги поднялось красивое восьмиэтажное здание новой гостиницы. Его построили специалисты управления "Жилстрой".

Идея строительства гостиницы "Опава" совсем необычная. В семидесятые-восьмидесятые годы прошлого столетия крепла и развивалась советскочехословацкая дружба. Камышин и Опава стали городами-побратимами, часто обменивались  делегациями.

Во время пребывания камышинских чиновников в городе Опаве они присутствовали при закладке будущего отеля, который опавцы назвали в честь нашего города "Камышин". Возникла идея строительства подобной гостиницы в Камышине. После возвращения на родину чиновники убедили руководство Госстроя СССР в необходимости строительства в Камышине гостиницы. Это был как бы ответный шаг Камышина чехам.

Так новое высотное здание украсило город. Открытие подобной гостиницы стало важным событием в его жизни.

Гостиница "Опава" является Членом Российской Гостиничной Ассоциации, уровень обслуживания соответствует четко установленным стандартам этой организации. На основании предложения Администрации городского округа-город Камышин гостиница включена в Национальный Реестр «Ведущие организации потребительского рынка России - 2009», что можно увидеть на web-сайте Реестра. Включение организации в Реестр означает признание соответствующим органом исполнительной власти ее лидирующей роли в развитии сферы потребительского рынка региона и России в целом.

Гостиница располагается в центре города на берегу Волги. Из большинства номеров "Опавы" открывается великолепный вид на обновленную набережную и самую большую реку в России и во всей Европе.

"Опава" сегодня - это 210 уютных  номеров различного класса, в  которых могут разместиться З94 гостя. Номерной фонд гостиницы  представлен одно-, двух- и трехместными  стандартными номерами, а так  же двух- и трехкомнатными номерами  класса «Люкс». В номерах есть кабельное телевидение, холодильник, телефон, кондиционер.

К услугам клиентов бар (на 12 мест, с 6:00 до 23:00), конференц-зал, бильярдная, бесплатный WiFi интренет, прачечная,  камера хранения, тренажерный зал, автопарковка.

Гостиница «Опава» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В гостинице присутствует линейно-функциональная структура управления организацией.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и отправкой.

Состав службы: начальник службы приема и размещения (Железняк А. Н.), менеджеры, портье.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей в баре и столовой, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

Состав службы: директор ресторана, старший администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

Бухгалтерия гостиницы анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность.

Состав службы: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера.

Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

Состав службы: руководитель, менеджеры.

Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Состав службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

Хозяйственная служба занимается уборкой территории гостиницы.

Состав службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

Отдел кадров занимается приемом и увольнением сотрудников гостиницы, подбором и отбором персонала, проведением тренингов, а также работа с документацией.

Состав службы: директор по управлению персоналом (Аскерова О. В.), менеджеры.

Служба безопасности гарантирует в гостинице личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

Состав службы: начальник охраны, охрана.

Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности гостиницы и максимизацию контактов с посредниками и потребителями (во главе стоит директор по коммерции и маркетингу Дроздоа М. М.).

Высший уровень гостинице «Опава» представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач.

Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

Низший уровень управления представлен менеджерами подразделений.

 

 

 

 

 

 

2.2 Комплекс маркетинга  на примере гостиницы «Опава»

 

В производственном секторе при выработке стратегии обычно используется четыре элемента комплекса маркетинга: товар (Product), цена (Price), каналы распределения (Place) и продвижение (Promotion) - так называемые «четыре Пи», от английских первых букв четырех элементов.

Однако ввиду специфики услуги как товара (четыре «пи») в сфере услуг комплекс маркетинга уменьшается до 3 элементов это  услуги, персонал, способ предложения услуг.

Маркетолог в сфере услуг, кроме традиционных решений  вынужден разрабатывать процесс обслуживания потребителей; мотивировать персонал на качественную услугу; создавать материальную среду, где будет происходить процесс обслуживания.

2.2.1 Услуги 

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, которые предоставляются бесплатно:

- доставка в номер корреспонденции; 

- доставка в номер любого  заказа из бара; 

- побудка к определенному времени; 

- пользование медицинской аптечкой; 

- предоставление комплекта посуды, столовых приборов; 

- пользование утюгом; 

- пользование детской кроваткой; 

- чистка обуви автоматом 

- вызов скорой помощи; 

- вызов такси; 

- перенос ручного багажа;

- банкоматы (Сбербанка, банка Петрокоммерц); 

- камера хранения; 

- беспроводной интернет Wi-Fi;

- услуги службы приема  и размещения (круглосуточно);

- предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно).

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

- услуги предоставления копировального  аппарата, факса; 

- парковка автотранспорта;

- доставка цветов в номер;

- легкий ремонт одежды; 

- стирка, утюжка белья; 

- кофе-брейк;

- тренажерный зал;

- оздоровительный, профилактический  массаж;

- аренда комнаты переговоров (ежедневно с 8:30 до 21:00);

- аренда набора посуды (круглосуточно);

- дополнительная смена  постельного белья, полотенец (круглосуточно);

- мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка одежды;

- стирка и глажение  одежды;

- предоставление горячих  напитков в холле 1 этажа;

- услуги пункта обмена  валют;

- услуги кафе-бара;

- услуги тренажерного зала;

- услуги конференц-зала;

- бильярдная;

- бесплатный WiFi Интернет;

- камера хранения;

- автопарковка.

Услуги, предоставляемые гостиницей, являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

2.2.2 Персонал

В сфере сервиса и гостеприимства человек был и остается центральным звеном, вот почему хорошая команда специалистов является залогом успешности отеля. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих "нештатных" ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине в гостинице «Опава» на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. [6, c. 56] Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют директору гостиницы «Опава» уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей данной гостиницы.

Так как гостиница «Опава» является самой крупной в городе Камышине, чтобы грамотно организовать ее работу, требуется четкое построение системы управления кадрами. Директор по управлению персоналам гостиницы является Аскерова Ольга Викторовна, она в «Опаве» работает сравнительно недавно, но уже за этот промежуток времени успела себя проявить как грамотный, высококвалифицированный специалист, и просто человек, который знает своё дело. Придя в гостиницу, она сразу начала уделять большое внимание работе персонала, поднимать образованность работников, проводя каждые полгода экзамены. Прежде чем нанять нового сотрудника в гостиницу Ольга Викторовна проводит с ним тесты (лично разработанные) на профпригодность и просто на личностные качества человека и только после этого решает брать его на работу или нет.

Важнейшим принципом для Ольги Викторовны по руководству персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания. Директор по персоналу гостиницы «Опава» точно определяет для каждого подчиненного конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, больше проявляется самостоятельность работника. Аскерова О. В.  обеспечивает разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно.

Также Аскерова О. В. большое внимание уделяет тому, чтобы персонал умел правильно и грамотно обслуживать и общаться с клиентом. Говоря о культуре поведения работников в гостинице «Опава», следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала «Опавы» является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. В гостинице «Опава» к сожалению пока не достаточно работников способных свободно разговаривать на иностранных языках, но поэтому поводу в гостинице проводятся мероприятия для того, чтобы персонал знал самые простые фразы, с помощью которых они могут помочь иностранному гостю.