Маркетинг услуг

Классификация услуг может  осуществляться по степени их неосязаемости (рис.1).

         Рисунок 1. Сравнение услуг по степени их неосязаемости

 

Чем меньше выражен признак  материальности услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг  товаров. Нематериальные услуги можно  оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс  оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг  могут быть комбинированными (табл.2).

                                                                                                               Таблица 2

 

                     Матрица сегментации услуг (потребителей)

 

Потребители услуг	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т. д	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, на- ем персонала	Перевозки, торговля

 

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

                                                                                                              Таблица 3 

Матрица сегментации услуг  в зависимости от степени участия  в обслуживании                        клиентов представителей предприятия

 

		Степень контакта с клиентом
		Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

 

            Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько  групп

                                                                                                                       Таблица 4

                                                              Типы услуг

 

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

 

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых  возникает потребность у общества (таблица 5).

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в  рамках одной компании. Предлагая  целый комплекс услуг, компания может  повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются  в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг).

                                                                                                                          Таблица 5

 

                                                 Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуг, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь, консультативно-оздоровительные
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

 

Происходит объединение  разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня  мы можем говорить о тенденции  диверсификации сферы услуг, проявляющейся  в современном мире все более  отчетливо.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Краткая характеристика консультативно- оздоровительного кабинета «Авиценна»

Объектом исследования в  данной курсовой работе является консультативно-оздоровительный  кабинет «Авиценна». Предприятие  на рынке услуг с 2007 года. Владелец кабинета «Авиценна» является индивидуальный предприниматель Казенов А.А.

Индивидуальным предпринимателем (ИП) признается физическое лицо (гражданин), зарегистрированный в регистрационном  центре в качестве лица, занимающегося  предпринимательской деятельностью. ИП регистрируется по месту нахождения (прописки).

Предпринимательская деятельность ИП Казенов основывается на оказании консультативно-оздоровительных услуг населению Тульской области с использованием инновационного оборудования российских ученых для комплексного обследования биофункционального состояния организма. Такого рода услуга позволяет клиенту (пациенту) с минимальными временными (2 часа) и финансовыми затратами выявить проблемные зоны в организме комплексно и отправиться в более узкие специализированные медицинские учреждения, к народным целителям и т.д.

Местонахождение консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна - диагностика" в городе Тула по адресу ул. Оружейная, 34а, в арендуемом помещении, на первом этаже салона красоты "Милена". Кабинет работает по записи, без выходных.

В целом, предприятие создано  с целью комплексного обследования населения города Тула. В соответствии с основной задачей стоящей перед кабинетом "Авицинна", осуществляются следующие виды деятельности:

оказание консультативно-оздоровительных  услуг;

осуществление финансовой деятельности;

осуществление в установленном  порядке необходимых мероприятий  по рекламе своих услуг;

заключение хозяйственных  и иных договоров в пределах своей  компетенции;

торгово-закупочная деятельность;

другие виды деятельности, предусмотренные в уставе предприятия.

Деятельность предприятия  осуществляется на основе самостоятельно разработанных планов.

Предприятие осуществляет самостоятельную  финансовую деятельность в пределах, установленных действующим законодательством. В своей деятельности предприятие  учитывает также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству товаров  и услуг. Предприятие свободно в  выборе формы и предмета хозяйственных  договоров и обязательств, любых  других условий хозяйственных взаимоотношений, не противоречащих законодательству Российской Федерации.

Кабинет оказывает услуги по ценам и тарифам, установленным  самостоятельно или на договорной основе, если иное не предусматривает законодательством  РФ. Контроль и ревизия производственной и хозяйственной деятельности предприятия  осуществляется налоговыми, природоохранными и другими органами, имеющими право  контроля.

2.2. Структура управления консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна"

 

Основной состав работников консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" - люди с высшим образованием и опытом работы в различных сферах, - трудолюбивые, добросовестные, честные, профессиональные специалисты. Численность персонала на начальном этапе - 6 человек, исключая самого предпринимателя. Все привлеченные работники работают сдельно.

Организационная структура  консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" представлена на рис.3:

                        Рисунок 3. Организационная структура

2.3. Анализ непосредственного окружения консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна"

 

К основному окружению  консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" можно отнести:

потребителей услуг;

поставщиков оборудования.

Потребители.

В целях проведения сегментации  было проведено анонимное анкетирование  клиентов консультативно-оздоровительного кабинета «Авиценна", в количестве 100 человек.

На основе полученных результатов  был проведен анализ линейного распределения  социально-демографических характеристик  выборочной совокупности, который показал, что в состав выборочной совокупности вошли 69 % женщин и 31 % мужчин. Другими  словами, среди посетителей консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" женщин было вдвое больше. Это может быть объяснено тем, что женщины чаще обращают внимание на свое здоровье, хотя на сегодняшний момент имеет место тенденция роста мужчин.

 

 

Рисунок 8. Социально-демографические признаки сегментации потребителей кабинета "Авиценна"

 

По уровню среднедушевого дохода (среднемесячного дохода на члена семьи) респонденты распределились следующим образом: 14 % имели доход  до 4000 р. в месяц, 21 % - от 4000 до 8000 р. в  месяц, 43 % от 8000 до 12000 р. в месяц и 22 % имели доход более 12000 р. в месяц. На долю потребителей со среднемесячным доходом менее 4000 р. приходилось 14 % общего объема выборки. Отсюда можно, в  частности, сделать вывод, что представители  низкодоходных слоев населения крайне редко посещают кабинет. А основными посетителями консультативно-оздоровительного кабинета являются клиенты с достатком выше среднего уровня.

Поставщики.

Единственным поставщиком  консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" является Московский центр новых технологий - AURUM.

2.4. Конкурентный анализ консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна"

 

Оценка уровня конкурентоспособности  консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" проводилась по десяти параметрам с использованием пяти бальной шкалы.

Как показывают данные таблицы 18 основным конкурентом консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" является областная больница г.Тулы. Цены на услуги консультативно-оздоровительного кабинета "Консультант" немного выше, чем в "Авиценна", однако они являются оптимальными.

Консультативно-оздоровительный  кабинет "Авиценна" набрал всего 41 балл по уровню конкурентоспособности. Главным недостатком данного кабинета является то, что он предоставляет ограниченный ассортимент услуг.

                                                                                                                              Таблица 18

 

Анализ конкурентоспособности  консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна"

Факторы конкурентоспособности	консультативно-оздоровительные кабинеты
	"Консультант»	"Авиценна"	Областная больница
Качество услуг	3	4	5
Престиж	4	4	4
Рекламное обеспечение	3	4	4
Удобство подъезда	5	4	3
Место парковки	5	4	3
Ассортимент услуг	3	3	5
Низкие цены	5	5	4
Уровень обслуживания	3	5	4
Подготовка персонала	4	4	5
Комфортная обстановка	3	4	5
Итого	38	41	57

 

В "Консультант" ассортимент услуг также является ограниченным, а в Областной больнице ассортимент услуг достаточно широкий.

Более наглядно уровень конкурентоспособности  можно рассмотреть на рисунке 9.

 

 

Рисунок 9.Уровень конкурентоспособности консультативно-оздоровительного кабинета "Авиценна" относительно основных конкурентов

Необходимо отметить достаточно высокий уровень обслуживания и  комфортную обстановку в консультативно-оздоровительном  кабинете "Авиценна": новое, светлое помещение, приятная музыка, высококвалифицированный персонал.

В целом можно сказать, что лидером по конкурентоспособности  является Областная больница, т.к. она лидирует по таким позициям как, профессионализм специалистов, качество услуг, ассортимент услуг, комфортная обстановка.