Коммуникационный процесс, процесс коммуникации

  -- Корректное ведение аргументации по отношению к собеседникам оказывается намного выгоднее, особенно при длительных контактах. Поэтому следует признавать правоту партнера, когда он прав. В этом случае не нарушается этика деловых (и не деловых) отношений, мы вправе ожидать и требовать такого же поведения и от партнера.

  -- Приспособить аргументы к личности делового собеседника:

  -- направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;

  -- избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества и последствия, интересующие собеседника;

  -- употреблять понятную терминологию;

  -- в ходе беседы проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами;

  -- избегать "излишней" убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор.

  -- Избегать не деловых выражений, затрудняющих аргументирование и понимание, избегать простых фраз, т.к. иногда даже незначительное изменение в "ключевой фразе" беседы часто оказывает решающее воздействие.

  -- Пытаться, как можно более нагляднее изложить свои доказательства, идеи, соображения.

   Аргументация - это решающий этап воздействия. С помощью хороших аргументов и умелой их подачи можно спасти неудачную активизацию внимания и процесс представления информации. Главное назначение аргументации - восстановление понимания между участниками коммуникации, обеспечение условия достоверности сообщения. Предпосылкой для подключения аргументации служит сомнение объекта воздействия. Необходимость аргументирующего воздействия в индивидуальной беседе осознается руководителями. Личные симпатии практически не сказываются, хотя и наблюдается тенденция к большему аргументированию при позитивном отношении к сотруднику, а также в тех случаях, когда подчиненный воспринимается строгим, независимым, критичным, способным признавать свою неправоту, уважительным и способным охотно подчиняться.

Способы аргументации:

  -- Ссылка на авторитетные источники.

  -- Доказательство фактами.

  -- Иллюстрация.

  -- Одностороннее (монологическое) воздействие - воздействие от начальника к подчиненному.

  -- Спор - словесное состязание, обсуждение, в котором каждый отстаивает свое мнение.

  -- Аналогия - установление сходства между предметами или явлениями по некоторым позициям. Далее высказывается предположение или утверждение об их идентичности по всем остальным.

  -- Картина - изображение подробности поведения людей и окружающей обстановки.

  -- Внушение.

   При внушении осуществляется целенаправленное словесное и образное воздействие, вызывающее некритическое восприятие и усвоение какой-либо информации. По В.М.Бехтереву, внушение есть не что иное, как вторжение в сознание (или прививание к нему идеи), происходящее без участия и внимания воспринимающего лица и нередко без ясного, с его стороны, сознания (религия, гипноз).

   Воздействие внушением заключается в организации и доведении до объекта информации в таком виде, чтобы она не вызывала сомнение в ее ценности, значимости и усваивалась без анализа. Для этого вначале необходимо преодолеть некоторые барьеры. Болгарский психотерапевт Г.Лазанов предлагает такие преодоления данных барьеров:

  -- авторитет источника воздействия;

  -- инфантилизация - создание атмосферы раскрепощенности, подлаживания, игривости, подобной той, что царит в детских играх;

  -- двуплановость (подключение дополнительных раздражителей: мимика, пантомимика, декорации);

  -- интонации;

  -- режим;

  -- псевдопассивность (налаживание спокойного отношения, доверия к источнику информации, снятие страха перед возможной неудачей).

Способы внушения:

  -- Прямое внушение.

   Внушение достигается путем непосредственного словесного воздействия эмоционально насыщенным, повелительным тоном. Словесная формула при этом имеет вид прямой речи, обращенной к объекту воздействия. В ней выражается требуемое поведение либо состояние, которое должно наступить сразу же после высказанных слов. Прямое внушение может быть положительным и отрицательным, т.е. можно внушать положительные и отрицательные состояния.

  -- Косвенное внушение.

   При косвенном внушении всегда прибегают к помощи добавочного раздражителя. Словесной формулы может не быть совсем. Сила воздействия начальника при этом заключена в его внешнем виде, в авторитете, в обстановке кабинета и предметах на его столе, в том, как он ведет себя в различных ситуациях.

Приемы внушения:

  -- Намек.

   Он заключается в том, что руководитель, желая затормозить развитие нежелательного качества, не указывает на требуемое поведение прямо, не критикует, а идет к цели окольными путями. Намек - это путь, безусловно, щадящий самолюбие. Пользуются им в ситуациях незначительных нарушений, не подлежащих открытому осуждению и наказанию.

  -- Мнимый запрет.

   Желая привлечь внимание сотрудников к чему-либо обыденному, руководитель может умышленно драматизировать ситуацию, подчеркнуть трудность и рискованность достижения цели, ограниченность возможностей для удовлетворения заявок и т.п.

  -- Отступление.

  -- Выжидание.

   Прием используется в ситуациях конфликта, неподчинении, противоборства сил, когда отсутствует необходимая информация о состоянии противной стороны и желательно получить дополнительную информацию о подчиненном.

  -- Демонстрация усиления ресурсов.

   Сущность приема заключается в том, что руководитель информирует подчиненного о том, что у него есть возможность увеличить собственные ресурсы в такой мере, что они будут намного превышать ресурсы подчиненного.

  -- Маскировка ответственности.

   Иногда в воспитательных целях целесообразно переложить ответственность за результаты работы на подчиненного. Это стимулирует деятельность, воспитывает самостоятельность, снимает избыточную тревожность. Следует, однако, отличать данный прием от попытки руководителя взвалить на подчиненного вину за низкие результаты труда.

  -- "Подставная лошадка".

   "Лошадкой" может стать человек с открытой душой и достаточно авторитетный в глазах объекта воздействия. С ним устанавливается контакт, внушаете, что он, без сомнения, человек оригинальных идей и смелых суждений, и как-нибудь незаметно подаете свое новшество с некоторыми умышленно допущенными ошибками. Задача состоит в том, чтобы патрон загорелся не только новой идеей, но и в том, чтобы сделать его соавтором инновации, незаметно внушить необходимость взять на себя ответственность за продвижение идеи.

  -- Манипулятивные тактики - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферой "разрешенной манипуляции" является бизнес и деловые отношения вообще. Манипулятивный стиль общения широко распространен и в области пропаганды. Следует отметить, что владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляций отношения, построенные на любви, дружбе, взаимной привязанности. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных "известных" манипулятору свойств и качеств. Современный руководитель, несомненно, должен быть знаком с различными тактиками манипулирование в деловых взаимоотношениях, приемами воздействия на людей, в частности при помощи слухов и других приемов. Под манипулятивными тактиками понимаются всевозможные отвлекающие обманные приемы и способы воздействия (например, тактика "запускания" слуха), которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной. Рассмотрим типы манипулятивного воздействия, лежащие в основе большинства тактик.

  -- Провоцирование защитных реакций. Некоторые тактики имеют целью поставить нас в позицию обороняющихся, чтобы вызвать у нас состояние необходимости объяснять, оправдывать и детально обсуждать все аспекты нашей позиции. Тем или иным образом оппонент стремится вызвать у нас своеобразное чувство вины в связи с позицией, которую мы занимаем в беседе.

  -- Провоцирование нашего замешательства и дезориентации. Основной замысел такой тактики - опрокинуть, расстроить, нарушить наши планы, вывести нас из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб нашим интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое неожиданно для нас и как бы "выпадает" из нормального хода беседы.

  -- Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. То есть при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу сотрудничества.

  -- Игра на нетерпимости. Основная цель подобных тактик - создать впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, "почти в руках", когда на самом деле это не так, фактически оппонент лишь демонстрирует энтузиазм и готовность пойти на соглашение.

  -- Игра на чувстве безысходности. Ее основная цель - подвести человека к тому, чтобы он сам поверил в "единственный" выход из создавшейся трудной ситуации, когда трудности множатся, материальные проблемы возрастают.

  -- Игра на чувстве жадности. Основной замысел этой тактики - убедить оппонента воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью, чтобы отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем.

  -- Использование запланированных "трудных" уступок. Эта тактика используется для того, чтобы побудить партнера сделать ответную уступку в другом более важном вопросе.

  -- Намеренное "затягивание" времени обсуждения. Общий замысел подобных тактик - поддержать у вас состояние уверенности, что соглашение может быть достигнуто в любой момент.

  -- Провоцирование интереса к партнеру. Содержание этих тактик - произвести такое впечатление на оппонента в ходе беседы, чтобы он сам захотел развивать отношения с другой стороной.

  -- "Убаюкивание" с целью "убить" позднее.

   V. Регулирование деятельности и взаимоотношений подчиненных. С точки зрения руководства трудовыми коллективами, инициатива и дисциплина являются весьма важными показателями уровня управления и во многом зависят от умелой работы руководителей. Одним из направлений исследования взаимосвязи общения и деятельности является анализ мотивационных механизмов совместной трудовой деятельности.

Приемы мотивирования работников:

  -- Мелочный контроль и регламентация. Данный прием заглушает в человеке вообще и в работнике в частности творческое начало, превращая его в безответственный, безынициативный "винтик".

  -- Просьба является одним из наиболее употребительных приемов воздействия в арсенале авторитарного руководителя в ситуациях высокой дисциплинированности коллектива.

  -- Защита, помощь, поддержка. Эти приемы применяются в случаях, когда подчиненные, побуждаемые ценными мотивами, перешли допустимую грань и совершили поступок либо оказались в затруднительном положении, в длительном напряженном состоянии из-за неудач, бытовой неустроенности, семейных и служебных конфликтов, хронического переутомления.

  -- Критика. Этот прием руководитель использует для того, чтобы неправильные поступки подчиненных не повторялись, в ситуациях неудовлетворительной деятельности и ее неблагоприятных последствий.

  -- Принуждение - это метод близкий к наказанию, но не тождественный ему. Принуждение по своему характеру является волевым методом, вынужденной мерой давления. Применяется по отношению к недобросовестным, избалованным, недисциплинированным сотрудникам.

  -- Контроль.

  -- Социальные санкции - это виды поощрений и наказаний, посредством которых руководитель, сотрудники выражают особое уважение тем, чье поведение соответствует нормам, и проявляют недовольство тем, кто их нарушает. Наказание - это метод, противоположный поощрению. Его назначение состоит в укреплении дисциплины. Сюда также можно отнести наказание изменением отношений, проявление ограничения, упреки, иронии (Э.Ш.Натанзон выделяет следующие виды иронии: необычное приказание, мнимое одобрение, незаслуженное поощрение, приказание учиться у младших, имитирование, карикатурное изображение провинившегося в стенной печати), развенчание, возбуждение тревоги, осуждение, стимулирование труда, поощрение: одобрение, похвала, забота, награда, доверие.

ї3. Коммуникация с лингвистической точки зрения.

   Коммуникация на лингвистическом уровне - это специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Человеческая коммуникация характеризуется, главным образом, функционированием языка. В коммуникативной функции язык проявляет свою орудийно-знаковую сущность, благодаря чему коммуникация становится важнейшим механизмом становления индивида как личности социальной. Коммуникация складывается из коммуникативных актов, в которых участвуют коммуниканты, порождая высказывания (тексты) и интерпретируя их.

   Человеческое общение осуществляется, главным образом, с помощью звукового языка (а также с помощью письма и других - производных по отношению к языку - формах). Языковое общение выступает как качественно особый обмен информацией - не просто сообщение каких-либо фактов или передача связанных с ними эмоций, но и обмен мыслями по поводу этих фактов.

   Коммуникация - обмен сведениями с помощью или материальных носителей, знаниевых систем, языков как минимум между двумя людьми. Коммуникация как процесс включает в себя передаваемое сообщение, участников коммуникации, цели коммуникативного процесса. Это культурно одобряемые, нормативно принятые, закрепленные коммуникативным использованием для передачи информации средства коммуникации.